对商业银行服务营销现状的几点思考

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1、对商业银行服务营销现状的几点思考发布时间：2009-09-0200:05:04来源：屮M金融网特约通讯员：丁安国关键词:商业银行服务营销访问量：商业银行服务营销是指银行以满足客户需求为导向，以服务为手段将金融产品销售给客户的各种经营活动。银行服务营销力阁通过昀客户提供优质商效和个性化的服务,提高客户对银行的满意度，从而保持对银行的忠诚，与银行建立长期的关系，在持续的业务合作屮双7/获得更大的收益。但是，从0前银行服务营销情况看，与标准化服务要求仍然存在较大差距，制约了银行业务的快速发展。因此，缩小服务营销与标准化服务之间的差距,是加快服务创新、增强核心竞争力、推动银行业

2、务提速发展的当务之急。本文以某工行为例，对银行服务营销提出如下思考：•、服务营销，银行的差距在哪里一是服务营销意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程屮，并延伸到有形产品的生命之外,成为一个连续的、循环的价値链。但实际上，一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响到客户的稳定性。近年来，随着银行商业化进程的加快和银行数量的增加，各商业银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产品的推销阶段，而不是完全从巾场角度去考虑顾客的实际需求并提

3、供优质服务。甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居商临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。二是客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚各户，提升服务管理水平。长期以来，巾于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。一般情况下，客户经理考虑的是个人任务的完成，是为完成任务而拉客户，并非为了银行的效益而服务于客户，他们往往把对客户的维护管理当成了己无关的事。这样，在各家银行竞争激烈的情况下，由于客

4、户维护管理工作跟不上，一部分老客户就会因此而流失。三是服务质量和效率低下。服务营销不仅只是客户经理的上门营销和服务，还有网点的杞面营销和服务。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。如有一客户为了取回自己被吞的银行卡，竟等了三、四十分钟才拿到，客户意见很大。在某网点的意见薄上，就有客户尖锐提出了该行服务效率太低的闷题。还有客户反映的办理信用卡周期长、申请贷款手续烦琐等等，都反映了银行当前营销服务中存在的服务质釐不高、办事效率低等方而的问题。四是营销服务文化欠缺。长

5、期以來，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。首先，对银行所处的地位比较含糊，有的认力银行是服务行业，有的则认力是企业。实际上，在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是却往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：经过选择的客户提供可贏利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。正因为银行对自己的定位不明晰，所以，才形成银行服务营销文化相对落后，员工对自己企业的理念、精神、目标等不清晰，影响了品牌形象的树立和相应文化的建设。其次，银行在

6、培育营锁服务文化方面没有统一的规划和实施方案，各基层银行各行其是，全行上下没有形成完整的、规范的企业服务文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。二、深层分析，为营销服务把好脉以上问题的产生，除了与过去的经营体制有关外，宄其原因主要有以下几个方面:一是思想观念落伍，人员结构老化。长期以来，银行习惯了以我为中心，而不是以客户为屮心，加之国有商业银行这些年深化改革，减员减包袱，收缩机构，基层行多年没有进新人，原有人员均年龄偏大，如某网点40岁以上的员工就占到58%。在机构改革屮，一部分以前没有在一线工作的人兄也被迫精简到了网点，其业务能力及操作技能相对较差，且思想观念无法跟上改革的

7、要求，对营销服务史是无所适从，这些与创建一流商业银行是不相吻合的。二是信息化程度不高，营销服务较为落后。随着银行电子化进程的加快，各类金融产品不断推出，银行的服务手段更为先进。但是在实际营销服务中，同行非常注重自身产品的宣传，形成了铺天盖地的宣传攻势，相对来说，有的银行对产品的宣传重视不够,“犹抱琵琶半遮面”，不热烈，反映慢，客户对银行产品了解不多，形成信息滞后，以致在服务上难被客户认可。同时，在营销服务上始终没有走出去，计划经济体制下的“坐等客户上门”的习惯影响依然存在并影响着员工。三是业务培训流于形式，员工参与热情较低。业务培训是提高