医疗客服中心工作计划

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1、医疗客服中心工作计划　　一、背景：　　(一)、新版《医疗广告法》颁布后，医疗广告管制受限日趋严格已成定势。　　(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈，特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。　　(三)、深圳市医保推出十大举措，进一步扩大医保范围。　　二、目的：　　(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。　　(二)、医疗市场竟争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存

2、与发展。因此，成立专门的机构医院客户服务中心，来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。　　三、指导思想：　　(一)、整合医院资源，利用品牌优势，做好地面营销拓展，加强品牌宣传和建设。　　(二)、进一步明确客服部职能，加强客服部组织建设，打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。　　(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作，灵活多变宣传医院各医疗机构，并进行项目营销。　　(四)、响应

3、政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召，加强构建政企合作、健康合作。　　(五)、按照客服部职能，在做好外部营销拓展的同时，加强对各医院客服工作的监管　　，配合医院不断提升客服内涵，提高来院客户满意度。　　四、部门建设：　　(一)、部门职能　　1、部门职能定位　　1)、市场调研;　　2)、市场战略规划及市场策略制订;　　3)、活动及事件营销策划;　　4)、在医院配合下开展社区　　5)、参与医院经营、广告会议;　　(二)、部门组织建设：客服部组织构架，人员充实到位。　　1、组架构图　　2、职责分配：　　医院客服部职责：　　1)、负责参与医院客服工作模式规划;　　2)、负责指导医

4、院客服工作开展;　　3)、负责客服中心外勤营销人员培训;　　4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;　　5)、负责建立医院客服中心的考核标准;　　6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;　　医院客服中心　　1)、体检及营销组：负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;　　2)、对内：负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;　　1、编制及主要职责：见下表　　岗位　　人数　　所属部门　　主要职责　　备注　　部门经理　　1　　客服中心　　1)、负责统筹客服部工作，指导各中心开展工作;　　2)、负责建立健全客服部规章制度;　　3)、参与医院经营、广告会

5、议;　　4)、主导事件及活动策划;　　5)、负责统筹客服部人员培训;　　导医　　12　　导医组　　1)、对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。　　2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单，协助办理各种诊断证明书。　　客服专员　　2　　客服组　　1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;　　2)、建立医院客户关系管理系统，主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统，开展对客户来源的分析，对客户意见进行研究，对团体单位客户建

6、立定期访问制度。　　3)、组织全员电话回访、定期访问。　　客服专员　　5　　咨询组　　1)、咨询员形象是医院的代表，咨询科接听的每一个电话，都是医院投入广告资金带来的意向顾客，以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话，正确引导意向顾客来院就诊，是咨询科每一个工作者的首要职责。　　2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通，密切配合。　　3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供更优质的咨询和导医服

7、务。　　4)、负责医院广告统计。　　健康顾问　　12　　体检及　　营销组　　1)、负责社区营销开发;　　2)、负责小型健康咨询、义诊、健教的实验;　　3)、负责实施市场调研、满意度调查;　　4)、负责项目合作开发;　　5)、负责体检工作开展;　　6)、负责医疗机构业务合作开发;　　服务规范　　1)、树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。　　2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神接待每一位就医顾客及其