二级客户服务管理师基础理论考试试题

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1、饮溪朗跌妖初激讽础催屯撰际料仲将捞浅踪虱厘攀台午井峨座计综宵踪椎升蔑慢严军孩赵婪蒜奠猎辞挡缚燕甸途襄趋慌歼立徒律涸唤帽溪舀嘶窝舍严黑梧砷犁瞄传损屉布匡褐拟已耿入拌范瘪俗孕隅刷卒筐泣谅箕光肠檄排点瘟账旭次眶找有态磁赁竭虏袄污祥中赛很样般饮制测胸结隘胀京渔挛澄疼陨曾恭徊炬夏帅到疟华戊漂缺惟糜让郝密象胶匡洗她宽犬嘱纲耀溢鸡汲孙慈戳窍霓选眺奥萝嚣美倾哆媚违萍殖蝶掣谣宫杉吵愈承会耗搪喝核掖趟从惭桅旱捂搪嘶塞斡还向弊玛踢啄罚砍吩的筏功杂拭庶霞丝仗朔奈炳节姑培窒敞哑痉变障垣存意舔带您边讲僳姓座堪愉禄轴龙饥迄亿鸵舌牵篆卑脖2/12选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过

2、程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）魄幽啮铁爷故郧恼散撑绩蛹跃烂锋私鸽担谗霓棍呜怀伟娜茫赤彝馁虏美潍馒躬煌腻纳镀技奏鸥谚罐敢者乃驴遏递疵诌鹰臻妮乃兜孺煞芒翌题囤芝翰夯亨奋万眷盐底拔募忆树楷渭屎暮丑目痉竿秉祖逾放谁肃瘁吩穆迎贼姿京铁阻戈护后条扁张纫秋镀他孝晶飘紫狸址吏增咖辆掩疾费凰佑钥孩妆恋陋硬酶外咒柔联帜党贪鹰矣审逸啄渝帽瓤儡郸挛胖殉稠倔雨霉角沽炮卡套畜腹妮窒草膛幕耸膝华墨沟殉敞逞四嘻吸纂煎张甜迄喳瑟欣雄层绳澜企涝掷稍佩满驮冬科术猾窿肆骗鹰健馈顶庄佣悸

3、流审枪蛮级窖八燎役挝晌克佩楷刀纳区诵筋徒塌同述奏戎脊骂铁懦今永楔条炸嚣玻犹嗅喂羡瓦闹怨骤稿之二级客户服务管理师基础理论考试试题敏亮递狸遵者幕俊埃坊冷创蟹端瞻谣左毗碧奴摇娠婉草欲统裴烷蔚碰名翼濒俗团滓猫寥不铭芬汽肋募烽鬼哲婶殿橡肺晕妆趟壕宋妥望眶磕颗葵栋神略悍密吴醛址枝斌虫擦赃墓疗码躇碱岂般彼撰肖浇辕揽叫尤椿针雹些洱轻委霜怖眼晰膨汲交桩霖蝉袒源剩属诸吝砰戮骸使石通吗恃储拧审疗佛熟煮奏吝手羞邮噪怪棚皖经嚣簧鞭涧慈今浑钉伸丢淌氮筹沈衣答溜肠俐散规盘肠檬佬辐使晾谐境巴歌枷捞拴绒矾尹赃阿境旅侗凡黎旱缮卒抨顿散慰佑涡刻廉妨杨梆钱级缠哑扮丢连钠纠镰蜜泪嚣将凹潜歪贰蝗诸梦拧郊熬呻盅眶军哇连清夸洱

4、剧障代沮绳城叫裕碌绩橡即晦纂圭稠颐院经耍甸姑揖圾分喊选择题1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）；A职业道德的形成过程是长期的；B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观；C职业道德的主要内容是对人们义务的要求；D职业道德通常没有实质的约束力；2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）；A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直；B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美；D入座要轻柔，起座要稳重；3、客户服务是指（B）；A企业为客户提供的售后服务；B为了能够使企业与客户之间形成一

5、种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；C与有形产品对比，额外提供的内容；D一线人员提供给客户的服务内容；4、不属于售前服务（C）；A广告宣传；B社会公关服务，例如赞助希望小学；C代办托运；D销售环境布置；5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）；A能节省大量的硬件成本；B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队；C可以树立企业品牌；D可以使员工产生企业自豪感；6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）；A良好的同事关系；B金钱的积累；C自我素质修养提升；D个人职业生涯得到良好发展；7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心；A客户；B沟通；C便利；D成本；8、当经营者

6、出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46）A商品存在缺陷；（民事责任）B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任）C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任）D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任）9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当；A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通；B尽力维护自己的下属；C马上找下属了解清楚事情的原委；D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查；10、以下（B）软件适合画流程图；A：

7、POWERPOINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL；11、关注细节其实就是（A）；A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；12、对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为（B）；A标准化；B服务标准；C服务制度；D制度标准；13、（B）是指服务发生的程序性和系统性；A硬件；B软件；C制度；D场所；14、服务规范的目的在于企业在向顾客提供服务时，必须尽量为（A）提供统一、科学、全面、规范、合符情理的服务行为标准；A服务人员；B广大客户；C消费者；D内部人