314 在“以客户为中心的营销业务模型”中客户经理的职责new

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1、在“以客户为中心的营销业务模型”中客户经理的职责一、目的：明确客户经理在“以客户为中心的营销业务模型”中所扮演的角色以及在具体的业务活动中所承担的业务职责，指导客户经理的工作。二、客户经理在“以客户为中心的营销业务模型”中的角色“以客户为中心的营销业务模型”全面描述了公司围绕客户所进行的营销活动的业务构成。在业务工作运作过程中，客户经理是以客户为中心的各项业务实现的基础平台；是公司与客户之间的直接接口人，代表客户直接向公司反馈客户的需求和意见；也是调集公司资源为客户提供全方位服务的主要组织者。二、客户经理在各项业务活动中的职责：1客户关系工作1.1客户意见

2、直接反馈客户经理负责及时将客户对公司的各种意见向公司反馈产品经理、区域维护经理协助客户经理收集客户意见，并向公司反馈客户代表管理部接受客户经理反馈的客户意见并协调解决客户经理使用《客户意见反馈单》向公司反馈客户意见（具体见《客户意见反馈工作指导书》）1.2客户关系评估与分析客户经理负责组织并参与对客户关系的评估与分析产品经理、区域维护经理应向客户经理提供客户关系的信息和意见，协助客户经理进行客户关系评估与分析工作办事处销售副主任对客户经理进行客户关系评估与分析工作进行考核与指导客户经理须就客户关系评估与分析工作提交《客户关系评估与分析报告》（具体见《客户关

3、系评估与分析工作指导书》）1.3客户关系规划客户经理根据客户关系评估与分析的结果以及产品经理、区域维护经理提供的意见组织有关部门（产品行销部、客户群系统部、技术支援部）与人员（产品经理、区域维护经理）进行区域市场的客户关系规划产品经理、区域维护经理向客户经理提供客户关系改进的意见，并对客户经理的客户关系规划提出意见，协助客户经理进行客户关系规划工作办事处销售副主任对客户经理进行的客户关系规划工作进行考核与指导客户经理须就客户关系规划工作提交《客户关系改进策划报告与实施计划》（具体见《客户关系规划工作指导书》）1.4客户关系改进建立新的客户关系、改进已有的客

4、户关系客户经理负责组织并在产品经理和区域维护经理的配合下，进行客户关系改进（建立新的客户关系、改进已有的客户关系）工作产品经理、区域维护经理对客户关系改进工作进行协助办事处销售副主任对客户关系改进工作进行考核与指导客户经理须就客户关系改进工作提交《客户关系改进策划与实施计划执行总结》以及《客户拜访报告》（具体见《客户关系改进工作指导书》）2市场工作2.1市场信息收集与维护客户经理负责对市场信息进行收集和维护产品经理、区域维护经理应及时向客户经理或其上级反馈收集到的市场信息，协助客户经理对市场信息进行收集与维护办事处销售副主任对市场信息收集与维护工作进行考核

5、与指导客户经理须就市场信息收集与维护工作提供准确及时的市场信息（具体见《市场信息收集与维护工作指导书》）。2.2市场策划2.2.1市场分析（客户分析、竞争对手分析、公司自身分析）客户经理负责组织并在产品经理、区域维护经理的协助下，完成市场分析（客户分析，竞争对手分析，公司自身分析）工作产品经理、区域维护经理向客户经理提供市场分析需要的信息和意见，对市场分析工作进行协助办事处销售副主任对市场分析工作进行考核与指导客户经理须就市场分析工作完成《区域市场策划报告》中市场分析部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。2.2.2确定区域市场机会和目标客户经理根据

6、市场分析，组织有关人员（产品经理、区域维护经理）与部门（产品行销部、技术支援部、国内营销部）进行区域市场机会和目标的确定产品经理对所负责产品在区域市场的机会和目标进行确定，区域维护经理对技术支援在区域市场的机会和目标进行确定，为客户经理进行确定区域市场的机会和目标工作提供协助办事处销售副主任对区域市场机会和目标的确定工作进行考核与指导客户经理须就市场机会和目标确定工作完成《区域市场策划报告》中市场机会和目标部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。2.2.3制定市场策略v产品策略产品经理是确定区域市场产品策略的组织者和责任人，客户经理协助产品经理确定区

7、域市场产品策略办事处技术助理和产品副主任对区域市场产品策略制定工作进行考核与指导产品经理须就区域市场产品战略工作完成《区域市场产品策划报告》，客户经理根据此报告完成《区域市场策划报告》中产品策略部分（具体见《区域市场策划报告工作指导书》）。v服务策略区域维护经理是确定区域市场服务策略的组织者和责任人，客户经理协助区域维护经理确定区域市场服务策略办事处技术支援助理对区域维护经理执行区域市场服务策略确定工作进行考核与指导区域维护经理须就区域市场服务战略工作完成《区域市场服务策略报告》，客户经理根据此报告完成《区域市场策划报告》中服务策略部分（具体见《区域市场策

8、划报告工作指导书》）。v商务策略客户经理负责组织有关部门（产品行销