酒店“微笑天使”活动方案

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1、温泉度假酒店“微笑天使”活动方案一、活动目的：通过活动的实施，评选出一批“先进集体和个人”，近而号召酒店全体员工向先进学习，在酒店内全面掀起“学先进、送微笑、抓服务、促效益”的热潮，同时，通过活动的开展，提高酒店服务质量，提升酒店服务意识，实现酒店整体服务质量和经济效益再上新台阶。二、适用范围：酒店所有员工/部门、班组1、评选条件(1)、职业形象符合酒店标准要求(2)、遵守酒店各项规章制度(3)、为宾客提供微笑与满意服务三、活动时间：2011年6月1日----12月31日四、活动主题及口号主题：微笑天使口号：客户所需我们所想顾客满意是我服务的宗旨培育礼仪员工展示团队风貌在服务中享受

2、生活，在微笑中体验快乐语言到位、微笑到位、卫生到位、设备到位微笑问好是我们的态度躬身上前是我们的行动五、组织领导：成立服务主题活动小组，人员组成如下：组长：-----总经理负责服务主题活动的指导工作和对活动办公室工作落实情况的监督与协调。副组长：-----总经理助理负责对所分管部门服务主题活动的开展情况进行检查与指导，对分管部门服务主题活动开展过程中存在的问题进行协调和处理。成员：-------各部门经理负责对部门服务主题活动进行策划、组织和开展，根据酒店活动方案要求落实好各项工作。同时，在活动开展中，有对部门“微笑大使”的推荐权和否决权。活动小组下设活动办公室，具体负责活动的策划

3、实施和全过程指导，同时负责对活动开展情况进行检查、监督和优秀的选拔、评比工作，人员组成如下：主任：-----MOD值班经理副主任：-----大堂副理成员：--------张福慧1、评比形式（1）、每天宾客意见反馈(各营业场所的宾客意见箱、包括客房)，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。（2）、每天大堂副理巡值本MOD值班本记录反馈，无论是优或差的服务行为，均向人力资源部反馈以汇总，并给予及时在公告栏公布。（3）、人力资源部负责对员工的出勤情况进行抽查，并予以记录及公布。（4）、人力资源部根据以上公布的结果按次序评比出结果。2、具体操作A、宾客意

4、见收集（1）、制作若干个宾客意见箱放置于前厅、中西餐厅等等一线营业面客场所，配备相关的投票纸张以供宾客填写投票，并在相关的场所粘贴有关此次活动的说明。（2）、各部门服务人员收到的宾客投票，投到就近的投标箱内。（3）、各部门每天由人力资源部到各投票箱收集投票汇总。（4）、客房部在客房内收集到的宾客意见交给总经理审阅后，由人力资源部每周向总经理秘书索取。B、酒店管理层意见收集（1）、大堂副理值班记录。每天下午5时由当班大堂副理将当天巡查服务质量。（2）、每天MOD值班，若发现有较好或较差现象，于第二天早上在晨会上通报。（3）、每位管理层在平时工作当中若发现有好或有待提升的服务现象，知会

5、人力资源部。C、宣传与公布(1)、在员工文化宣传栏制作一幅较大的光荣榜，由人力资源部每天根据向相应的部门粘贴红色五角星，没有任何意见的部门每天得一个五角星，优秀服务的部门每项得到两五角星，较差服务的部门每项将被扣两个五角星。每月最后一天统计(2)、助制作微笑服务宣传标语，贴于员工文化栏、通道区域，以提醒员工微笑服务。六、活动内容第一阶段：培训宣传阶段活动时间：6月1日—15日烘托活动氛围。第二阶段：评选表彰阶段活动时间：6月15日—30日1、每月进行一次评比2、6月30日前，活动领导小组汇总所有考评数据，评选出入围人员和班组名单，根据名单人事部组织在全体员工中进行投票选举，选出最终

6、的微笑服务优秀班组和微笑天使予以奖励。七、奖励及考评1、奖项设置团体奖1个：微笑服务优秀班组个人奖2个：微笑天使2、奖励办法对于评选出来的微笑服务优秀，奖励如下：（1）发放奖金----300元餐劵？（2）制作“微笑服务优秀班组”锦旗，（3）在酒店内报开设专栏，刊登该班组先进事迹对于评选出来的微笑天使，奖励如下：（1）微笑大使发放奖金-----50元（2）发放“微笑天使”胸牌（3）在酒店内报和酒店宣传栏中刊登其照片进行宣传昆山东方云顶温泉度假酒店人事部2011年05月30日微笑服务练习操眼神操：１：眉毛上下转动５次，倘若转动不好亦不要紧，只要收缩上眼睑的肌肉就达到了目的。２将黑眼珠上

7、翻慢慢转圈，左转５圏，右转５圈，这一节对消除眼睛疲劳亦很有效。３将食指置于双目中间，做对眼状１０妙，然后放松，重复５次。４将两手食指置于双眼左右，眼珠尽量不看食指保持１０妙，放松。重复５次。５左右眼睛交替闭目，难以闭合的一只要重点练习，倘若双目都能同等程度地一闭一合，眼神操练习便达到了及格笑容练习操：１、食指抵住两边嘴角，慢慢上升，保持１０秒钟２、接着做适中的笑脸，嘴角更往上挑，保持１０妙钟，其他部分保持松弛状３、嘴角接平瞳孔的延长线，作大笑状，持续１０秒钏钟，复原４