便民服务中心,制度

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便民服务中心,制度　　篇一：便民服务中心管理制度　　便民服务中心管理制度　　便民服务中心管理制度　　一、中心工作人员实行上下班考勤。　　二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。　　三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。　　四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。　　五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。　　六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。　　七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。　　八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。　　九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。　　十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。　　工作人员守则　　服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；　　办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；　　坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众； 　　首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；　　执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；　　服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。　　首问责任制度　　1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。　　2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。　　3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。　　4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。　　服务承诺制度 　　1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。　　2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。　　3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。　　4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。　　5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。　　一次性告知制度　　1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。　　2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。　　3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。 　　4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。　　5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。　　限时办结制度　　1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。　　2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。　　3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。　　4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。　　考勤制度　　一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。　　二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。 　　三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。　　四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。　　五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。　　投诉制度　　1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、　　服务态度、服务质量等方面问题的投诉。　　2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。　　4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。　　5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。 　　6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。　　7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。　　责任追究制度　　1、责任追究制内容　　责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。2、责任追究范围　　对具有以下情形之一者，予以责任追究：　　（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。　　（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。 　　（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。　　（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。　　（5）、其他违纪违规的。　　3、责任追究办法对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。　　（1）有下列行为之一者，给予批评教育：　　①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。　　②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。　　③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。　　④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。　　⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。　　⑥工作中出现一般性差错的。　　⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。　　（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位： 　　①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。　　②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。　　③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。　　④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。　　⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。　　（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。　　②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。　　③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。　　④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。　　⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。　　⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。　　⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。　　工作人员考核细则　　为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造"中心"的良好形象，特制定本考核细则。　　一、德（20分） 　　1、积极参加"中心"组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。　　2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经"中心"调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分。　　3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。　　篇二：太湖乡便民服务中心管理办法　　太湖乡便民服务中心管理办法　　一、总则　　第一条为加强对乡镇便民服务中心的管理，提高便民服务中心的工作效率和服务水平，切实发挥“便民办事、为民理财、帮民致富、促进和谐”的功能，进一步提升“为民、务实、勤政、廉洁”的良好形象，特制定本办法。　　第二条便民服务中心是太湖乡设立的乡镇和基层站所集中办理行政服务事项和便民服务事项的窗口式办公场所，乡镇和驻乡镇的基层站所的行政服务事项均应当在便民服务中心窗口统一受理和办理。　　第三条便民服务中心坚持科学规范、依法行政、公开透明的原则，为办事群众提供规范便捷、优质高效服务。　　第四条便民服务中心实行“一站式”办公，集中受理，限时办结。 　　二、管理机构和职责　　第五条便民服务中心管理办公室为各乡镇政府(办事处)的常设机构，由乡政府直接领导，乡长是便民服务中心工作的第一责任人。便民服务中心管理办公室设乡党政办，负责对便民服务中心进行监督、管理和协调，明确工作人员的职责和工作分工，并定期对便民服务中心窗口服务工作进行考核。　　第六条副乡长是便民服务中心分管领导，中心主任设1人，工作人员由乡政府根据需要调配。第七条便民服务中心管理办公室的职责：　　1、拟定本级便民服务中心的管理制度并组织实施。　　2、组织协调基层站所实施的行政服务事项进入中心集中、统一办理。　　3、对需要上报、转报有关部门办理的行政服务事项，建立代理代办制度。　　4、对进入中心的各窗口及其工作人员进行日常管理、监督和考勤考核。　　5、受理公民、法人和其他组织对中心及窗口工作人员的投诉举报。　　6、负责便民服务中心的后勤保障等。　　7、本级人民政府决定由其行使的其他职责。　　第八条中心主任工作职责： 　　1、主持中心工作，负责工作安排、督查；　　2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；　　3、负责现场处理疑难问题；　　4、积极做好中心与乡属单位的衔接协调工作，及时向乡党委政府汇报重大问题。　　第九条中心工作人员职责　　1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工　　作；　　2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；　　3、负责窗口卫生、安全工作；　　4、完成领导交办的工作。第十条凡涉及经济发展、公共管理以及与公众利益密切相关的事项，均应进入便民中心办事窗口统一办理。便民服务中心的职能如下：　　1、提供咨询、代办和帮办服务。　　2、宣传解释各项政策、法律法规，接受群众咨询。　　3、发布各类农作物、畜禽优良品种、农副产品加工贸易、劳务输出等信息。协助乡党委、政府发布与经济建设、群众生活密切相关的各类信息。　　4、按职能办理行政服务、科技服务、村账服务等业务。第十一条 市、县行政服务中心管理部门负责对乡便民服务中心进行业务指导、监督检查和考核，考核结果作为乡镇效能建设、优化政务环境的重要内容，并报县委、政府主要领导，同时向各进驻单位业务主管部门主要负责人通报。　　三、工作制度和工作流程　　第十二条便民服务中心设臵有六个窗口，进驻八个服务事项：计划生育、惠农补贴、民政、农村经济管理、农村合作医疗、劳动和社会保障服务、国土管理、党政综合服务，　　第十三条便民服务中心实行“六公开”、“六件管理”运作模式。　　(一)六公开：即服务内容、办事程序、申报材料、法律依据、办理期限和收费标准在办公场所公示公开。　　(二)六件管理：对即办件、退回件、承诺件、联办件、补办件、代办件分别采取(转载于:小龙文档网:便民服务中心,制度)不同的管理办法。　　1、即办件：凡程序简便，可当场或当天办结的申请事项，由窗口工作人员即收即办，当场办结。　　2、退回件：国家明令禁止和不符合国家产业政策、不符合当地发展规划的申请项目，窗口工作人员及时作出不予办理的明确答复或出具退回件通知书，注明退回原因。　　3、承诺件：需要审核、论证、召开听证会、公告或现场勘察的申请项目，由窗口工作人员先接受申报材料，承诺办结时间，出具承诺办理通知书，服务对象根据办理时限凭通知书领件。 　　4、联办件：涉及三个以上窗口或部门的办理事项，实行由主办窗口受理并牵头进行联合办理。特别重要事项实行的特事特办。　　5、补办件：对服务对象申报材料不全无法办理的，窗口工作人员必须一次性明确告知需补办的材料，待服务对象申报材料补全后根据实际情况按即办件、承诺件、联办件处理。　　6、代办件：需报上级审批的申请事项，由主办窗口受理，乡镇和办事处项目代办员负责办结。窗口单位应尽快与上级主管部门联系，项目代办员协助服务对象准备相关资料，并向服务对象承诺上报的时限，协调办理代办事项的全过程。　　第十四条对各类申请事项实行“五制”办理。　　1、一次性告知制。适用于当事人提出申请，窗口受理后，应一次性告知当事人办理事项所需的全部申报材料，初审资料不全，应一次性告知申请人需补齐的材料。否则，视收到申请材料之日起即为受理。对不符合国家的法律法规和相关政策规定，或未在规定时限内补齐材料等不具备办理条件的，应书面明确答复不予受理的原因。　　2、首问负责制。适用于接受当事人咨询的事项，无论是否属于该工作人员职责范围，都应当跟踪负责至该事项办理完毕。 　　3、一般事项限时办结制。适用于申报材料齐全的一般事项，不需要上报、属职权范围内的事项，窗口工作人员必须即收即办，当场办结;属其他部门办理的，及时转交并跟踪督促办理;需要补办材料的，当即告之所缺材料，在补齐材料后，当场办结。　　4、特殊事项承诺办理制。适用于涉及本级部门及多个部门，需要审核、论证、听证、公告、现场踏勘等程序的重　　篇三：便民服务大厅工作制度　　社会服务管理工作制度　　一、大厅内标语：　　以民为本为民服务　　便民、规范、高效、廉洁　　室外标语口号：“简化环节、规范程序，阳光操作、政务公开，优化环境、加快发展”　　二、需要上墙的制度：　　1、便民服务承诺制度　　2、首问负责制　　3、一次性告知制度　　4、限时办结制度　　5、档案管理制度　　6、卫生保洁制度　　7、廉政建设制度　　8、工作考勤制度 　　9、责任追究制度　　三、服务窗口名称：　　财政服务、劳动保障、民政救济、党员服务、村镇建设、计生服务。　　服务窗口职能　　1、民政服务事项：《老年优待证》，农村贫困农户（含低保户、五保户）重特大病医疗救助、救灾救济、农村低保对象申报，城乡居民最低保障待遇、五保对象、低保对象帮困助学（高中、大中专院校）、“三属”享受定期抚恤、城乡医疗救助和临时救助对象申请等。　　2、计划生育服务事项：《独生子女光荣证》，《流动人口婚育证明》，一孩《生育服务证》，农村计划生育家庭奖励扶助及特别扶助申报，计划生育各项政策法规咨询服务，再生育初审等。　　3、劳动保障服务事项：农村社会养老保险参保，新型农村合作医疗参保，城镇《再就业优惠证》、《失业证》初审等。　　4、财政政策服务事项：家电下乡补贴申报，农业灾害补助，良种补贴，农资综合直补，林木生态效益补偿，危房救助申报等。 　　5、农林水服务事项：农作物病虫害防治技术提供，《农村土地承包经营权证》颁发、变更初审，《自用材采伐许可证》等。　　6、国土、规划建设服务事项：农村建房用地手续、集体土地所有权证等。　　7、党员服务：党员接转组织关系，接待党员教育、管理、发展工作各类政策的咨询；提供流动党员管理和服务；提供法律、政策、市场信息、外出就业等方面的信息咨询等。　　8、信访稳定：负责受理来人来访、信访咨询、政策咨询、效能投诉和控告申诉等相关事宜；做好信访询问、来访记录、情况分类、初步研判等基础。　　附件：　　便民服务承诺制度　　一、一次讲清，及时受理。接受咨询，一次性告知申请事项所需材料，确保一次性受理，需申办人补交材料的，一次性讲清补交材料内容，确保第二次受理。　　二、按时办结，办事公正。全程代办制受理坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的想象。　　三、热情接待，文明用语。开展“三声”服务，即来有问声、问有答声、走有送声。对前来办事的申办人做到以礼相待，耐心解答，规范用语，不说粗话。　　四、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要、谋取私利。 　　五、依法行政，规范操作。严格按照法律、法规、规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。　　六、廉洁自律，谢绝礼请。不收受申办人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执法公务的宴请和消费娱乐活动。　　首问负责制　　一、对到服务大厅来咨询或办事的人员，第一个负责接待和办事的窗口人员为首问负责人。　　二、首问责任人必须对前来办事的人员热情接待，主动了解办理事项，认真给予答复，不得推诿。　　三、职责范围内的服务事项，若来访人手续完备，应限时办理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自己职责范围内的事情，要介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。　　四、如果相关窗口工作人员不在岗时，要做好登记，及时联系具体承办人员，确定办理时间、办理要求和联络方式。　　五、违反本制度，依照过错责任追究的规定，追究有关直接责任人的责任。　　一次性告知制度 　　一、窗口工作人员必须熟悉本职工作的有关职责，熟练掌握与承担工作任务相关的法律、法规、政策和各项工作技能。　　二、窗口工作人员对于前来办事的群众要热情周到、耐心细致对办事群众不了解办事程序的，要一次性明确告知其办事程序；　　三、窗口工作人员对于办事人提交的有关材料，应当认真、全面地进行审查，对手续齐全、符合法定条件的，应及时办理；条件不符或手续不全的，应一次性告知需补充完善的材料。　　四、窗口工作人员对不符合政策规定的事情，要当场解释有关政策以及不能办理的原因。　　五、窗口工作人员凡因责任心不强，服务态度不好，被服务对象投诉的，经查证属实，视情节轻重给予责任追究。　　限时办结制度　　一、窗口单位在申请对象符合法律法规规定，资料齐全、符合条件的前提下，窗口人员按照时限，及时办结（上报）。　　二、特殊原因不能在承诺时限内办结，需延期办结的事项，须向服务群众出个延期办结通知，并说明延期的理由。　　三、各窗口应建立便民服务登记台帐，详细填写受理时间、受理编号、办结时间、受理人等内容，接受群众监督。 　　四、未按时办结的，按考核制度进行考核，情况严重的，造成不良影响或严重后果的，按有关规定追究当事人的责任。　　档案管理制度　　一、档案范围