案场管理之“置业顾问工作指引”

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1、案场管理之“置业顾问工作指引”一、客户之跟进尚未成交：—最少每星期一次与客户保持联络—切实了解客户之需求，向其推介相关楼盘及安排观楼—已看楼之客户须于看楼后翌日再跟进，并填妥客户记录簿—定时向客户提供市场最新动态已成交：—准时提醒客户签约的日期及所需携带资料—在客户收楼时致电其应注意事项—每个月一次与客户保持紧密联系二、签约流程及注意事项A、流程售前准备工作→售中接待工作→售后服务工作→挞订处理B、操作细则（一）售前准备工作1、了解楼盘的卖点；2、掌握各区楼市情况；3、明确客户对象及客户心态；4、熟习楼盘细节及其竞争对手优劣势；5、熟习填写计算纸、临时订金收据、认购书等文件；6

2、、准备好售楼书、价目表等售楼必要资料；7、核对销控表。（二）售中接待工作1、来访接待☆面带微笑主动迎客；☆做好客户登记，了解客户资料，消除客户心理戒备。☆宏观介绍楼盘情况，包括地理位置、楼盘特色、小区配套等；☆咨询客房要求：面积、楼层、朝向、购买费用预算（以上问题须在介绍楼盘具体面积大小范围、楼层、朝向均有选择前提下）；☆根据客户要求主动推介楼盘（结合楼书及价目表等）同时解答客户提出之问题，着重突出楼盘的重点、卖点；☆若客户要求参观示范单位，物业顾问应主动陪同；☆针对客户所感兴趣单位按客户要求的付款方式详细计算楼款及税费；☆根据实际情况为客户拟定落定时间或日期（尽可能使客户即时

3、下定金）。2、来电接听☆接听电话（您好！荣泰河庭）；☆接听电话同时做好客户登记；☆倾听客户要求；☆当客户有意于销售人员所介绍的单位时，应尽量约客户到售楼部谈细节问题（此时敬请客户带备订金、代理费）。注意：1）、接听客户电话须简短扼要，时间掌握在5分钟之内，留下客户联系电话，尽量用楼盘优势、卖点吸引客户前来现场参观。2）、电话接听的艺术（接电话应注意的事项）电话接听的最主要目的是说服顾客到现场来，故有以下原则须注意：1、语调须亲切，吐字须清晰易懂。2、说话的速度得当，简洁而不冗长。3、事先准备好介绍的顺序，有条不紊。4、时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过五分钟。c、成交签约当销

4、售人员推介成功，最终达成交易时，须按以下步骤签约：☆收取定金或履约保证金（包括临时订金）；☆按收取定金、履约保证金之实际金额分别开出收据证明；☆签署收购书；☆交销售经理复核《认购书》及收据，由销售经理最后确认；注意：——经理复核内容；认购单位、面积、折扣、总额、付款方式、补充协议细则；——若经理不在场，须经两名当班销售人员复核方有效。（三）售后跟进工作1、已收定单位，经办人须即时上报销售经理，销售经理及时在销控表上作销售记录；2、销售人员列出成交单位之跟进流程表，按流程表进度提请业主办理相关手续；3、销售人员根据《认购书》中所拟定之交款时间提前三天（或以上）致电提请客户按时到指

5、定地点交付首期楼款，必要时以邮寄方式提请对方交款，并填写《催款记录》。注意：凡对外信函须经由主管级或以上审阅同意后方可寄出，否则不能以公司名义直接至函客户（业主）。4、业主签署《认购书》后、签署《预售合同》前，提出变更，须填写有关表格。①客户提出改装修或补充装修意见，需填写《客户意见表》，列明装修意向、费用承担、装修日期细则，由物业顾问提交销售经理，销售经理联系公司有关部门负责人审理批复。在收到批复后才能办理手续。②当客户要求转换该物业单位，填写《变更申请表》，由物业顾问提交主管，主管联系公司有关部门负责人审理批复。如公司同意，收回客户原《认购书》，重开一份《认购书》，并由公司

6、负责人签字确认。如公司需征收手续费，必须向客户（业主）解释说明，并办理收费手续。③当客户要求转换付款方式，操作细则同②。④当客户要求转名、加名时，操作细则同②。如在签署《预售合同》后发生类似上述变更，则以公司的审议结果而定。（四）挞定处理1、发出三次通知：第一次提醒客户交款日期；第二次提醒客户按合同条例尽快办理；第三次定出交款最后期限；2、发出三次催款通知书后，客户仍不交款，做客户放弃该物业单位认购权之最终结果处理。3、销售人员填写《拟定通知书》和《挞定通知书》交公司负责人签名确认，并在档案中备案（案中表明挞定原因和处理结果）；4、交销售经理复核《销控表》；恢复该单位的销售权；

7、5、销售经理计算挞定提成、交财务部复核及确定提成日期。