医患沟通&人文关怀

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1、1医患沟通&人文关怀医院竞争力培训之——2一、医患关系（doctor-patientrelationship）3医患关系本该和谐医患关系是最基本、最重要的医学伦理关系。医患关系是建立在平等基础上的契约关系（经济性——花钱看病（处方即合同）；关键是心理契约——希望怎样被对待）。医患双方是相互依存的“利益共同体”。携手“战胜病魔“4医患关系现状□患方痛陈：“医院医生依旧在，只是药价改。问君能有几多愁?恰似羊儿见着狼群抖。”□医方痛陈：“要想富，做手术，做完手术告大夫，一夜变成万元户。”□2004年《医患关系调

2、研报告》显示：3/4的医师认为自己的合法权益不能得到保护；认为近年医师执业环境“较差”和“极为恶劣”的达60%之多；每家医院平均每年发生医疗纠纷66起；一半以上的医务人员不愿让自己的子女报考医学院校；医护人员流失现象越来越严重，转行的逐年增多……5医患关系现状医患关系与文化。“三教九流”中的第六流。李时珍秀才落地当医生。中国传统的医患关系中，病人本身对医生存在不信任感。只是古代传媒不发达，显得这个问题不特别突出。华佗之死。扁鹊之死。为曹古代名医，大多死于非命。御医治被砍头者众。西方文化中的医生。医患关系存

3、在文化的差异。医患关系的特殊性，很容易受到媒体的关注。6医患关系现状■医患之间缺乏信任和理解■医患关系日趋紧张■医患矛盾日趋激化7医患关系之痛的表现患者录音－医生的谈话笔记－诊疗情况录相－医生的操作隐满病情－考医生医生戒备不积极突破旧的方案怕医患纠纷，保护自己，不求突破，但求无过能推就推。“检查不检查管我啥事？”不敢讲真话，不敢真心交流8医患关系之痛，谁之过？（宏观）核心在医疗体制问题。矛盾体现在医院，责任却在政府。医疗资源匮乏且配置严重失衡。劫贫济富的医疗保障制度。问题百出的医药监管。部分媒体推波助澜。

4、（“捅粪扒屎”的媒体“放大”了的医患矛盾）9医患关系之痛，谁之过？（微观）医院重程序服务轻人文关怀。少数医务人员服务态度差，治疗不精心。但医患矛盾的核心问题并不在于医生的道德水平问题，因为它一直都是处于社会平均值上的。医患沟通不畅。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。患者对医疗服务期望值过高。职业“医闹”趁火打劫。10医患关系痛之因（研究数据）1、社会因素：√全民法律意识提高快，自我维权保护意识普遍上升63.5%√新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属88.6%（

5、媒体关系）√医疗保障制度改革，病人自负药费比例增加34.77%2、医院因素：√医务人员服务态度不好，引发纠纷49.5%（态度经济）√服务质量的技术水平存在问题引发纠纷29.6%√医院管理不善引发纠纷31.1%3、患者因素：√病人对医学知识缺乏了解，对医疗结果期望值过高93.8%（沟通缺乏）√希望少交医疗费而引发纠纷51.5%√因对治疗不满意而引发纠纷37.6%√因患者或家属无理取闹引发纠纷49.5%11二、医患沟通12何谓医患沟通？医患沟通就是人际沟通。（望闻问切）基本涵义，是指医务人员在日常诊疗过程中，

6、与患者及家属就伤病、诊疗、健康及相关因素（如费用、服务等），主要以诊疗和服务的方式进行的信息交流与沟通。医患沟通是现代医务人员基本的思维模式和行为准则。13医患沟通的重要性■世界医学教育联合会《福冈宣言》指出：“所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能。缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能的表现。”■真正的好医生一定善沟通。14医患沟通的重要性希波克拉底：“了解什么样的人得了什么病，比了解一个人得了什么病更重要。”（看病从研究患者开始——医护人员的必修课、必补课！）15医患沟通的重要性♦美国著名

7、学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。（沟通问题普遍存在）♦哈费大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。♦医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。16•医患信息不对称（医生主导话语权）•医患关系物化（见病不见人）•沟通缺乏

8、艺术（主动沟通）•人文素质欠缺（教育薄弱）医患沟通障碍的主要原因17动作表情语言通俗生动准确简明沟通能力医术水平经验阅历礼仪风度善解人意宽容大度爱心（软）医护人员素质结构医护人员的素质要求与医患权益（硬）（硬、软）（软）（软）（软）（软）冰山理论18正确地行使医者权利医护人员的素质要求与医患权益诊断权准确疾病检查权充分医学处置权审慎出示医学证明权客观医疗处方权认真随访权关怀做正确的事&正确地做事19正视尊重患者权利医护人员的素