物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究

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1、物流管理信息系统顾客满意度影响因素实证研究　　【摘要】随着经济的发展和物流市场对物流信息化需求的激增，我国物流管理信息系统服务也得到了一定的发展，但与物流的快速发展对其提出的能力需求还有较大差距。本文针对物流管理信息系统如何更好地为顾客服务、提高顾客满意度。通过模型分析研究，找出并分析了影响物流信息管理系统顾客满意度的主要因素，结果是：我国物流管理信息系统信赖，内容和服务对顾客满意度有正的影响，顾客满意度对顾客忠诚有正影响，由此为物流信息系统的供应者运营成功提供了理论和实践参考。　　【关键词】物流管理

2、信息系统顾客满意影响因素　　一、引言　　随着现代信息化技术和物流业的不断发展，与先进管理思想结合的信息技术给传统物流带来了根本性的变化，使得原先独立的各个物流环节能有效地整合在一起。满足了不断发展的物流服务要求。物流管理信息系统就是以物流过程为特定的对象，把物流和物流信息结合成一个有机的系列。其主要功能是进行物流信息的收集、存储、传输、加工整理、维护和输出，为物流管理者及其他组织管理人员提供战略、战术及运作决策的支持，以达到组织的战略竞优，提高物流运作的效率与效益，最终实现企业及其社会物流成本不断下降

3、。　　根据《中国现代物流发展报告》中的调查数据显示，当前我国物流管理信息系统市场总体上需求极大，而且不断增长。比如有41.6%的被调查企业认为信息化水平已经成为制约企业发展的内部因素；但是另一方面市场的需求层次较低，大约75%的企业需求仍然是以基本信息化层面为主。15%～20%的企业处于流程改造和运作优化层面的需求。只有不到10%的企业处于供应链管理层面的需求。[1]为了吸引更多的客户使用物流信息系统，提高物流运作的效率，企业如何提供服务和满足客户需求层次、如何提高顾客的满意度是物流企业和软件厂商面临

4、的一个首要问题。　　本研究主要通过实证分析的方法探析影响物流信息系统的顾客满意度的主要因素，分析各个要素对顾客满意度的影响程度，进而判定影响顾客忠诚的意图和程度。最后为物流管理信息系统的发展提供了理论和实践参考。　　二、物流信息系统顾客满意度影响因素研究模型与假设　　（一）变量选择　　自上个世纪60年代以来，对物流管理信息系统的相关研究多集中在新体系的开发和与安全相关联的技术、系统探索方面。到目前为止，结合顾客满意度相关的研究还比较少。国内外一些学者以与信息系统和电子商务有关的顾客满意度研究为基础，考

5、察物流信息系统顾客满意度的因素。Davis为测定信息技术的技术性，利用了使用者感觉的有用性和便利性因素来分析。Hans和Tibert对网上购物利用的信赖性和技术性性对顾客满意度的影响进行了研究。因为网上购物的交易是通过网络来实现的，就必然要考虑信赖性对顾客满意程度的影响。此外还有利用SERVQUAL测定服务品质及对信息系统和电子商务的主观性的顾客满意度分析的研究。[2]基于以上研究，本研究选用4个变量作为影响物流信息系统顾客满意度的因素。　　（1）信赖方面指明确执行连续的服务的能力认可。顾客在使用物流

6、信息系统时，需要感受系统的隐私和安全。因此物流信息系统的信赖体现在安全性和隐私性。（2）内容方面主要通过专业性、更新性、有用性、完整性等特征来体现。（3）设计方面则是通过便利性，视觉效果，画面构成等特点构成。内容和设计分别测试了物流信息系统的技术性。（4）服务则是通过反应性、保证性和差异性的特点体现。影响物流信息系统顾客满意度的4个变量都是隐形变量，不能够直接测量出来，因此需要对隐变量进行逐级展开。根据中国顾客满意指数（CCSI）模型，顾客满意对顾客忠诚的影响也有研究。为了物流信息系统中是否有这样的关

7、系存在，本研究也对顾客满意度和顾客忠诚间的关系进行了分析。因此除了上述4个独立变量外，又增加了顾客满意度和顾客忠诚。影响物流信息系统顾客满意度图形，如图1所示。　　图1影响物流系统顾客满意的因素的图表　　（二）研究模型和研究假设的设定　　为方便分析，将信赖、内容，设计、服务作为自变量，顾客满意度作为中间变量，顾客忠诚作为因变量。　　图2物流信息系统顾客满意度影响因素的构建模型　　以图2的研究模型为基础，可以得到以下假设：（1）信赖与顾客满意度呈正关；（2）内容与顾客满意度呈正相关；（3）设计与顾客满意

8、度呈正相关；（4）服务与顾客满意度呈正相关；（5）顾客满意度与顾客忠诚呈正相关。　　三、数据收集和实证分析　　（一）研究方法　　调查问卷由两部分构成，除上述5个自变量、1个中间变量、1个因变量相关问题外，增加了调查对象的一般问题和物流管理信息系统的相关问题。问题都用Likert5等级法提问。预测试调查的问卷以校园调查方式于2012年11月在西藏民族学院，共收集了50个样本，其中35个是有效样本。通过Cronbachalpha系数对数据可靠性进行检验，以衡