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时间:2019-01-02
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1、医疗客服中心工作计划推荐一、背景:(一)、新版《医疗广告法》颁布后,医疗广告管制受限日趋严格已成定势。(二)、深圳医疗市场竟争日趋激烈,特别是民营医疗机构竞争更面临新的挑战。(三)、深圳市医保推出十大举措,进一步扩大医保范围。二、目的:(一)、客户服务中心是一个专门的医院内部机构,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务。(二)、医疗市场竟争的日趋激烈,使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀,全面贯彻和体现“以顾客为中心”的服务理念,为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务,这样才能保证医院的生
2、存与发展。因此,成立专门的机构医院客户服务中心,来负责向客户提供一体化的服务。通过医院客户服务中心,医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。三、指导思想:(一)、整合医院资源,利用品牌优势,做好地面营销拓展,加强品牌宣传和建设。(二)、进一步明确客服部职能,加强客服部组织建设,打造一支精悍有力、行动迅速、务实求进的营销队伍。(三)、通过广泛与市、区、街道、居委等各级政府职能部门(卫生局、健教所、计生委、妇联、共青团委)、民政部门(残联、慈善会)、红十字会、社区、工厂、公司、非竟争性行业等的合作,灵活多变宣传医院各医疗机构,并进行项目营销。(四
3、)、响应政府“天堂”、“和谐”、“健康”等号召,加强构建政企合作、健康合作。(五)、按照客服部职能,在做好外部营销拓展的同时,加强对各医院客服工作的监管,配合医院不断提升客服内涵,提高来院客户满意度。四、部门建设:(一)、部门职能1、部门职能定位1)、市场调研;2)、市场战略规划及市场策略制订;3)、活动及事件营销策划;4)、在医院配合下开展社区5)、参与医院经营、广告会议;(二)、部门组织建设:客服部组织构架,人员充实到位。1、组架构图2、职责分配:医院客服部职责:1)、负责参与医院客服工作模式规划;2)、负责指导医院客服工作开展;3)、负责客服
4、中心外勤营销人员培训;4)、负责参与由医院主导的事件营销策划;5)、负责建立医院客服中心的考核标准;6)、负责组织人员完成医院客户满意度调查;医院客服中心1)、体检及营销组:负责市场调研、事件营销、地面营销、社区营销;2)、对内:负责客户满意度调查、俱乐部VIP会员管理、客户信息管理、咨询管理;1、编制及主要职责:见下表岗位人数所属部门主要职责备注部门经理1客服中心1)、负责统筹客服部工作,指导各中心开展工作;2)、负责建立健全客服部规章制度;3)、参与医院经营、广告会议;4)、主导事件及活动策划;5)、负责统筹客服部人员培训;导医12导医组1)、
5、对于来院客户在接受服务过程中,有需要帮助的,及时提供帮助,特殊客户需陪同检查治疗的要予以陪同(包括代客人计价、交费、取药,护送各类检查、治疗等工作)。2)、导医组协助客户分发各种检查、检查单,协助办理各种诊断证明书。客服专员2客服组1)、负责客服行政文档管理;负责协调一般性事务工作;负责客服部资讯统计;2)、建立医院客户关系管理系统,主要分为住院客户系统、健康体检客户系统、团体单位客户系统,开展对客户来源的分析,对客户意见进行研究,对团体单位客户建立定期访问制度。3)、组织全员电话回访、定期访问。客服专员5咨询组1)、咨询员形象是医院的代表,咨询科
6、接听的每一个电话,都是医院投入广告资金带来的意向顾客,以良好的服务态度认真接听并解说好每一个咨询电话,正确引导意向顾客来院就诊,是咨询科每一个工作者的首要职责。2)、熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间及专科出诊诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验报告的数值和临床意义;与各科室做好沟通,密切配合。3)、深入各个临床和医技科室以及其他相关部门;收集各种医疗技术与服务信息,为客户提供更优质的咨询和导医服务。4)、负责医院广告统计。健康顾问12体检及营销组1)、负责社区营销开发;2)、负责小型健康咨询、义
7、诊、健教的实验;3)、负责实施市场调研、满意度调查;4)、负责项目合作开发;5)、负责体检工作开展;6)、负责医疗机构业务合作开发;服务规范1)、树立“以客户为中心”的服务理念,积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性化、优质化的商品质服务。2)、中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗,做到仪表端庄,整洁大方,以饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。3)、使用文明礼貌用语,做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制,耐心解答、主动关心顾客需要,为顾客排忧解难。4)、认真接听各种来电,以抖擞的精神应对各种来电。5)、自觉
8、遵守医德规范,劳动纪律,医院各项规章制度。(三)制度建设:1、明确进一步理顺顾客服部与医院的工作流程,取得医院全力配合;2
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