CallCenter系统基础知识培训ppt课件

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1、CallCenter系统技术基础知识培训（1）1目录1、什么是呼叫中心2、呼叫中心基本概念3、呼叫中心典型解决方案介绍4、CTI以及呼叫流程5、美嘉购物呼叫中心构架2第一章什么是呼叫中心1、呼叫中心系统是什么？2、呼叫中心系统的作用？3、发展演变历史4、美嘉购物呼叫中心建设3呼叫中心的概念呼叫中心（CallCenter），呼叫中心系统是指以电话为主要通讯手段、集中响应处理客户需求的服务系统。随着通讯技术的不断发展，呼叫中心的概念已经扩展为可以通过电话、传真、互联网访问、Email、视频等多种媒体渠道进行综合访问，实现综合客户服务

2、功能和市场营销功能的客户服务及营销中心。4您身边的呼叫中心系统110114/112100601860/186110010/100111118595588800400……邮政电力金融税务保险交通政府企业社会电信5呼叫中心系统用途客户服务中心电话营销系统电话调查系统增值业务应急响应中心电话银行市民热线电视购物中心……企业策略与远景技术解决方案企业作业流程6呼叫中心在一般企业IT规划中的作用CallCenter客户BSSCRM其它业务系统IT基础架构ERP7呼叫中心发展历程起源于30年代国外民航业，电话热线电信领域，AT&T营销呼出系

3、统，1967年建设800系统70年代银行业开始建设呼叫中心90年代初之前，重点行业建设呼叫中心90年代后普遍建设开始8国内呼叫中心的演变70、80年代的110、119等系统国内90年代初，电信行业率先应用114、112..国内90年代中后期，“呼叫中心、CTI”概念引入中国98年前，电信行业重点发展；98年后普遍建设1986年1月10日，广州市公安局在全国最早开通了110报警服务台目前，电信、金融、电力、保险比较完善，其他行业持续改进9呼叫中心的技术演变第一代呼叫中心：PBX模式第二代呼叫中心：PBX+IVR模式第三代呼叫中心：

4、PBX+IVR+CTI模式第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心模式业务发展的需求推动着技术的不断发展10美嘉购物呼叫中心建设历程年月日08.7.108.10.808.11.8123系统上线运行不是一天建成的……里程碑Milestone项目启动日期Date公司开业典礼项目筹划4511第二章呼叫中心基本概念1、呼叫中心名词解释2、呼叫中心专用术语12名词解释&专用术语CTI:ComputerTelephonyIntegrationIVR:InteractiveVoiceResponsePBX:PrivateBranchExchangeAC

5、D:AutomaticCallDistributionSoftPhoneCTI_LINKACDQueue/SkillGroupRoutePointANI/DNIS131、软电话Soft-Phone通过CTI接口，在软件上实现电话功能一般集成在客户端的应用软件上142、CTI_LINK提供和交换机外部客户端通信的应用程序直接接受交换机的外部动作（请求）需要在交换机上运行一块电路板或者运行在一台分离的机器上并于交换机互联（硬、软）绝大多数交换机支持TCP/IP的通信，遵循CSTA协议标准153、aCDQueue/SkillGroup

6、队列：电话交换机上设置的一个组，该组里可以包括一些分机号码，用户呼叫路由到该组时，交换机根据规则将来话分配到空闲的座席，如无空闲座席，则来话排队等待技能组：一般指CTI中间件上设置的一组座席，该组座席一般处理同一种业务，用户来话会根据规则分配到相应的组164、RoutePoint指采用CTI路由方式时，在呼叫轨迹上发起路由请求的点一般有VDNCDN、IVR几种VDN：VirtualDirectoryNumber，AvayaCDN：ControlledDirectoryNumber，Nortel175、ANI/DNISANI:主

7、叫号码（AutomaticNumberIdentification）DNIS：被叫号码（DialedNumberIdentificationService）18常用电话操作术语签入Login签出Logout置忙MakeBusy置闲SetReady转接Transfer保持Hold咨询Consult会议Conference19第三章呼叫中心典型解决方案呼叫中心系统典型组成及各设备的作用呼叫中心的几种解决方案呼叫中心系统的业务功能20典型呼叫中心系统的组成PSTN座席管理、统计DBserverAPPserverCTIServerIVR

8、/FAXRecorderPBX/ACD21呼叫中心各部分的作用PBX/ACD:负责处理电话的接续（呼入、呼出、路由分配）IVR:自动语音应答设备，进行语音引导、自动查询及语音播报等CTI中间件:核心软件，负责电话交换机和计算机网络之间的通信接口Rec：记录座席的