如何构建卓越的客户服务体系

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如何构建卓越的客户服务体系第一讲认知客户服务体系(上)未来的社会即将步入一个服务型的社会，因此，当今服务业的产值在GDP中的所占的比重已经成为评价一个国家、一个地区、一个社会是否发达的主要标志。大多数企业，包括制造业在内，也即将成为服务业当中的一员，服务已经成为它们获取利润的最好手段。正因为如此，很多企业都提出“打造优质服务，以顾客为上帝”的服务宗旨，但是时至今日，大家看到的还是一个非常尴尬的场面，在服务业上升到有史以来最好的阶段时，客户却越来越不满意，客户的投诉也从来没有这么多过。为什么会出现这种情况呢？其中当然有服务管理理念的研究落后于企业研究的原因。在工业革命200多年的时间里，企业管理同样也就有200多年的研究历史，但是服务理论真正形成理论也不过是30多年的时间，中国尤其是如此。服务标准组织在五年前开始构建中国企业的服务管理模式，在三年前提出了SBT10382标准，这是服务企业可以遵守参照的管理标准，在两年前，已经在中国选了试点企业，它们包括高速公路行业、医院行业，也有制造业等，其中包括一些汽车4S店。通过实践之后，我们发现有很多问题，主要包括以下六个方面：◆从理论以及实践上去感受什么才是真正的客户服务体系◆应该怎样去开发好的客户服务体系◆构建一个好的服务体系应该具备什么要素◆怎么维护服务体系◆怎样提升我们的服务体系使得和客户的需求同步◆让服务体系在公司里面形成文化客户服务体系的概括服务大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。【案例】十三年前，IBM公司的前总裁郭士纳接任的时候，他提出来IBM公司要成为一个服务型的行业，当时的IBM是处在一个以技术领先的、谁拥有知识产权就可以改变一切的行业里。微软公司拥有了操作系统方面的核心技术，所以一直处在这个行业的领先地位。作为蓝色巨人的总裁，提出建立服务型企业，公司很多人都不理解。他们认为，设备卖出去，能够经常提供维修，就是服务了。郭士纳却认为，服务不是维修设备，服务是要站在顾客的角度上去帮顾客解决问题，甚至是从顾客的角度去选择设备、使用设备，以及真正地帮助顾客解决他所遇到的问题，所以，不是因为他所使用的设备是IBM的，就给他服务，只要顾客有需求的时候，就应该为他服务，甚至可以建议他不要买IBM的设备，而买其他公司的设备，让他最终达到的结果是更有经济效益、时间效益的。所以，他单独把服务当成一个部门设立出来，成立一个全球的服务中心，一个真正进行经济核算的部门。从这里我们意识到，一个制造业要想能够获得更好的利润，服务是很重要的手段。但是从服务人员的角度来讲，客户服务跟服务有什么关系，什么是服务？什么是客户服务？【案例】导购小姐非常热情地引导客户进了鞋店，从第一个排架开始介绍产品，一直到最后，客户发现终于有一双自己喜欢的鞋子，就想试试，导购小姐非常热情，跑到后台拿了一双鞋子出来。结果客户发现，自己平时穿41号的鞋，今天穿41号的有点紧。小姐就讲，紧点没有关系，鞋子会越穿越大。如果穿41号的鞋大了一点，小姐就会讲，松点没有关系，那才舒服。点评：导购小姐非常热情，但是最后客户不一定会买这双鞋子。也许客户会觉得反感，她一直跟着的时候，可能觉得她是个累赘，甚至可能觉得她不是在服务，而是在防范偷东西。当她不停地赞美时，客户可能觉得很不爽，觉得这是在欺骗，在想尽办法掏他的钱。而导购小姐更加失落，她从小到大没有对他人这么好过，今天如此对待客户，还被说成是别有用心，她也很委屈。这就是立场不同产生的不同结论，因为这位导购小姐不理解什么叫做服务。 【案例】同样是一家鞋店，门口的设计很有心思，让顾客走过这个门口，就会感到太有艺术感了，很想进去瞧瞧里面是什么。进去一看是家鞋店，环境非常舒服，温度很怡人，有柔美的音乐传出来，让人自然放松。同样是这位顾客来到这家鞋店，正在张望的时候，有位小姐走到身边：先生，有什么可以帮你吗？回答：随便看一看。在看的时候，发现一些疑问时，那位小姐就恰好来到身边：先生，有什么可以帮你的吗？这鞋子为什么这么贵呢？因为这是用非洲部落的一种犀牛皮，经过各种工序处理，材质非常好，价格贵，因为它值。然后小姐就悄悄退到一旁。在这种很舒服的环境当中，你不由自主地就想试一下这双鞋子，那位小姐又出现了：先生，平时穿多大号的鞋？请稍等马上来。然后转身到后台去拿鞋子，拿出来的绝对不会是一双，至少有五双。首先给顾客试穿的绝对是那双41号的黑色鞋子，结果那双脚感觉很紧，小姐又说了：先生，没关系，这还有一双43的。如果发现那双鞋松了点，她又说了，先生，没关系，这还有一双42的。但顾客当天的那种打扮，最不适合穿黑色的鞋子。但是小姐不可能说，她什么都没讲，正当顾客拿镜子照的时候，发现没有像自己想象的那么帅。小姐就说：先生，这还有一双棕色系带的，您试一试吧。结果，试完之后发现，果然不一样，效果非常令人满意。客户非常满意，以后经常光顾这家鞋店。这两个导购人员差别在哪里呢？客户服务，不是简单的举动、简单的热情、简单的对客户很有礼貌就行，尤其是客户服务，有它自己的内核、自己的一套评价准则和自己的一套服务规范。客户服务，与其说是一项工作，还不说是一项人际交往，因为它包含了信息沟通、情感沟通，以及很重要的达成心愿，所以要研究、学习、掌握，让它成为一个很有力的武器。什么是客户服务体系？客户服务是一种人际交往的艺术，客户服务体系不仅仅是简单的人际交往，还存在很多的非人际交往。【案例】当我们乘坐一辆公共汽车时，虽然这位司机比较专业，但是车辆太旧了，在36℃的城市里面连空调都没有，客户当然不满意，这是硬件的问题。所以客户服务体系不单纯地是软件问题，还有很重要的硬件问题，而且有的时候，客户在享受整个服务体系的时候，还不一定出现在现场。比如在托运的时候，我们把行李交给一个航空物流公司的时候，根本就没有见过它，它也没有见过我们，但是它就在为我们服务。结果，行李到了预定地点，破了、烂了，虽然它的态度很好，很亲切，但你听起来刺耳，因为它把你的行李弄坏了。所以，客户服务体系在发生接触的过程当中，既有人的交往，也有物的交往。而且服务业跟制造业不一样，制造业可以申请专利，而服务业不能，没有太多的保护机制来保护服务产品。服务行业都知道，要想把客户长久留住，必须有自己的特色，要有你的定位和特色，要了解你的顾客需求，流程要确保每一个不同的员工提供服务的时候顾客都能满意。而且，服务型企业还有一个特点，往往是用素质最差、能力最低的、工资最少的人去面对顾客。这些影响因素要系统构建在一起，这也就是提倡服务体系的最主要原因，因为有时候把人员培训做好了，服务还不一定做得到位，因为服务的硬件可能有问题、设备有问题、环境有问题、流程问题，所以服务管理体系是一个系统研究的结果。为什么要建立客户服务体系在研究当中，之所以提出系统体系，是因为我们要追求几个目标：稳定性服务不是一项任务，评价的结果是顾客是否满意，所以按照结果导向的理念，我们必须要达成结果，那么既然要达成结果，就是“不管是白猫黑猫，抓到老鼠就是好猫”，服务人员要学会所谓的“无招胜有招”吗？其实，服务不是简单的不择手段而达成结果，它要求每一次提供的服务比较稳定。所以，做服务业最成功的莫过于麦当劳“卖快餐卖成了全球五百强”。麦当劳之所以能够成为服务业执牛耳的公司，就是狠狠地把握了稳定性这个原则。在全球100多个国家40000多家店铺中，任何一家店里同一名字的食品都是一种感觉，无法用自己舌头辨别出区别。麦当劳居然能够做到每一个汉堡包上的芝麻粒数是一样的，汉堡包肉饼的厚度是一样的…… 无论多少变异，麦当劳做到了每一次都是一样的。因此，真正构建一个客户服务体系，首先就是稳定，只有稳定和长期的刺激，才能在顾客的心目中，烙下一个非常深刻的印记。第二讲认知客户服务体系(下)及时性很多时候，我们经常会听到服务人员说一句话：请等一下。基本上会认为他不懂客户服务，因为服务不在乎做了什么，在乎的是怎么做的，每一个享受服务的人，都有一个心理预期。在人际交往当中，每个人最希望得到的两个字：尊重，什么叫做尊重：就是放低位。“请等一下”，在座各位，这就意味着还有比你更重要的，在语言上传递了一个暗示：即我们在行动当中忽视了顾客心理期望，所以，服务业的第二个特色，是要想尽办法打造及时性的服务。麦当劳餐厅里面提出60秒送餐到位，充分体现了它抓住及时性满足顾客心理期望这一要求，说明它充分地意识到：顾客的服务就是交往艺术的境界。系统性服务是一个系统性的工作。影响服务的因素太多了，虽然提供服务就是那么几分钟的时间，但是真正能把服务做好，绝对是在提供服务之前，几天、几个月、甚至几年时间里所做的工作都是为这几分钟的服务所做的准备。细节性服务强调的是细节性的工作，因为服务是一个信息不对称的产品，在信息对称的时候，我们可以用一种专家或其他身份来审视、判断，但服务无法检验。【案例】某顾客在一家餐厅里吃饭的时候，发现服务人员端一碗菜的时候，指甲就泡在那个汤里，他就会想到估计洗菜时也不会好好洗，饭就吃不下去了。其实在这项服务提供的过程中，由于服务人员的漫不经心，结果洗菜的八道工序，炒菜时候厨师的五项检验，六项措施，公司要求用洗手液、消毒液洗手，服务员的指甲至少洗八次，结果被指甲在汤里一笔勾销了。因为客户看到的就是服务人员的指甲在汤里，是看到这个细节而联想出来的一系列想法。服务在于细节，我们不得不在系统构建过程中，把细节上升到一个新的高度，所以，构建一个客户服务管理体系，能够弥补公司细节当中考虑的不足，能够解决公司服务不稳定情况，可以识别顾客心理的需求，及时提供顾客内心祈求的服务，可以从事情的所有层面，人、物、设备、环境、方法，整体去塑造一个真正让顾客满意的服务过程。建立客户服务体系应注意的三个差异不能用制造产品体系的方法，照搬过来去做服务的体系，服务与产品有什么不同呢？服务和商品特征有极大的差异评价商品的质量好不好，是因为商品的固有特性满足了要求，不会因为人而变化。比如当我们发现一部手机开机死机问题的时候，谁来开机它都死机，说明这个手机确实有问题。而服务就不一样，像刚才那个服务员指甲在汤里的饭店，换个人去了，可能就会觉得无所谓，认为不干不净，吃了没病。就是同样一个特性，不同的人去评价的时候，结论可能截然相反。1无形性 服务本身的特性跟商品不大一样，它具有无形性，无法用后期的检验，只能够用对顾客的承诺，让客户信任。2易消失性伟大的哲学家讲过：没有人可以两次踏入同一条河流里面，就是说第二次过河时候，河流已经发生了改变，因为水已经流走了。服务也是一样。服务很奇怪，客人不来的时候它就不来，一来就扎堆，搞得我们措手不及。做产品还有淡旺季，做家电的企业知道，夏天生产暖风机，因为冬天要用，冬天生产空调，因为夏天要用。但服务不可能事先都做好放在那里。过程不一样在一般的商品提供过程中，只要对整个制造加工、运输过程进行控制就行了，而人的行为是不同于物，人是经常会发生变化的。服务强调的是现场反应。质量评价不一样商品的评价，无非就是性能和外观。服务的评价最少包含六个方面，因为它是站在顾客的角度：功能性、时间成本、经济成本、文明性、舒适性等，都是服务质量评价的标准。这些因素都会构成顾客对服务的满意度，构建一个服务体系的时候，要面对这样的挑战：◆因为无形性，如何定义并改进质量；◆如何有效设计并检测新的服务；◆因为不可存储，如何适应需求的波动；◆因为及时提供，员工便构成了服务的一部分，如何更好地激励员工参与；◆如何保护服务创意以防止竞争者模仿；◆如何向客户传递质量和价值信息。企业客户服务的现状与困境目前服务企业里面，包括制造业在从事服务的过程中，遇到了一些问题：服务的提供反应非常不敏感服务不在乎你做了什么，更关心的是你怎么做的。◆客户不仅关心你做了什么，更关心您怎么做的；◆客户服务的输赢哲学；◆客户服务的系统思维。【案例】市场部和生产部是典型的客户跟供方的关系，在这个关系当中自然会体现顾客服务的这个理念，在买产品上，市场部是生产部的客户。假如有一张订单很急，要生产部协助市场部解决。如果生产部经理问：要多少？什么时候交货？怎么交？材料在哪里？要多少人？有的人就会烦了。聪明的人从来不问，马上就会说：好，没问题。哪怕他第二天交不了货，也让客户觉得心里面很舒服。这就叫客户更关心你怎么做。在客户服务当中，我们长期讲“输了就是赢了，赢了就是输了”，看上去挺有道理。【案例】到餐厅吃饭，点个雪里红炒肉末的菜，什么都没有交待，结果一上来就大吃一惊：为什么会有辣椒呢？然后就找服务员来问。服务员讲话了：先生，您有说不放辣椒吗？不好意思，我们店里面的雪里红炒肉末就是要放辣椒的。实在太有道理了，听完之后你哑口无言，闷闷不乐。 有的人会说：小姐，真不好意思，我看到您皮肤这么好，以为经常吃辣椒呢，所以就给你放了点辣椒，如果不喜欢，给你换一个。其实人家店里的那盘菜从来都是放辣椒的，但是人家会说，不但认错了，还给客户洗脑了，还在教育客户辣椒可以美容。听完之后客户心想，原来辣椒可以美容，那就试一试吧。所以，服务有时候就是“输了就是赢了，赢了就是输了”，这叫做服务的系统思维。服务理念的缺失服务理念的缺失体现在这几个方面：1服务细分理念就是在服务的过程中，不知道谁是自己的客户。◆谁是我们的客户；◆谁的观点应该被重视；◆我们希望去吸引哪些客户；◆我们应该保持哪些客户；◆我们应该如何迎合他们的要求。2服务接触理念服务客户的过程不仅是人与人的接触，还有人与物的接触、物与物的接触、物与人的接触。表1-1顾客接触的表现形式顾客接触的表现形式类别服务人员服务设施顾客人与人物与人顾客财产人与物物与物3服务价值理念服务的保有时间，是决定服务价值的最重要因素，所以，留住一个老客户，经常要比开发一个新客户重要得多。4超值服务理念仅仅感受满意还不行，最终要实现超值，之所以超值是因为顾客的所得比他付出要多得多，所得当然有物质所得，也有精神所得。付出除了简单的货币付出，还有很多的时间成本、机会成本，以及风险成本。5不系统的理念对服务了解不够系统，我们的服务制度建设当中没有想到细节的原因，在服务接触过程中，忽略了设备、环境所传递的服务意识。6问题顾客理念人员的素质发展不平衡，这是短期内很难解决的问题，所有服务行业的人都深有体会。【自检】建造一个服务体系，要面对哪些挑战？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-1【自检】根据服务细分理论，在寻找客户时要考虑哪些问题？____________________________________________________________ ________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案1-2第三讲服务设计思路（上）所谓的服务设计和开发，就是将一些理念、需求变成规范的过程。什么叫客户服务设计和开发呢？就是在目标客户为导向的前提下，将其期望理解并转变成员工能够理解并执行的服务说明书，这就叫服务的设计和开发。【案例】五星级酒店每晚的费用大约是在3000元人民币，假如有人拿着100元钱到酒店里，说晚上想拿着小板凳在走廊坐上一晚，然后到处去和人炫耀。这就不是五星级酒店的目标顾客。如果收留了这样的人，让他拿着小板凳在走廊坐上一晚，估计酒店房间就没有人住了。所以目标顾客一定要清晰，尤其是服务业尤为重要，因为服务业是通过顾客长期的一种感受来做出定位的。既然要把某个人作为目标客户，那么他的期望值就非常重要，我们要予以充分的理解。理解就包含通过调查、收集、了解，并且能够自己去解释的一个过程。理解，还要转化成为员工能够理解，而且还能够执行到位的服务设计。也就是了解到顾客的期望值，员工就知道怎么做，以及根据顾客的现场反应该如何作出准确的判断。如何进行现场对应呢？只要使员工理解了他并不是简单地执行任务，他才能去主动了解顾客的期望值，否则，员工怎么可能根据现场的条件做出反应呢？服务设计过程有几个要求要做一个服务的定位，特色体现与众不同员工对顾客进行介绍的时候，先要承诺，因为服务源自承诺。然后是服务提供，让顾客通过承诺和服务记住“信任”两个字，所以要想让承诺被客户所掌握和理解，就要使员工能够跟顾客表达这种承诺，能够用他的话转述出去。在进行服务设计的时候，必须考虑到这一点，假如制定了一套理论非常深奥，谁也看不懂，就说明没有达到目的，所以必须能让员工理解。要把它变成一种说明书系统性的管理要统一，把握细节，在目前看来，大部分公司对服务的设计，只是停留在设计者理解的层面上，而不是达到操作层面的可执行的文字上。服务说明书，应该包括三套规范：服务规范、服务提供规范、服务验收规范。很多公司的服务规范只做成了简单的文字，几页纸，就叫做服务说明书，这样，在传递的过程中，会有以下几个缺点：◆过于简单，导致的结果是会在服务提供的过程中，无法抓住服务的细节。◆不全面，只注重了服务提供的过程，而忽略了相关的一些东西，比如说展示物和CIS的内容。◆主观性比较强，每个人的理解是不一样的。◆阐述具有偏见，理解不一样会产生很多的差异。服务设计的基本做法要做好一个客户服务设计，从目前来看，有几个基本做法：技术创新设计思路 通常体现在以下五个方面：1变革式的创新在没有出现过的市场，提供新的服务，这叫做变革式的创新。【案例】阿里巴巴通过互联网实现了BtoB服务，就是商家对商家服务，将以前不可想象的东西变成一个可以实现的东西；淘宝网让人们在网上开店，也是一种新型的服务，都属于重大的变革。要想在服务当中有所变革，关键词叫做联想。因此，服务变革的根源，大部分都是由联想而造成的，联想是从事服务设计的人应该形成的一种思维。在制造业里，联想所带来的革命是深远的，比如流水线，流水线是福特公司老总发明的，或者是在制造业里制造技术创新用在了流水线上，就是因为联想思维的影响所致。【案例】福特公司老总毕生的一个愿望，就是想把他的汽车帝国做得非常强大。怎样能够让很多的人来购买汽车呢？富人的比例太小，市场就不大，想让市场做大，就要让每一位普通老百姓都买得起车。降低汽车的价格是一条出路，降价的前提就是降低成本，怎么办呢？有一次他住医院做阑尾炎切除手术，躺在手术床上面，因为阑尾炎做手术是局部麻醉，头脑很清醒，他就看着医生怎样开刀，怎样剪掉阑尾，怎样缝线的过程。别人感觉这个手术痛不痛，他居然越做越兴奋，因为他发现了一个“秘密”：医生在做手术的过程中，手一伸刀来了，“咔嚓”一下划开了，手再一伸，钳子来了，一夹血管止住了，简直行云流水般的流畅。他躺在病床上，居然联想到：如果我的汽车生产像这样，效率该多高。手术还没好，他就开始回到公司里面改革——“手术式的生产汽车”：老师傅站中间，徒弟摆两旁，手一伸车门来了，再一伸，玻璃窗来了。看上去挺好，下面的员工，怨声载道，因为地方不够用，为了一部汽车，居然搞了足球场那么大的地方，还无法生产，只好放弃了。有一次，他跟制造部经理到屠宰场参观屠宰的示范点，他一边看，一边在不停地赞叹，太神奇了。他发现整个屠宰场屠宰过程没什么人，一个机器把牛固定在一个装置里面，这个装置就开始动了，动了几步就停下来，旁边有个水龙头，哗，喷水，牛就洗干净了，然后这个装置又走几步，停下来了，听到咔嚓一声，牛头不见了，再走两步，听到咣当一声，牛肚子就开了……到后面才发现，出来的是一个个的牛肉罐头。他一边惊叹，一边在自言自语，真神奇，真厉害，旁边的制造部经理就多嘴说：这有什么神奇，有本事让牛肉罐头进去，牛出来啊。说者无意，听者有心，一般的人听听就算了，只有平常善于联想的这种人突然想到，是呀，如果我们公司像送罐头一样送进去每一个螺丝、一个轮胎，那边车开出去了不就是一头牛吗？结果汽车生产的流水线就出来了。所以，服务业里重大的技术变革，都是源自外行业带来的新的思维，重大的技术变革都是来自行业外。所以，一个服务型行业的人，要想设计好新的服务思路，就要领会三句话，第一是多走；第二是多看；第三是多想。要经常去别的地方看一看，其他的城市看一看，人们的生活方式是什么样的，他们的改变在哪里，我们的情况是怎么样的，之间有什么不同，多走、多看、多想，自然会有很多的思想火花出来了，就会出现一些变革式的服务新思路。2为现有的市场同类需求提供新的服务淘宝网上卖东西，就是一种创新式的服务，不用有形的商店。这种创新式的服务，通常最简单的方法叫做组合，不必有很强的思维，只要找到可组合的两个概念。这种创新型的组合式的服务成本最低、代价最小。3服务的移植过程其实，服务的移植和服务的创新有所不同，所谓创新业务，往往是将两个已有的思路进行组合，服务的移植是把机理转移、植入过来。 鲁班是木工业的祖师爷，之所以鲁班这么出名，就是他发明了锯，这是一次技术的移植典故，因为茅草把他的手割伤了，看到这东西有齿那么厉害，他就想到把斧头搞了两个齿，再把它拉长了一点点，做扁了一点点，就有了锯，这叫移植。什么叫内在的机理呢？很多顾客经常享受过程，反应速度相应很慢，在讲他的需求的时候，往往不太耐烦，他会想我为什么花那么多时间跟你解释呢？所以，新的服务就出来了，就是应用移植原理。我们在玩游戏机的过程中，通常要扮演角色，首先，你要选定你是哪个角色，这个角色有什么样的功能，有什么样的作为，然后把你置身其中，就像现在经常出现的体验式服务的概念。就是让顾客自己亲身去体会，这叫做服务的移植。4服务的延伸在一般的服务里，大家的思维都非常局限于已有的东西。比如做电脑的公司，一谈到服务，无非就想到设备维修、杀病毒、升级，其实靠这个赚钱很困难。如果能够进行服务的延伸，赚钱机会就多一些。服务的延伸，就是单独把这块业务独立出来，成为专业的服务公司，不管客户是什么牌子的电脑，都可以提供服务，而且不仅是给电脑做服务，电脑周边设备也可以做服务。第四讲服务设计思路（下）5服务改善服务改善通常来讲比较简单，往往体现在服务的过程中，之所以有服务改善，它是竞争的结果。所谓竞争的结果就是迫使很多做服务的人，并非出自本意而做出的行为。【案例】早期农村方圆几十里，就一个小合作社，根本没有服务可言。来买个东西，要看老板高不高兴，如果他不高兴，两字：没有。态度非常恶劣。改革开放以后，很多人开起了小卖部，进几样农民最需要的东西，因为没有社会基础，没有顾客群体，也不可能卖的很便宜，就只有一个办法：服务取胜。开始有了微笑服务，见面就是：张大爷，你好，张大爷本来不买东西，可能一高兴，就拎了一斤盐回家了，这就是微笑服务。这对合作社冲击就大了，以前三五成群，现在门可罗雀，不仅也微笑起来了，还真正从顾客的角度开始搞一些活动，比如说促销服务、自选服务、送货下乡，还搞品牌战略，大店的商品正规，和小店也就不一样了。服务都是一步步被逼出来的。所以，服务改善在技术开发当中要重视。做服务的企业，要时刻想着如何把服务改善得特别优秀，因为在服务理念当中，有一个理念很重要，叫做顾客改善理念。因为顾客永远都不会满意，他从来都是喜新厌旧、朝三暮四，这是人的本性，他有这个权利，所以给他很好的服务，一旦有另外一个比你还好，他就走了。因此，我们在做服务的时候，既然顾客有喜新厌旧的倾向，就要想办法，天天经常、时不时地让顾客感受惊喜。技术改善的过程中，服务一定要有所保留，虽然我们要改善，但是要有所保留，就是明明可以做得很好，但是我们未必要做得很好，要关注竞争对手，而且是区域的竞争对手。只要把竞争对手给压住了，服务改善，超出他一点点，而且不停地高一点点，以形成长久的刺激力，就可以说是赢家。因为印象可以产生连锁效应、折扣效应。所谓连锁效应，就是当长期刺激给人留下一个好的印象之后，就算偶尔犯了一次毛病、错误、失误，也会获得原谅。反过来长期给人留下不好印象，将会产生折扣效应，即便是做了些好事，别人也会说，这家伙无事献殷勤，非奸即盗。同样的一件事情，不同的时候，不同的结论，根据这个原理，我们再做服务改善的时候，只要把目标锁定在竞争对手，技巧地、逐步地提供改善就足够了。【案例】在日本旅游的时候，你会看到奇怪的现象，比如去中国的广东餐馆点菜，我们点了一个剁椒鱼头，他说不好意思，我们没有，隔壁湖南餐馆有。如果你真的想吃，他想办法给你买回来，人家真正的是以顾客为中心，充分地站在顾客的角度考虑，大不了加一点手续费，他愿意，你也愿意。 自我服务自我服务，就是让顾客成为生产者的模式。按照马斯洛的需求理论，最基础的需求就是物质需求，最上层的需求是精神需求。在精神需求当中，最重要的一件事情，是让顾客充分意识到他的价值，所以，在服务业应用的时候，经常就变成自我服务了。自我服务也就是自助式的服务，让他自己去享受。现在很多机场里面，登机牌已经不必排队领了，在自己家里面，电脑就可以打印出来。让客户由被动到主动，他就会发自内心来想办法，对于服务的设备没有太多的把握，对服务的质量就会从自己的身上调节，所以，我们尽可能地在未来的服务过程中，设计成自我的服务方式。比如，现在戴尔卖电脑的方式，也就是一种真正的自我服务。直接服务很多时候，我们在提供服务的过程中，不是一种直接服务，而是让顾客到一个地点接受服务。服务忠诚的概念认为，服务的感受取决于顾客自己所得跟他的期望值的比值，所以，让服务的客户感觉到满意，就要增加他的精神所得或者物质所得，或者是降低他的成本，成本包括物质成本、货币成本、时间成本。当时间成本降低的时候，顾客的满意度就高了。直接服务还有一个什么好处呢？通常来讲，降低了顾客的风险。顾客的感受=（物质所得+精神所得）÷价值成本（货币成本）+时间成本+风险成本+机会成本－期望值如果大于零，就是比期望值大，等于期望值就是满意，大于期望值就是超值。提前式服务提前式服务，就是往往在高峰期的时候大家集中到来，问题比较集中。所以，设计一个让服务可以部分提前式，比如在高速公路当中，经常排队等着交费，影响服务质量。提前式服务就是有预先，提前花钱卖卡，过路卡时不必排队交费，直接划卡走人，这叫提前式服务，让顾客的成本大大地减小。在这个过程当中，提前式服务在顾客心目中最大的问题，就是他的信任度下降了，为什么下降了？因为服务本来就是一个信息不对称的行业，还要提前服务，就是加大了客户的风险。所以，在做提前式服务的时候，一般来讲，必须要加大顾客的信任度，常用的有两种方式：◆企业有一个品牌，容易做到有号召力；◆增加客户服务人员的素质，通过细节体现出来。综合式服务从顾客角度来看，系统地帮他解决问题，最经典的做法，就是把前面所有的服务组合在一起，这样就相当不错了。实体式的服务就是改变有形的物体或者环境，比如传统的嘉年华游戏娱乐场所经常是在哪里？是在游戏场里面的，嘉年华则改变这个服务模式，把东西放到你的家门口，通过改变这种环境，形成一种新的服务。【自检】评价直接服务降低风险的公式是什么样的？________________________________________________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________见参考答案2-1【自检】技术创新思路的服务设计的基本方式有哪五种？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案2-2第五讲服务开发的基本步骤这么多的方法如何来应用呢？首先就应该有战略开发的思维。新服务战略的开发为什么要有战略呢？当我们面对一个客户群体，面对一系列方法的时候，就是面对选择战略的问题，没有战略人会迷失方向。【案例】有三个小伙子同时追求一个姑娘，她就会面临选择，如果事先没有战略他就会不知所措。选择小伙子还有战略吗？没错。A很有钱但是长得很丑，B潇洒的不行但穷得要命，C能力一般长得也一般，但是爱她爱得一塌糊涂。应该如何选择呢？这个时候，有战略了思路就清晰了。战略往小的说，叫目标，往大的说叫战略，也就是说，姑娘要问自己，跟这小伙子的长期目标是什么？是想跟他过一辈子，还是只在乎曾经拥有。战略的确定很重要。如果有三个可选方案，就可以套用战略选择的第二步：分析，优劣势互补，结果就出来了。如果无法选择，那肯定是战略不清晰。就像刚才一样，该选什么样的服务开发，取决于我们的战略。在服务里订战略的时候，有个简单的工具，叫做市场服务象限图。表3-1市场服务象限图服务市场现有顾客新顾客现有服务增加份额开发市场新服务开发服务多角化不管是做什么服务，无非是针对现有的客户，或者是即将要成为客户的新客户，不管针对哪一种客户，无非是在现有的服务上进行优化，或者是提供一些创新型的服务。所以，假如要增加份额，往往是在现有的服务、现有的客户基础上做工作，在现有的客户和新的服务的基础上会产生一些开发服务的战略。同时，如果两个都想增加，那就是多角化、多元化的问题。开发服务与开发市场是有差异的，所以，往往开发服务比较注重对现有客户提供新的服务。有时，对一些现有的服务开发一些新的客户，其实也是一种很好的思路，只不过那是一个市场开发思路，不是服务开发思路。这里给我们提出一个新的问题，什么问题呢？服务态度、服务、服务效率、服务效益这四个不同的概念，我们最终的目的是要服务效益实现的手段，所以，在设计服务的时候，不要为了设计而设计，要讲战略的问题。设计的创意与评估 在进行新的服务设计的过程中，还要注意另外的事情，就是对创意进行评估。服务不像其他东西，检验是要花代价的，无法通过一些简单的测试投入市场，所以，对于服务的创意一定要慎重。所以，在设计过程中，通常有一个会议叫做新服务创意说明会，这是在试点的企业里经常做的工作，不管哪一个部门提出一种新的服务，一定要提供一份新的服务创意方案，在这个方案里面，必须要罗列出五个问题：◆新服务的特征与特性；◆新服务所针对的问题；◆推出新服务的理由；◆新服务的程序与作用；◆新服务购买的规则。【案例】广州有一家房地产公司，它提出来要建五星级的家，这就是一个什么样定位的问题，它要针对的问题是现在的房地产公司开发的楼盘，既像房子也像监狱，没有家的感觉。这种方案经过认证讨论后，发现实际执行过程中偏差就会很少，所以很多房地产公司，因为没有把它的服务形成一种创意，没有进行过相关的评估，所以卖房的时候就出现问题了。如果客人指着楼盘旁边的一棵树问：这是什么树啊？销售代表就说不知道，指着石头又说不知道，这说的在服务创意的过程中，种一棵树也是有典故的，放块石头也是有历史的。服务设计，就是能够理解、能够执行的东西，在创意评估的时候，不能够简单地站在公司的角度。所以，很多的企业做服务创意评估的时候，还要邀请顾客做代表，因为服务能不能最终实行的好，取决于两个对象：顾客和员工。如果员工本身对这项服务就是不喜欢的，想象一下，他是否有可能在服务提供过程中，能够积极地参与，并且及时解决顾客的问题？当一个员工认为，这项服务是欺骗顾客，这项服务是有问题的，所提供服务与他的价值观相冲突，就不可能有好的服务。所以，要赋予他一个新的理念，叫做服务的特性。因为是五星级的家，作为五星级的家政人员，五星级的保安，就要有站的要求、有坐的要求、有说话的要求、有动作的要求、有穿衣打扮的要求，即使做保安，也觉得很自豪。所以，服务的创意要站在两个角度去看，要找到员工喜欢的点在哪里，找到员工能够理解的地方在哪里。另外，还要站在股东的角度，就是服务效益。所以，要评估出市场的需求、收益的需求、收益的可能性、成本的大小、最终操作的可行性，只有这些东西都完成了，服务设计基本上就算达到要求了。服务的三套规范在一个服务型的企业里面，很少有人完整地提出服务的三套规范，因此在服务的执行过程中，就出现了偏差。三套规范的内容◆服务规范，就是把刚才服务创意的内容进行明确化；◆服务提供的规范，就是对影响服务的人、设施、环境进行明确化；◆服务的验收规范和控制规范，是一种服务的纠正补救过程以及改进过程。最好是在服务蓝图的基础上提出这几个规范，也就是先建立服务蓝图，再有三个规范更合适。什么叫服务蓝图服务蓝图制作出来，我们对整个服务的理念就非常清晰了，它是建立在三种界限、五种活动之上。大家首先要意识到，有一个顾客参与的接触面，叫做交际线，在这个接触面上，顾客活动有哪些，先罗列出来。【案例】顾客要想来听课，在制订服务蓝图的时候，就是： 第一，收到上课的宣传通知；第二，报名；第三，去听课；第四，现场参与；第五，后续效果的检验。这就是顾客的行为。在这个交际线上面，顾客是怎么与培训公司内部的人接触的呢？还有可能他不跟培训公司的人接触，有他自己的一套工作流程。比如从知道这个信息到他报名之间，可能有一个申请、领导审批的过程，批钱的过程，通过这个交际线，他就与培训公司的前台进行交际。还有一个后台，也就是培训部提供的文案，有个后台运作，还有其他人在安排、策划课程的问题，师资选择的问题，也就是说，还有一个支撑体系。图3-1服务蓝图制作内部交际线，通过服务蓝图将这些相关的东西，三条线五个活动列出来，这个时候进行服务设计，要提供一套服务设计结果的时候，非常清晰，所以这个工具非常好用。在这个过程当中，还有一个东西叫做有形展示。什么叫有形展示有形展示就是为了促进顾客对我们的信任，例如，要顾客来听这个课程，可以在网上先放录像的片段，这就是有形展示。介绍这个活动大概的效果，或者其他人的评价，这都叫有形展示。通过有形展示，就能够让顾客的这个活动得以顺利地延续。基本上来讲，只要是顾客跟我们接触的那个界面，就应该有有形展示。顾客内部处理的过程可以不需要，但凡是跟我们前台活动进行接触的时候，我们一定要做有形展示，因为可以增加信任，这就是服务蓝图在设计当中的作用。服务蓝图制定好之后，思路就会很清晰。最后，服务蓝图可以进行市场测试，方法很多，有市场调查、小批量的试用、赠送都可以，然后再进行商品化，进行综合评估。第六讲构建客户服务体系的要素如何识别服务流程服务设计结束之后，要想去提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意以下几个问题。 在制作服务蓝图的时候，有一个很重要的理念，就是整个服务提供过程当中流程的清晰和明确化，一般的流程，按照当今管理界的理念，通常来讲是跨越时间和地点的，是有序的服务活动，有始有终，有入有出。服务流程不仅应该有接触活动流程，还应该有内部活动流程，客户内部以及我们的内部流程，通常情况，应该是不同的接触点面向同一个接触面进行流动。所以，这样的一个服务流程图，是标准化组织经过摸索后提出来的。目前还是试点阶段，但是效果非常好，对服务型的企业是非常有益的。为什么要把内部的活动列出来呢？它是基于三项服务理念，每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动的问题，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的效率就越高，服务质量越稳定，服务特色越明显。之所以要这么做，是因为以下几个原因：三项服务在服务识别的过程中，也同样用到三项服务识别法：1正向服务，左边这条线，就是正常的客户与供方的关系2反向服务，即向供方服务，很多时候，服务的提供是供方的问题讲课当中有一个很重要的角色就是讲师来讲课，本来培训机构应该是供方，即由培训机构付钱给这位讲师课时费，但是在实践中，在制造业里面应该是供方为客户服务，为什么到了服务业反而倒过来呢？因为培训机构此时此刻成为了一个后台，培训的老师变成了直接提供服务者，所以企业必须向他提供服务，如果没有做好服务，反而影响他的精神状态。这叫反向服务，做服务的人必须把你的供方上升成一个反向服务的角色，从流程当中把他识别出来，而且要把你的服务工作延伸到这个层次上。【案例】航空公司在很多情况下，把它的订票点说成是它的供方，提供航空食品的合作机构，也是他的供方。这个时候，凡是跟顾客有接触，像售票点、机场，就成为了航空公司供方的一部分，把售票的工作委托给他们，这就是营销。所以，对他们的服务不好、培训不好、说明不够、需求交换不够，都会影响你最终的客户服务。现在很多家电企业，维修服务都外包给别人，全国这么多网点，假如没有一个反向服务理论，包括培训、规范等，就会乱成一团。如此，所有的怨恨都会算在企业头上，所以，要对它进行反向服务，让他们能够真正去为客户服务。3内部服务，服务型行业的特色决定了员工的参与不是简单地完成任务，更多的是能够在这个过程中把自己当成过程中一员，是享受型的。怎样对服务流程进行管理对服务流程进行管理，有四条关键：1体现领导是关键在做服务的时候，服务的领导往往是高高在上。服务是服务型企业的立足之本，所以公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务，只有这样才立足了根本。如果领导喜欢干什么，他就干什么，只是围着领导转，这样一旦领导不想干的事情，他也不会去干，肯定影响服务质量。 不在乎酒店管理人员天天说了什么，关键是他干了什么，所以管理人员只要有空的时候，经常要下去做个服务生，可能一个月里只有一两天或一两个小时，会让员工充分地体会到服务不是下贱，是在充分地帮助别人的过程中，让别人快乐是我们最大的快乐。领导的作用是关键，不仅是战略、资源的问题，很多时候是在服务的过程中能够以身作则。【案例】在很多酒店都能看到，内部员工不可以乘坐电梯上下班，以体现以客为尊，但是领导却是天天电梯上下班，这时员工就会想，原来天天坐电梯上下班是领导的象征，所以在领导不在的时候，他就开始坐电梯上下班，他感觉自己像个领导。如果领导要求员工不要占用顾客的资源，那么，领导自己则要坚持走楼梯，你再看员工会怎么样？他就不会去那么做了，因为他觉得这样做的话素质太差，领导都走楼梯，我还能不走，所以他也就走楼梯了，这就是领导的身教重于意教。2体现以人为本所谓以人为本，是我们的服务设施、服务环境、服务技巧，能够想到所提供服务的人以及接受服务的人是人而不是机器。服务业有很奇怪的现象，只要让员工感觉到他是个有尊严的人，他就会很乐意去做这些工作，但其实服务业不是人人都能做的。有些人天生就不适合做服务业，即使你很重视他也没用，因为他就是喜欢什么都不用干，天天躺着。所以，体现以人为本，要以那些服务型的人员为本，懒仅是不可能提供优质服务的。3体现策划第一一般的企业管理有四步：策划、执行、检讨、改进。服务业只有两个重点：策划、执行。服务业无法检讨，错了就错了，这是由它的特性决定的，服务在很多的时候是无法换的，所以在服务过程中，策划特别重要。4体现首问负责制服务型行业最大的特色就是建立首问负责制，如果不建立首问负责制，最大的弊病就是让顾客无法感受到你的快速响应和你的及时性，顾客的心理期望时间越长，失落越大。顾客无法接受时间差，所以在服务型的企业里永远都不要听这句话：“这个问题不归我管”。必须要首问负责制，不管是谁，只要接到电话，就必须担负起这个职责，跟进问题的解决过程，并负责与客户沟通，直到客户满意为止，这才叫首问负责制。因为顾客永远都无法理解并接受一件事：就是当他投诉时，电话被转来转去，大家都很认真很负责地为顾客转电话，总也找不到管事的人。客户一件事讲了一遍又一遍，本来服务投诉里没有太大的问题，结果经过这样一折腾，问题越弄越大。其实大家只要留心身边的事情，很多的企业不仅没有因为顾客的投诉影响他的形象，还因为顾客的投诉提升了他的服务品牌效应。因为顾客一投诉，他会马上处理，服务很好，顾客很满意。为什么满意，因为这世界上没有不坏的东西，打电话给企业，对方服务态度非常亲切，而且来处理事情的时候不吃你家东西，不喝你家水，还不搞脏你家的地面。总之让你心里很舒服，老牌子用坏了，你不但不生气，还高高兴兴打电话，因为你相信只要一个电话他就能帮你解决了问题。实际上顾客这里忽略了一个问题，你要买的是一个好产品，真正不坏的产品，而不是坏了就来服务的产品。这里要告诉大家，有时候顾客投诉不一定是坏事情，但是没有首问负责制绝对是坏事情，有了首问负责制，不但不是坏事还是好事，甚至顾客因为你的服务感到很满意，他满意了就会想办法“报答”，就跟别人说：某公司不错，虽然我们上次有点问题，但马上就解决了。制订服务岗位工作行为规范是基础除了要对流程进行识别外，还要建立服务岗位工作行为规范。服务岗位工作行为规范的作用 每一个岗位都应该有很清晰的行为规范，有了这个行为规范才可能确保人员的变动不影响服务的提供。很多企业人一走，服务就变样了，其实服务也有很强的技术含量。大部分服务工作应该可以解决因人而异的问题，这一点麦当劳就做到了，因为它有很强的行为规范。1指导作用很多企业做的是一个立体的行为规范，就是对这个行为规范，既要有书面的形式，还要有录像的形式，因为要让这个行为规范成为一种指导性的工具。虽然有工作行为规范，要求迎宾的人员进行微笑礼貌服务，但是却缺少形象的指导作用，真正具有指导作用的必须是立体的，形象的。所以每一个员工进来后，要给他们看图片，还要放录像给他们看，让员工练习每个标准动作，直到合乎制定的规范要求。所以，没有做到这种程度的规范，基本上是没有任何用途的。2监督作用这种规范的目的，不在于简单的指导，更主要的是用来监督，因为服务管理人员，既是指导也是监督。在沃尔玛公司就会放上一张图片：微笑是我们的职责，找一个样板，标明要露出八颗牙齿。这样才便于监督，监督性的岗位规范才有作用，所以，所谓立体的表现，就是这个意思。3技术沉淀很多岗位具备独有的特色，在摸索的过程中，我们会经常犯错。比如介绍的时候，位置站错了，客户站在左还是右？只有通过技术的沉淀，长期的积累，才会有属于自己的一些真正的技术。4分析改进就是不断地进行分析和反思，以求得不断改善。服务岗位工作行为规范常见的问题在做岗位规范的时候，会出现接口不清、描述不明、主次不分的问题。所谓接口不清，就是不同岗位之间在做岗位规范的时候，A岗位与B岗位经常重复接口，让客户感觉到很麻烦。服务岗位规范从流程的角度上建立就比较清楚。另外，做服务岗位规范的时候需要注意三个原则，分别是流程化、可视化、标准化，流程化就是为了防止接口不清，可视化就是让员工能够理解并执行，标准化就是要让所有的员工提供的东西都是一致的。这三个原则掌握了，服务规范就基本上清晰了。服务规范的建立过程中，还有一个问题就是服务执行力的问题。什么叫服务的执行力？服务执行力，不是简单按照标准操作，而是在按照标准的前提下让顾客满意，这才叫做服务的执行力。因为很多时候，服务的规范往往只能够停留在理念层次，还不能够到达结果层次，所以，去帮人家提供服务，一定要想到客户想要的结果是什么？【案例】在工作当中，上司跟下属就是服务的关系，上司是老板，下属是员工，老板让他的秘书通知一下大家来开会，很多秘书意识不到这是一个服务，经常是把会议通知一发就完事，结果到上午九点开会的时候，还有三分之二的人没来，老板一打电话才知道，根本就没有收到通知。老板责问秘书，秘书很委屈地说：“我都发邮件给他们了呀”。真正做服务的人应该是这样，老板让你去发会议通知，你就要不仅发邮件通知还要打电话确认一下，确保每个人准时参加会议。是不是每个人都能够准时参加会议呢？不一定。聪明的人还会在临开会前半小时再检查一下与会人数，逐一了解，来不了的要派代表来，这才叫结果。所以，我们在做服务的时候，要想到顾客的结果是什么？不是简单地去完成一个任务，还要体现在特色上。 想让服务稳定，必须在摸索之后搭个桥出来，哪一类型的顾客应该提供哪一类的服务，这都叫做架桥，形成标准，才有执行力。最后，服务的本质是通过人际交往的沟通，让顾客有一种实现他的需求的感受，所以，在服务的过程当中，想提升我们的服务执行力，要按照流程→制度→方法进行。【自检】新服务创意方案中必须包括哪五个问题？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案3-1【自检】服务岗位工作行为规范有什么作用？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案3-2第七讲以人为本的服务体系(上)一个服务型企业的员工，当他进入企业的时候，就有个被挑选的过程。当他提供服务的时候，企业有培训和指导的过程。在实际工作当中，是选人重要还是培养人重要，这个问题客观地摆在我们的面前。选人是关键选择合适的人比培养人更重要。在我们的企业管理过程中，常常在选人的时候不注意，人进来之后，不得不开始一系列的管理、训练。其实，只要把思维转换一下，当初找一个有洁癖的人来，问题都解决了，他在清洁方面一定做得比你要求的还好。这就是选人的重要性，选好人之后，放在合适的位置上，我们才能针对这个人实施必要的指导。在企业里面，一件工作安排给谁做是很讲究的，这就是选人。如何选人怎样选人？首先是要制定标准，成功的企业都意识到这个的重要性。比如，微软公司经常讲，公司的成功主要得益于先天智慧，而不是经验的积累，它非常注重招聘的时候慧眼识珠。很多西方的学者，通过精确的量化分析指出，一个企业选人的时候，首先要有标准，其次才要有方法，如果两个都没有，选人就好比是一场豪赌，成功的概率不会超过5%。如果只有其中之一，成功的机会也不会超过20%，就算两个都有也大概在68%左右。也就是说，选人是有风险的。比如在服务业里的客服代表，就算学历一样，工作经验一样，在实际工作当中，有的人能令顾客非常满意，有的人能令客户感觉非常不满，这有可能就是选人方面出了问题。要想选人的方式正确，就必须要将自己选人的思维打开。服务业选人现状服务业 目前面临的难题，就是服务业的选人。大部分企业在选择基层服务人员的时候，有一个定势思维，第一要年轻的，认为年龄小，做服务就越好；第二女士优先，认为女士一定比男士服务的好，当我们用这种思维选人的时候，就很容易犯错误。【案例】西方有个经典的“霍布森选择”原理，霍布森是一个卖马的商人，别人的马是拿到街市上去卖，比如说十美金一匹马，从早上开始卖，假如有十匹马，到了下午，总会留下一两匹挑剩下的小马或弱马。这样一来，剩下的这些马想卖十美金就不可能，只能廉价处理掉。但是霍布森有头脑，他在家里卖马，而且总是先把那些小马、瘦马、弱马卖掉，到最后剩下了高头大马，越卖越贵。他经常贴公告，让顾客直接到他的马场里来选，随便挑。大家想，马场里的马多更好挑了，就到他的马场来了。那为什么挑走的都是弱马、小马、瘦马呢？原来他在卖马的时候，把马场周围搭了一个看台，让那些顾客坐在台上，非常舒服，喝着茶喝着咖啡聊着天。在这过程中把那些马都赶过来了，沿着一个设好的通道，从东面进西边出，顾客看好哪一匹马了，只要做一个记号。“这匹马是我的”，接着就有人会帮他们付钱走人，这种选马的方法，选出来的还是弱马、瘦马、小马。一经调查，奥妙就在于给那些马匹设的那个门口，那个门口又矮又小，所有的马都想从这个小门口进去，高头大马都挤不进来，能挤进来的都是弱马、瘦马、小马。顾客站在看台上，看到进来的都是出生不久的，可能只有一两个月的小马，终于看见了一个好像是高头大马的，一高兴就买了。其实，所谓的高头大马，不过是跟那些刚出世的几个月的小马比起来才高大而已。所以霍普森原理常用于选人招人的时候，企业在招人的时候，总喜欢去人才市场招人，但是人才市场普遍有那么几种情况：第一种，刚刚毕业的学生较多。在学校里刚刚筛过一遍了，没有找到称心如意的工作，这个时候已经是经过一个门筛选了一次，他被筛下来了。第二种，在企业里怀才不遇之人较多。这种人在人才市场里寻找机会。第三种，一部分受公司政治影响流到人才市场去的。霍普森的原理告诉我们，选人的空间思维一定要打开，选人的时候通道不要太过单一。现在很多行业开始搞海选，甚至人才预约都可以。人才预约就是在学生还没毕业的时候，就开始人才预约，毕业后直接就到公司来。选人常犯的毛病服务业在引进人才、选择用人的过程中，通常会犯以下几个通病：1能人效应总希望找一个什么都会的人，在选人的时候，就有诸多的要求。比如我国的服务业就存在典型的能人效应，简单来讲，也叫做大厨思维，这是服务业最传统的思维。比如有一个老板想开中国餐厅，总想找一个特别厉害的大厨回来，有了这个人，就能够把菜做得特别好吃，人们都来这个酒店吃饭。但是，一般手艺超群的大厨通常总有些毛病或者怪癖，就是不太好管，比如炒菜不戴帽子，经常有头发掉进去遭客人投诉，还有很多的毛病，别人管也管不得，拿他毫无办法。这个大厨思维使得很多的企业搞倒最后，老板都不知道谁给谁打工。同样，如果用这种效应去经营麦当劳，绝对不可能成为全球500强。为什么西方很多非常知名的餐馆，能成为全球的知名企业，就是因为他们不追求这种能人文化，当然他也知道一个人手艺很重要。在西方，大厨一旦被录用后，他们就会把大厨做菜的步骤记下来，然后把每个步骤和涉及到的内容一一用数字表示出来，进行量化管理。比如，切辣椒，切12.5×2.5cm；倒酱油，倒15ml；按照大厨的标准把每个步骤一一记录下来，这个时候你会发现，整个的过程可以控制，这是真正的流程效应。所以，服务管理体系必须建立在量化标准的基础上，否则，非常容易被模仿。2高学历的要求高学历不等于高意愿，更不代表高能力。【案例】 雅芳刚刚进入中国的时候，广州有一位销售总监，销售量连续几年名列亚太地区第一，而且他手下没有人另立山头跟他对着干。他就是秉持了非能人效应而用了流程效应。雅芳在中国刚开始的时候，都是做直销。所谓的直销就是没有商店，挨家挨户送传单，传单上有一张入场券，凭入场券可以参加一个讲座，讲座通常讲一些美容知识。这种讲座并不是人人都去，大多数人对直销员都没有什么好脸色。因此，送传单的小伙子小姑娘们，心灵备受打击。很多人拿到传单，一出公司门口就往垃圾桶里面扔，然后告诉公司已经送过了，结果明明500人的场地，才来50个人。凡是用这个产品的人，大多数都是些有危机感的女人，年龄至少在30岁以上，50岁以下，因为人过了50岁就已经无所谓了，所以，必须要找一个年龄52岁看上去25岁的人来讲课，还没开始讲课，下面就有人问：“你咋回事啊！”，然后就开始讲：雅芳的功劳。来听课的人终于心动了。其次要有合适的价格，对人有吸引力，有人500元赚贵，有人20000元不算贵，一句话说得不对就可能前功尽弃……总之，成交非常之难。为什么这个人能够几年做到亚太销售第一，而且没有竞争对手呢？他专挑什么人送传单呢？女的不要，要男的；初中以上文化程度不要；城市里面长大的小孩也不要。挑选的这些人如果在广州，只能是原先在工地上干活的，到了雅芳就不一样了，老板就会跟他们说：“从今天起，你们已经是白领人士，以前都是蓝领，而且工资是600+提成”，这些人一听就高兴了。提成的计算方法：传单都有流水号，有人拿着入场券来了，按上面的号码，给业务员提成0.5元。这些业务员积极，比老板的要求来得早，走得晚，他们心想每一张传单不是传单，而是肉包子，一个0.5元，又能买一个肉包子。同时，他还主动安排其他人帮助派发传单，结果，本来是200人的场地，一下来了500人。然后专挑那种实际年龄52岁看上却像25岁的人来讲课，这种人有几个特征：需要干的活很少，有衬托外在美的内在气质。这种人在大学里面最多，结果他就组织人到学校去找那种老师，往讲台上一站，很有说服力，然后介绍雅芳的产品，一讲完下面人就心动了，去买吧。接下来就是临门一脚的时候，就专挑百货商场帮人家做销售的小姑娘，厉害，眼观六路，耳听八方，一看就知道你是哪一类型的人。什么人该推销500元，什么人该推销20000元，见人下菜碟，很快成交。最难得的是他招来的这些人稳定性高，因为送传单的农村小伙子，没有读过几天书，不会天天想着做老板，就是想着怎么样多得几个肉包子，怎么样多跑几家，观察什么人来得多，琢磨什么人容易成交，而且，他特别不在乎别人怎么样对待他，有没有好脸色，因为他习惯了。讲课的老师也不会想着去做老板，所以他的服务，不只是好，而且还稳定。因为他不追求能人效应，追求的是流程效应。所以，要找一个合适的人安排在合适的位置。在服务业最好的办法，就是找三流的人才，给二流的工资，让他干一流的活，好过找一流的人才，给二流的工资，干三流的工作。因为前者会让人非常满意，心情好，认为有自尊，后者恰恰相反。第八讲以人为本的服务体系(中)3在服务业很多人喜欢找熟手其实，服务业最怕的就是熟手，因为特别不便梳理，熟手都已经“先入为主”，很难接受新的东西。人越是白纸越好调教，有经验的人总是充满怀疑，对上司的决策评价不断。在很多时候，生手有时候比熟手更加适用。招聘中应该注重的素质要素因为决定人的胜任要素关键在于素质，什么叫做素质？做客服有素质，做销售有素质。通常来讲，决定一个员工的工作绩效，不只是能力，还有一个很重要的因素叫做意愿。而且大家都知道，在一个企业当中，能力可以随着时间的延长而提交，但意愿可能随着时间的延长是下降的。我们在企业里看到，最积极的人往往都是新员工，随着时间的延长，成为老员工之后，积极性反而逐渐减退了。决定一个人内在的素质，就是意愿，内在的素质通常来讲有四个方面：社会角色价值观也就是他认为要干的事情是应该干的。假如说一个人从小就认为扫地是没用的人干的，那么他从小到大都是这个观念，没用的人才扫地，他在扫地的时候就不会很积极很专一。是价值观使他认为这件事情很重要或者不重要。 自我形象符合自己的身份形象，假如一个知识分子不加以培训引导，他可能对扫地是很反感的，他觉得自己是知识分子，怎么能把扫地这么卑微的事情交给他去做呢，他心里肯定想不通。需求跟动机就是要有做这件事情的需要和意图。人格特性客户代表要有较强的沟通能力，外向型的人应该是首选。招聘的素质要素中像主动性、创造性、正直、诚信、压力灵活性、概念思维，都是难以速成培养的。图4-1招聘中应该注重的素质要素【案例】在整体服务行业业绩下滑的十年当中，西南航空公司业绩却一直往上走，这引起了很多公司的注意，后来发现它成功的原因是旁人无法模仿的。在人员的素质方面，大多数飞机上的乘务人员是在等顾客提出要求后才去做，而西南航空的员工特别积极主动，员工们都是一有空就拿着托盘，挨个问，要水吗？类似事情很多，所以凡是坐过西南航空公司飞机的乘客，总是会有意想不到的惊喜。后来得知，这家航空公司的招聘很严格，有些服务的素质是很难在短时间培养的，所以在招聘时，就把不具备这种素质的人排除掉。他们在招聘时，召集应聘的人坐在一个教室里，每个人发一只笔、一张纸。让每人上台演讲一分钟，根据表现打分，然后择优录取，给每个人十五分钟的准备时间。一号上台开始演讲，下面的人们都以为是在考一号，所以有的人还在忙着准备自己的讲话内容，有的人怀着特殊的心情看着一号的表现。一号的发言讲得很好，考官却看着其他人的表情，发现有人双眉紧锁，认为这种人将来成为同事之后，他最见不得同事有成绩，这种人来到公司里，不够主动灵活；如果一号讲得很差，又发现有的人笑得像花一样，这种人将自己的快乐建立在同事的痛苦之上，在工作当中还能主动协作吗？把这些表现特殊的人剔出以后，剩下那些人都在专心地听，同事得的好，鼓掌，说讲得真好，同事讲得不好，鼓励你是最棒的，这种人具有先天的良好素质，不是后天培养的。他从事服务业的工作，符合他的秉性，会乐意帮助别人，同时他自己也感到十分高兴。培训是基础企业在招聘人员时，在培养当中更要注意该岗位的（胜任能力）素质模型。对服务业人员的培养用三句话来概括就是服务业员工的培养，关键是素质教育，素质教育的核心是心理素质，心理素质的关键是价值观念培养。1素质教育 什么叫做素质教育？素质教育包含心理素质教育、专业素质教育、综合素质教育。端盘子怎么端？电话怎么打？跟客户怎么交往？这都叫做专业素质，更关键的是心理素质。因为鉴别服务业水平高低，很多情况下是用正常的水平来鉴别，实际是在异常的时候才能看出真水平。2心理素质心理素质又有三个层面：◆价值观，决定对错的问题；◆自我控制能力，是情绪管理的能力；◆自我平衡能力，俗称阳光心态。作为管理人员，怎样提高员工的心理素质，如何真正解决问题，真正成为教练式的上司，所以服务型的企业培养员工，一定要让管理者成为教练型的上司，教练不等于老师也不等于师傅。3价值观念培养就是对某一件事情的看法和引导。【案例】当年，中国足球队在米卢的带领下终于冲出了亚洲，走向了世界杯。米卢的教练技术不一定比其他的教练强许多，但是他能够让他所带领的队员，有两个最大的改变：第一个改变：享受足球，引导人们愿意做，这是教练最重要的事情。最起码所有的队员，一看到踢球就喜欢，以为是高兴享受；第二个改变：指导人们怎么做，不是教你怎么做，而是帮助你分析和寻找问题，告诉你问题在哪里，这就是教练。因为传统的管理模式，培养下属的模式是教父心态，就是眼里揉不进沙子，看不得员工有一点点差错，有一点点问题马上就骂他，把员工当孩子来养。其实管理是需要成本的，成长是要有代价的，尤其是服务业更加如此。所以，在不影响工作的前提下，做教练的人要在员工缺乏信心的时候，用同情心跟他们进行交换。当员工犯了错误的时候，上司不是简单的指责，而是能够设身处地跟员工一起找原因解决问题，这就是教练的思维。所以，对教练来讲，他最关注的不是结果，而是过程，过程能够看出员工的错误在什么地方，帮他纠正。做教练的人，关键不是在跟员工讲道理，而是跟他一起分析、解决问题。【自检】选人常犯的毛病有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-1【自检】招聘中应该注重的素质要素有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案4-2第九讲以人为本的服务体系（下） 服务行业的大部分员工始终处于高压力、高强度的工作状态中，所谓的压力就是随时都有可能有突发事件要去面对。所谓的强度是因为心力交瘁，在监督不是特别有力的条件下，员工是否全心全意的投入就非常重要。怎样才能让员工全心全意地工作？服务业员工的激励什么样的激励才是真正的激励？【案例】如何让猫吃辣椒一、掰开它的嘴塞进去。这是土匪军阀作风；二、找一条鱼，把辣椒放在鱼肚子，让猫吃鱼的时候，顺便把辣椒给吃下去。这是包藏祸心，吃完之后猫难受。三、把辣椒剁碎，涂在猫的屁股上，猫一痛就舔，一舔就舒服了，越舔越舒服，久而久之就喜欢上吃辣椒了。让猫吃辣椒，而且还要让它喜欢上吃辣椒，就是典型的激励手法。在企业管理中去激励员工自愿参与到服务当中，让他发自内心地去做，让他感到高兴愉快，就会有非常好的工作效果。因为成年人心理有三个特点：◆对他没有好处的事情不会干；◆如果没有好处有兴趣也行；◆没有好处，没有兴趣，但可以名流千古，也可以参与。先激后励、激励互动不能让激励变成福利。福利和激励，虽只有一字之差，但意义完全不同。有些企业把激励当成了福利，作用就会差之千里。【案例】有个很小的酒店，入住率也不高，后来老板给全体员工做工作，员工主动加班加点，把服务做得很出色，酒店的发展越来越好。老板非常高兴，就想补偿一下员工，中秋节到了，想给大家发点什么。月饼大家都不爱吃，想来想去改成了发火鸡。员工拎着火鸡的时候真高兴，因为火鸡很大，又没吃过，员工就觉得老板真好。回来上班的时候，积极性更高涨了，老板看在眼里，喜在心里。第二年还没到中秋节，很多员工就开始问经理，今年中秋发什么，主办人员也想不出发什么好，决定今年继续发火鸡。结果发完火鸡，很多人不高兴，开始议论怎么我们的火鸡这么小呢？别人的火鸡比这大得多，等等。火鸡长得有大有小，怎么发也不会一样，大家都认为还不如发钱实惠一点。第三年中秋节快到了，很多员工就主动跟经理打招呼，今年就别发火鸡了，有大有小，分配不均。那就调查一下看看同事们想发什么，满足大家的愿望。一调查有若干结果，因为众口难调，还是决定发火鸡。好多人不喜欢火鸡，就扔在办公室里，老板感到非常纳闷，为什么不领情还到处乱扔呢？点评：这个案例中的老板就违反了激励的原则，因为激励必须有一个动机和理由才有反馈，这是两个问题，激是动机理由，励是反馈。【案例】某人在一家企业工作，三个月间去了四次深圳世界之窗，为什么呢？因为公司规定，员工的业绩不同，旅游的地方也不同。最差的等次就是世界之窗。结果他每个月的业绩刚好够去世界之窗，要求去其他地方还不够等级。到了第四个月的时候，他就实在受不了了，就让爸爸妈妈帮助他创造点业绩，这样他就可以去别的地方旅游了。点评：上述案例中的员工不但不怨恨公司，反而埋怨自己，那是因为激励，因为员工觉得之所以不能去别的地方旅游是自己本身的问题，不是公司的问题。 所以在企业里，领导始终要注意与其不停地激励下属，还不如先把自己激励起来。比如在酒店工作，客人进来时两手都拿着行李，领导不要站在门里面看笑话，要走过去主动开门。见到客人要主动关心。如果领导都是不干事的人，员工一定会在领导不在的时候，像个领导似的不干事，所以，要激励下属就要先激励自己，领导以身作则，下属才有可能去做。先心后智，心智激励另外，在激励的过程中是先心后智，心智激励，什么叫心，什么叫智？【案例】某位心理学教授做了一个很有趣的实验。他找到一个学校的校长，并说发明了一种仪器，能检测出谁是天才，校长一听很高兴，要是能检测出哪些人是天才，对这些人进行特殊的培养，那么他们很快就会成为天才，我们学校不就非常有名了吗？教授说：“有个条件，因为是实验阶段，必须保守秘密”。然后，这位心理学教授的研究生就搬来了仪器，让所有的学生从前门进，后门出进行测试，测试完毕，校长收到教授一份天才的名单，还有一份写着这些是教天才的老师名单，校长看到名单很纳闷，因为名单上的大多数人是调皮捣蛋分子，怎么可能是天才呢？但是这个教授太著名了，使得校长不得不相信。这位校长马上开始调班，把名单上有的人调到一个班里，还把名单上的老师调来教这个班的学生。结果，校长不小心把调班的秘密告诉给夫人，夫人忍不住就给发布出去了。当大家知道这个秘密的时候，情况就发生了改变。孩子还没放学回来，父母老远看到儿子就开始笑，再也不是调皮捣蛋分子，是天才回来了，难怪他跟别的小孩不一样，原来是天才。小孩也感觉自己是个天才，难怪跟别家的孩子不一样。结果整个人就发生了改变，高高兴兴上学，认认真真上课，还认为是换了一个教天才的老师的原因。那些教天才学生的老师也感觉不一样，他以前教学发现很多人听不明白，现在教天才了，方法也不一样了，就开始研究什么是教天才的最佳方法。结果，整个环境很快开始改变。所有人看到这个班的学生就很羡慕，学生自己也很自豪和特别的满足，上学也快乐了。到了期末考试时候，发现这个班的学生成绩非常突出，平时的捣蛋分子成绩也好得不得了，实验非常成功。校长就去感谢教授，并要求教授再测一测这一批新生里谁是天才，因为先前的实验太准确了。教授就问：“那你遵守协议了吗？”校长说：“实在抱歉，我只告诉了我的太太，没有跟其他人讲”。教授说：“你违反了协议，但不必自责，我也根本没有帮你做测试，因为那天电源都没有插上去，名单是从你学校偷回来的，随便找了个名字勾画的”。校长纳闷：“怎么会这样呢？”教授说：“这就是所谓的心智激励”。认为有用的时候，就有可能有用，认为没有用的时候，就真有可能没有用。现在社会对80后的人有一种歧视，认为80后的人意志力不够、耐力不够、不懂礼貌。当看完心智激励后就会明白，先要把心激励起来才有智，所以在公司要倡导80后出生的人也是好员工，用欣赏的眼光去看他们，他们虽然没有70年代、60代年出生的人那么能承受艰苦，但是他们这些人反应敏捷、信息量多、思维比较快，而且学习能力也很强。服务业的激励方式许多从事服务性的行业都是用金钱、奖金做为激励的方式，其中奖金激励是最差的激励，也是不可能长期用的激励。最好的激励有哪些1思想激励抗战时期，蒋介石的队伍是物质激励，毛泽东是典型的物质激励的反对者。蒋介石的队伍用大洋来刺激士兵的斗志，后来士兵就开始算计，只要跑在想要领赏的士兵后面，把这个士兵打死，把他们口袋里的赏钱掏走，结果谁也不会冲在前面。毛泽东的队伍用思想激励。士兵们在每次战斗之前，文艺队就开始宣传地主富农如何欺压百姓，队伍中的战士们多是穷苦出身，看着乡亲们被欺负，个个都义愤填膺、眼睛放光、头顶冒火。并高声大喊：“打倒反动派，解放全人类，冲啊！”。所以，管理者不要仅在物质上激励下属，尤其是当代的年轻人，在缺乏引导和缺少榜样的年代里，思想基本上是混乱的，要靠领导者给他梳理。2行为激励 以身作则、设定目标就是所谓的目标激励。最重要是榜样激励，服务业中最需要树立榜样，被树为榜样的员工在工作时就会时时刻刻警惕自己的言行举止，因为他代表的是整个公司的形象，所以他会更加严格要求自己，这样就会形成一种良好的氛围。服务业的激励需要更正几个观念1小奖不如不奖很多企业激励下属时经常给员工一些小奖励，以此鼓励员工完成某件事情，实际上这样的作用不大，不如不奖。2小罚不如不罚企业为了防止员工做错事情，经常采取一些惩罚措施，结果发现，惩罚的力度不到位，不但起不到作用，反而起反作用。例如每迟到半小时罚款伍元，结果有人会花拾元钱买一小时的迟到，以为理所当然。所以小罚不如不罚。3好事情有选择不如无选择很多企业经常组织员工去旅游，再去征集员工的意见时，结果各种意见无法统一，但只能选择其一，那些提出建议没有被采纳的人就会不满意。这就是好事情有选择不如无选择。4坏事情没有选择不如有选择员工最讨厌占用周六日进行单位培训，但领导觉得是件好事。领导问员工：“你是愿意星期六来听课还是星期天来听课呢？”员工一听就说：“星期天不去那就星期六吧”。领导说：“既然你想星期六，就安排你星期六上课”。这是员工自己选择的，所以坏的事情没有选择不如有选择。5大中之小不如小中之大例如要给别人送伍佰元钱的礼品，是买伍佰元的貂皮大衣，还是买伍佰元钱的领带呢？伍佰元的貂皮大衣，别人肯定会认为是你很小气，反之，收到伍佰元钱领带的客人会认为你很大方。所以，大中之小不如小中之大。6有用的不如无用的在日常生活当中我们也会犯这种错误，比如朋友买了新房，要送礼，一般人会想着送钱，但是心理学家调查发现收钱的人，永远只记住两种人，送钱最多的和送钱最少的，其他的根本就记不清楚，也谈不上有什么激励作用。7说要的不如想要的激励下属的时候总喜欢问：“你们想要什么”。假如今天想激励一名员工，1000元现金和最高档酒店餐厅里的1000元代用券，他会选择哪一个？肯定是现金。他要是发放代用券，因为除了去那个地方消费之外没有其他用途，而且还是限期的，所以他一定要去消费，没办法情况下带上自己的家人一起去。但是去完之后，人生从此就不一样。凡是走过路过这个酒店，只要见到这个酒店的名字，他心里就会觉得很亲切。见人的时候，只要别人谈起这个酒店，他就会在别人面前炫耀，那酒店我去过还可以，一辈子都在怀念那个感觉。8公开的不如不公开的比如鼓励个人，精神奖励要公开，物质奖励不一定公开。因为一公开数字就会有比较，一比较就会有委屈，激励就失去了作用。监督是保证监督是维护体系的一个保证，服务的监督要注意内外的监督。 人是按照习惯处理问题，所以改变一个习惯通常有两种方法，一种是恐惧，另一种是诱因。实际当中两者要兼而用之，因此在服务的监督中，内部监督一般喜欢用自我评定和暗访；外部服务最常用的监督方式是利用服务承诺，例如麦当劳的六十秒服务承诺，逼着员工要做好。第二种是通过专业的机构进行，第三种就是通过一些活动去提升服务的质量。第十讲提升客户服务的三项技能（上）提升卓越客户服务技能之心理技能提升卓越客户服务的三项技能包括：心理技能、沟通技能、异议处理技能。在心理技能当中，我们要改变一些固有的、常规的想法，有时候思维定式会产生误解。善用影响力【案例】这是一个西方很著名的影响力实验。火鸡的视力不太好，生了小鸡仔要照顾，怎样知道自己的小鸡仔呢？就听小鸡发出那种吱吱的声音。鸡的天敌是黄鼠狼，黄鼠狼一来，火鸡就开始做出凶狠的样子，要跟它决斗。后来就把黄鼠狼的标本做了一个玩具，里面装了一种小设备，将小鸡仔的声音录下来，然后把这个发出小鸡仔声音的黄鼠狼标本放到火鸡的面前，火鸡刚开始摆出一副决斗的样子，但是一听到黄鼠狼标本肚子里的小鸡仔叫声，火鸡马上放松了状态，把它当成小鸡仔一样护到自己的翅膀下面。实验人员又换成了黄鼠狼的声音，这只鸡马上做出一副决斗的样子，再次转换成小鸡仔的声音时，鸡就马上把黄鼠狼标本当作自己的小孩一样保护起来。原来这是习惯上的动作。长期的刺激形成习惯，下面有一个商场上的经典案例：【案例】某商场看到自己的钻石没有人来购买，就准备进行大甩卖，写了一封传真给自己店里员工，说从明天起，所有的钻石按照二分之一价格进行销售。结果传真写得不太清楚，二分之一，被伙计看成乘以二，就把海报贴了出去。第二天，所有钻石价钱翻了一番，结果以前看一看就算了的顾客，突然买的人络绎不绝。员工马上打电话给老板报喜。老板一听更蒙了，我不是叫你降价吗？伙计说乘以二很多人买啊。老板的朋友是心理学家，告诉他，这就叫做影响力，因为长期生活刺激，众人认为便宜没好货，越贵越是好东西，因此，有的人只卖贵的，不买对的。【案例】欧洲有一个裁缝铺的老板，他发现附近有越来越多跟他一样做衣服的店，怎么能够在众多的竞争对手当中拖颖而出呢？他想到一个办法，他叫他兄弟在里面做裁缝，他在外面看铺头，每当客人来的时候，他就扮着自己的耳朵不是太灵，总要重复问一两次。对方问他有没有裤子，他就说你是不是问有没有袜子，搞上几次才假装听得明白顾客的声音。最后顾客想问价的时候，他就非常大声地向里面喊，这件大衣多少钱呢？他兄弟就在里面乱报，其实他们已经商量好的，比如52美金，他立马和顾客说25美金，然后，他兄弟在里面喊不是25美金，顾客一听赶紧掏钱，你说25美金的。买衣服的人掏钱赶紧跑，免得里面的兄弟知道卖错了再喊回来。顾客就掏了25美金，拿了衣服跑了。其实顾客不知道，两兄弟是串通好的，还以为占了很大便宜。根据影响力，我们知道了内在的对比原理，因此在服务的过程中，很多商家就开始设计，让顾客产生一种对比心理，这种对比特别有效。像买汽车一样，一般都是先介绍一种很实惠的汽车，然后对买方说，这个汽车最好是再配一个高级的防盗锁，价值才几百块钱，买方会想：十几万块钱都掏了，这几百块钱就无所谓了。商家会继续说，还要买一个比较豪华的坐垫，因为这样保护车，看起来很舒服，要几百块钱。你同样会想：十几万都买了，这几百块钱小意思。这样还有若干与车有关的内饰，也都是几百块钱，同样都会感觉到无所谓的，全买了。最后买单的时候，才发现这里加一点，那里加一点，是一个不小的数目，这就是卖家懂得善用对比原理。 互惠心理学就是先予后取的原则。【案例】某位讲师做了一个实验，在他上课前，给学员中的几个人发了个小礼品，另外几个人不送。讲完课以后，凡是接受礼品的人给出的评价都比较高，没有接受礼品的人评价都不太好。为什么会出现这种差距呢？因为我给予的不同。如果讲完课后讲师说，由于时间关系，讲得不太清楚，很多资料在我出版的一本书里，书也不太贵，几十块钱一本，如果有兴趣你们可以买一本。结果之前接受礼品的人，大部分都会去买一本，没有接受礼品的人很少去买。这就是有给予才有所得。搞客户服务的人要懂得这个道理。社会认同心理学其实就是从众心理，很多的人喜欢随大流，人人都这么做，自己也这么做。【案例】广州日报有两个记者做了一个实验。其中一个记者什么事也不干，在大街上盯着天空不停地看，傍晚的时候太阳都下山了，没多久又来了另一个记者，也在旁边跟他一起向天空看，什么话也不说。很多路过旁边的人，也都围了上来，也向天空一起看着，慢慢地人越来越多，最后，两个记者离开时那里已经围了一大片人，一起莫名其妙地看着天空，两个记者还照了一张相片。其实那些人们也不知道在看什么，你看我也看，这叫从众心理。这种从众心理用在服务当中，就是树立榜样。对榜样的影响力最大的是年轻人，对榜样的吸引力最大的也是年轻人，年龄较大特别是35岁以上的人，树榜样对他已没什么刺激力。所以，在服务企业里面，需要通过一些方式去树立榜样，让顾客增加购买的心理。权威在我们生活当中，往往会出现这样的一些例子，因为别人是权威，我们就丧失了自己的主见。【案例】有两个人，一个扮老师的角色，一个是测试者的角色。找一个实验室，让A被绑坐在椅子上，让B在实验室的外面提问，A要是答错了，B就会给他加电压，电击一次。五伏、十伏地往上加。刚开始时候A都做对了，后来开始出错，电压就开始升，升到100伏左右的时候，就开始有点痛了。但是B呢不能停，因为有一个专家让他继续问，错误越来越多，电压不停地升，坐在里面那个人拼命的喊受不了了。专家说不用理他，电压级不停地升，最高的记录是450伏。负责施加电压的B也毫不犹豫地继续加电压，A在椅子上快弹跳起来了也不理。那位B本来是个很善良的人，居然不考虑A能不能够承受得住450伏的高压，他难道不担心会把人家电伤或电死？难道不知道电伤或电死是要负责任的吗？再换一种做法，请那位专家离开，让另外的实验者坐在上面，继续让B在外面提问和加压，结果里面的人到了100伏的时候一喊，B就停下来了。但是，专家回来了，在旁边说：“不要管，这是游戏。”B就开始加压，只要旁边有一个声音说，这是游戏，你必须加电压，他就加上去了，从来不想自己应不应该做这件事情。其实，坐在椅子上的这个人是个演员，根本就没有电，只是让那个测试者感受到他会被电。通过这种方式来验证B的行为。这就是人有一种盲目相信权威的潜在因素。服务业里经常讲一句话，叫做职业化。所以，要想找到一个能够让顾客感到满意的办法，莫过于让顾客觉得你是这个行业里面的权威。像卖房子的销售人员，要对房地产了如指掌，对装修材料也非常精通，要让顾客感觉到你不是一个销售人员，而是一个房地产顾问专家，这样，他就真正能够信服你。 所以，服务最高的境界不是卖东西给对方，而是教他怎么买，这就叫做专业行销。【自检】在选择激励方式时应考虑成年人的哪些特点？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案5-1【自检】服务业的激励需要更正的几个观念是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案5-2卓越顾客服务应修炼的三项技能是保障服务体系顺利实施执行的必要条件，除了心理技能外，还有沟通技能和异议处理技能。卓越顾客服务技能之沟通技能很多从事服务业的人员有深刻的体会，就是人员从业时间越久，越容易在沟通中陷入误区，以为能说会道就叫具有很强的沟通能力，其实真正在跟顾客沟通的过程中，不在于我们讲了多少东西，而在于顾客从中感受到多少有价值的东西。沟通的三个原则原则就是行为应该遵循的法则。1用让顾客喜欢的方式例如有一类顾客喜欢用语言、声音等方式跟他沟通；一类顾客喜欢我们只做就行了；另外一类顾客喜欢听。他们都是不一样的。我们在表述一件事情时，如果接受过与顾客沟通的长期训练之后，就会把握一个基本的逻辑思维，并且分为三个层次：◆这是什么；◆为什么你要（被）接受；◆你的利益在哪里。2多用描述，少用判断判断是自己加的一些字眼，比如说经常、总是、往往、一向，这就是判断。而描述的东西，往往只是一些事实而已。【案例】某人请四个客人吃饭，结果来了三个，还有一个没来，他就站在门口东张西望，一边看一边说：“该来的还没来”，这句话就是典型的判断。“该来”肯定有一个标准，听完他这个判断，坐在里面的其他三个朋友就会想，看来我们三位是不该来的。其中与他关系最远的那位客人起身找个借口走了。这一走主人就急了，还有一个没来，又走了一个，就生气她接着说：“怎么不该走的又走了”，又是一个判断。其他两个朋友一听，该走的应该是我们两位中的一位，那个关系相对生疏一点的又起身准备走，留了半天留不住，主人就生气地说：“说的又不是你。”继续判断，第三个人一听，原来说的是自己，所以三人全走了。 因此，在跟顾客沟通的过程中，尽量少用判断的语句。描述性的语言会让人感觉到轻松舒服一些，我们不能替顾客做结论，所以服务人员在跟顾客进行沟通的过程中，永远把结论和总结交给顾客去做，我们只是通过事实的陈述引导他。第十一讲提升客户服务的三项技能（中）3积极聆听在跟顾客沟通中，还要注意一个原则：积极聆听。而且是要设身处地地去聆听，能够用同理心去聆听，这个非常重要。【案例】神经科医生讲了一句话，在他们的眼里，精神病人与常人的区别在于，有人犯病和有人还没有犯病而已。所以，精神病医生在给一个精神病人治疗的过程中，一般情况下，精神病人站着，医生就站着；精神病人躺着，医生就躺着；精神病人趴着，医生就趴着。他们要让每个精神病人觉得全世界就两个正常人，其他的人都是精神病，他才可能跟你进行沟通，这就叫设身处地地聆听。顾客在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，要让顾客觉得我们两个人有共同语言。这也是互惠心理学的内容，在沟通里面，这叫做积极聆听。其后再引导他，只要他接受你，引导起来就容易得多，你再说什么话他就可能听得进去。这叫外求共同点。在沟通过程中，首先是追求点的问题，不是找分歧。首先说是、没错、我是您的话、我也这么认为。外求共同点，内求共鸣感。再有深度认同感，让顾客认同你，觉得你做这件事情真是为他好，在替他考虑，这叫认同感。【案例】小王是酒店里的服务生，他与客户沟通得比较好。比如一个客人准备点菜，他就悄悄地跟客户说，你点这个菜特别贵，不太好吃，客户一听，不错，这家伙还在帮我想问题，就很高兴问他，有什么好菜介绍一下吗？他给客人介绍的菜又便宜又实惠，客户对他有认同感，共同点在于客人的利益。客人点菜完之后，小王还可能再问，您还有什么需要我帮助的吗？客人心想既然这么为我着想，小王接着又介绍了几个菜，并提醒客人不要点菜太多，吃完不够可以再点，点很多会浪费。客户会越听越舒服。其实所谓的技巧，就这三个原则。有效沟通源于尊重在与顾客沟通的过程中，有个基本出发点，叫做尊重。其实设身处地也好、描述也好、用顾客喜欢的方式也好，都是两个字“尊重”。只有尊重顾客，你才发现能够跟顾客真正沟通。尊重不仅表现在语言的方面，还有其他很多方面，比如眼神、动作，以及能够发现他有什么需求要你帮忙。【案例】有一次，一位顾客想入住酒店，站在门口，手里拿着一个行李包，背上还背着一个包，手上提着一个口袋，问服务人员还有没有房间。结果这位小伙子越耐心解释说明，客户越听越烦，因为他拿的东西多，很重，还不好放下来。这个时候，旁边一个小伙子，马上走上来，把顾客所有的东西都抱到行李车上，然后再和客户讲话。同时，推着行李车往前台走，本来客户已经决定离开了，这样一来，一定会留下了。所以，沟通的过程中不仅靠语言，有的时候还要发现顾客需要你去帮助。尊重的时候还要注意一件事情，在与顾客沟通时，还要训练另一个技能叫做微笑。微笑也是尊重的表现，我们要通过从面部的表情传递的信息，让顾客感觉到友好、真诚。微笑时眼睛、语言、身体结合在一起，就有了三个不同层次的表现：1第一个层次，眼神的最高层次是情人般的目光，这种目光无法抵挡，微笑的第一个层次是婴儿般的微笑，也是无法抗拒的。 【案例】原一平，全日本卖保险第一的人物，他身高不足一米五，是个三四十岁的老男人，他能把保险卖得那么好，而且专卖给家庭主妇，就是因为他把这两招运用发挥到了极致。他每到一家就按门铃，家庭主妇打开防盗门从猫眼里一看没人就关上门。接着门铃又响就打开门一看，以为谁家的小孩来了，此时原一平就露出婴儿般的微笑，这是无法抵挡的，主人就只能让他进屋来了。然后，他那情人般的眼光，又把家庭主妇们说服了，然后慢慢聊天。一次，两次。最后，在老婆的说服下，老公同意买了他的保险。这就是一级目光，一级眼神，一级微笑，无法抵挡。2二级的目光，叫做粉丝般的目光、眼神、微笑。在与顾客的交往当中，有时候要慎重，尤其是内部顾客，比如说跟上司或下属，经常用第一级目光很容易让人家误会，就用二级的目光，叫做粉丝般的目光、眼神、微笑，“佩服，您真棒，您真行”，尤其是当顾客在讲得头头是道的时候，假如你用这种眼光欣赏他，他就会高兴。3第三级就是亲人般的眼神，亲人般的微笑。刚刚入行的服务人员，上司总会教你经常对着镜子练微笑，一定要让你的微笑给客人感觉很舒服，一看就很喜欢你这个人。这个时候，再面对顾客就会变得非常自信和镇定。除了眼神和微笑之外，还有很重要的肢体语言：图6-1肢体动作举例在服务过程中，看得见的服务会比较多，就算看不见眼神和微笑的时候，肢体动作也很重要。所以要求电话服务人员，不能坐着，要站着，前面放面镜子，就是因为顾客虽然看不见你本人，但是你笑没笑，眼光是亲切还是厌恶的，听电话的人都能够感受得到。所谓肢体语言在某种程度上，也是一种情感的暗示，所以，在跟顾客的交流过程中，要让顾客感觉到我们很专业，很职业化，举手投足之间有一定的份量。如果平时不注意修炼，顾客就不会感觉到这个人有专业的心态。环境暗示这里环境暗示特别重要，服务人员不可以掌控，但可以稍加利用它。比如在做服务的时候，如果你对周边的环境非常了解，这样会帮助你取得意想不到的效果。例如，一看到大海，人们心胸突然间就很开阔；站在山上，就会觉得很踏实，很伟大，这就叫做环境暗示。所以，有些卖场灯光非常明亮，就是利用了环境暗示的作用。 如果把超市灯光弄得很暗，看了没多久心里就烦躁。如果用单一的自然光，家庭主妇在里面逛，一看时间，该回家煮饭了。所以很多的超市有窗户也把它封起来，不让顾客看到外面情况，进到里面灯光非常明亮，让客户从早上转到下午都不知道天快黑了，这就叫做环境暗示。卓越顾客服务技能之异议处理技能异议处理关键不是技能，是要对顾客的抱怨有一个正确认知，在顾客抱怨很多的同时也是一个增值的可能。一般在正常的情况下，很难让顾客感觉到超值，而且超值是服务业追求的终极目标，因为仅有满意还不够，顾客今天满意，明天不一定再来。所谓的忠实客户，一定要做到服务的过程是超值的，超出期望，意想不到。【案例】有一次，六七位老师一起到上海做一个咨询组的项目，住酒店进行登记。登记到一位姓金的老师，服务人员不登记了，并说：“不好意思，我们公司电脑显示您是VIP客户，按照规格，应该是总裁亲自接”。过了一会儿来了一位年轻的小伙子，介绍自己是公司的营运副总裁，总裁电话委托我全权代表他亲自接待您，您把身份证给我，我来帮您办理，您坐着就行了。然后那个小伙子就忙前忙后，最后只让金老师签了一个名，都搞好了。然后又有两个小姑娘捧着花把VIP的金老师送到房间。其他老师才轮流登记入住。第二天早晨，从来最慢的金老师到大厅最早，而且显得格外自信和精神，原来，就是他昨天受到了VIP待遇。后来，他讲课常常提起那个酒店，只要到上海，他就想方设法计划住那家酒店。这叫忠实的顾客，而且走到哪里都说这个酒店不错。为什么他是忠实顾客呢？为什么他成为VIP呢？就是源自他的一次抱怨。有一次，在那个酒店里入住的时候，酒店里面的水龙头有问题，就马上打电话，来了一个师傅，修了半天没修好，再打电话还是没修好，金老师就很生气，当场就把总经理叫来，训了足足二十多分钟。那位总经理一直在听，然后立马就安排换房间，而且等级升一级，由标间改套间。金老师坚决不换，总经理马上叫人拿了一盘水果上来，还给他登记了VIP资格，从此，金老师就成了忠实的顾客。其实，酒店并没有任何损失，那天晚上，花了一盘水果的代价上了二十分钟免费的课程，然后给了一个所谓的VIP资格，就得到了永远忠诚于酒店的客户。这就告诉我们，投诉没有关系，很多的时候因为投诉才体现你与众不同。顾客在要投诉的时候，其实心里是挺失望的，这个时候的期望值最差，我们只要略表一些尊重，略微有一些诚意，顾客已经满意。处理客户抱怨的原则：◆要学会控制自己的情感，避免感情用事避免感情用事，最好的办法就是把自己假想成为第三者。认为顾客在说其他的公司，然后跟他一起研究解决办法。顾客在有抱怨的时候，经常使用极端的字眼，这个时候，要给他熄火。◆做好准备工作准备工作就是应对措施。很多时候之所以出现客户抱怨，最后抱怨不断升级，就是因为员工惊慌失措。平时给服务员做培训的时候，不要简单地进行常规培训，要通过角色的演练，让他们感觉到在非常极端的情况下，培养处理问题的应对措施。把最不讲道理，最暴躁的客户的样子演出来，让学员在这过程当中学会受折磨。长期经受这种演练，他们就慢慢地掌握了问题的分寸，一旦真的有抱怨，特别是遇到非常极端的情况时，他就会非常镇定。这叫做准备工作要做好。◆以诚相待在处理一些客户抱怨的时候，要真正能够站在顾客的角度上处理。◆迅速处理永远都不要说：“您等一下”，平常在服务的时候都不应该说，在顾客投诉的时候，绝对不要讲，因为这句话非常伤感情。要说“马上就来”，而且真的你马上出来。服务人员要养成一个习惯，一讲马上的时候，那个姿态要做出来。在酒店里，客人说：“ 帮我换个碟子。”你说：“马上就来。”下意识速度要提快，原来是小跑，一说了马上，就要大步跑了，平时是走路，一说马上立即改小跑了。让顾客感觉到不一样，那才真正地叫迅速处理。第十二讲　提升客户服务的三项技能（下）◆对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度，与其双方痛苦，不如双方高兴，这就是阳光的心态。◆三换原则换立场、换角色、换身份，这是在处理顾客投诉的时候很多企业总结的方法。某酒店总结出来：倾听——分担——澄清——陈述——要求。首先就是听顾客讲，讲完了之后，跟他一起分担痛苦。关键一点，是情绪的控制，把情绪控制了，就能够做好顾客投诉处理。服务文化让卓越客户服务基业长青，讲到服务文化首先要看文化两个字。很多人觉得文化这个东西很空，其实文化是长期积累的结果，是对事情的认知经过长期积累的结果。上海人精明，北京人关心国家大事，广东人很现实，这叫做地域文化。实际上，文化一直以来就在我们身边，只是我们没有留意而已。宋朝时的梁山好汉由于不同的文化，就有不同的命运，王伦时代打家劫舍，晁盖的年代济贫劫富，宋江的年代替天行道，发展壮大，一日千里。文化不一样，理念不一样，组织命运就不同。在一个企业当中，文化是实实在在的，很多企业说以人为本，看看他的制度，就知道是不是真的。因此，在一个服务型企业里面，一定树立服务型的文化，服务型的文化，简单来说就是在公司里面倡导并且实行优质服务的文化理念。优质的定义可以从战略、策略、执行三个层次来定义。1战略层的定义通常就要从使命、宗旨、远景这三个角度来看使命，是存在的价值，是最大的责任。例如中国移动的使命是：创无限信息事业，做社会信息栋梁。这样企业的员工感觉做事情有动力。远景，就是未来会实现什么东西，公司通过发展会达到一个什么样的结果。宗旨，简单来说就是一种服务承诺，在社会公开，让所有人进行监督。2策略层：服务的精神和价值观服务的精神通过榜样进行传递，我们提倡精神不一定要简单地挂在墙上，而是要找出榜样把他树起来。在企业里面我们倡导诚信、关爱、体谅，要找出样板出来，把精神衬托起来，价值观同样在样板身上可以得到。3执行层：真正的服务理念执行当中，服务理念不同的企业有不同的要求，但是起码有一点，它是务实的，是随着企业经营环境的变化而改变的，就像人才理念、服务理念，都是授予执行层的理念，真正的人才理念，是可以执行的。【案例】湖南有家企业，提倡以德为先，以能力自治，所以没有道德，只有能力绝对做不到公司的高层，最多只能做到公司的基层；而有道德没有能力的人，是公司重点栽培的对象。海尔公司的“赛马不相马”，这叫理念，可以执行。某个企业说真正的售后服务不止是维修机器，而是要服务用心，让我们用更加深入和多彩的服务让用户安心，让用户感动。这才叫理念，可以指导行为。 服务是一种文化，服务不仅仅代表一种制度，程序，更重要的是已经融入公司企业文化当中，向客户提供的是标准化、专业化、多元化、产品化的服务。标准化代表服务规范，专业化代表服务质量，多元化代表服务内容，产品化代表不同质量和价值，它们都是以用户满意作为最终的衡量标准。公司里面如果有很清晰的服务理念，再加上各种各样的文化活动，通过活动把服务理念落实到每一个角落里面去，你就会感觉到公司的服务无处不在，因为制度管理只能管60%的问题，剩下40%最终要通过企业文化来实现，并且约束自己的行为，这就叫服务理念。到了这个时候，企业就能够基业长青。【自检】沟通的三个原则是什么？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案6-1【自检】处理客户抱怨的原则有哪些？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________见参考答案6-2课后试题：1.关于市场服务象限图的说法错误的是：A:对现有顾客现有服务是增加份额B:对新顾客现有服务是开发市场C:对现有顾客新服务是开发服务D:对新顾客新服务是一元化2.长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：A:折扣效应B:连锁效应C:打折效应D:以上说法都不正确3.客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：A:积极聆听B:多用描述，少用判断C:用让顾客喜欢的方式D:以上说法都不正确4.微笑的第一个层次是：A:母亲般的微笑B:情人般的微笑 C:婴儿般的微笑D:粉丝般的微笑5.避免感情用事，最好的办法就是：A:准备工作就是应对措施B:站在顾客的角度上处理C:把自己假想成为第三者D:对顾客的投诉抱着比较欢迎的态度