洛阳正骨张淑卿创建服务模式提升服务效益

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1、创新医疗服务模式提升医院服务效益河南省洛阳正骨医院河南省骨科医院张淑卿医疗服务品牌的建立医院是指以向人提供医疗护理服务为主要目的的医疗机构（包括硬件、环境、技术、服务、管理、医德等）长庚医院两项绝杀绝技——不断的优化就诊流程及全员参与成本控制。邵逸夫医院特色——微创腔镜-首诊医师负责制-整体护理-严控平均住院日。JCI——医疗质量与安全的最高品质建设我们需要怎样的发展?•2010年底，我院通过了国际医疗卫生机构认证联合委员会（JCI）认证，标志着我院在医疗质量与安全方面达到了国际标准！•随着我院品牌知名度的提高，许多患者慕名而来，盛名之下，我们还要做

2、些什么？•2011年，医院高层提出了“服务创新”的发展策略，JCI与服务创新有什么样的关联？关于医院优质服务优质服务——卫生部办公厅关于印发《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》的通知活动目标利用2年左右的时间，通过开展以患者满意、社会满意、政府满意为目标的“示范工程”活动，到2010年底，在全国范围内创建100所“优质护理服务示范医院”、300个“优质护理服务示范病房”和600名“优质护理服务先进个人”。何谓优质服务？病人需要什么样的服务？主要内容服务模式的建立第三方调研服务标准与服务剧本精益流程二、第三方服务调研了解顾客要什么？•工具:满

3、意度调研——第三方调研神秘访客焦点小组满意度调研调研内容确定调研员选拨与准备调研内容汇总分析确立优势与改进的问题、改进方法三、制定服务目标与服务剧本不记名（双盲）调研SWOT分析（优势、劣势、机会、危机）高层圆桌会议制定服务策略与服务目标服务剧本：是对服务场景的做法描述；服务标准：给每个剧本或岗位设定标准；补救计划：出现服务缺陷时的应对方案服务愿景传承百年正骨打造一流服务核心服务理念每位患者都是我们的朋友服务理念1.真心想，诚心做，全心为您2.关爱患者，点滴做起3.表里如一，正骨正人计划开展的服务改进项目-----新增加的项目1.新建员工与病人食堂；

4、2.设立统一对外的咨询电话（800或400）3.增加网络、电话挂号预约服务平台4.在重要交通位置增加医院提示标识5.增加X光机，缓解病人拍片等待6.医院内建自行车棚7.增加保安服务职能，提供主动服务8.配备轮椅等设施9.加强员工服务意识培训10.进行员工服务技能培训计划开展的服务改进项目-----需完善的项目1.完善门诊一卡通就诊服务系统2.改进导诊服务内容、技能3.改善手术病人缴费等程序，简化手续4.解决1号楼乘坐电梯难问题（探视时间、门禁等）5.加强陪护管理，建立探视制度6.优化、完善院内设施标识7.1号楼3号楼病房卫生间的改造8.简化拍片流程，

5、缩短病人检查等候时间9.简化出院办理流程10.完善病人就医相关信息告知服务场景的选定与服务剧本的撰写剧本演练与培训四、精益流程及改进改进精益流程（丰田流程TPS）八字箴言——消除浪费，持续改进8大浪费：过度生产等待不必要运输过多环节库存失误不必要移动忽视员工智慧精益流程及改进改进结束语顾客导向服务文化的建立大概需要2-3年的时间,不是一蹴而就的;我们每个人都通过向他人提供服务而获得生存的价值,服务是我们的一种生活方式;每个人都是平凡的，但因为我们打造了一个伟大服务组织而感到自豪！