服务营销流程规范

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1、人性化接单服务营销流程规范步骤一二三四五六七八事项迎客入座打开心门套系介绍合理诱惑签单送客追踪安排顾客拍照行销服务规范1、客人进门，员工面带自然的微笑上前向顾客亲切致以“欢迎光临！”不可站在原处只喊等客人到你处。2、如不清楚客人来的目的，就必须问“能为您们服务吗？”3、带领客人入座“两位，这边请！”4、指引出客人的座位。“先生请坐，小姐请坐在这边…谢谢！”，有意挪动小姐的椅子（背靠店门），门市须坐在客人小姐旁边。1、倒茶亲自倒茶“请等一下，我帮两位倒茶！”倒茶七分满，手勿触杯口“两位请慢用”2、先自我介绍再问

2、客人姓名门市﹕“我叫XX，你们可以叫我XX。”让客人感到亲切。“请问两位怎幺称呼？小姐是？先生是？”眼光先面对女生，有回答后才问男生。门市“小姐是陈YY；先生是李ZZ,好！”在纸上按客人座位方向写下名称。要牢记客人名字。要求经常性喊客人的名字。3、聊天摸底，适时给予赞美,如﹕“YY，你在那里上班？”、“ZZ，你是住在附近吗？”、“婚期？”找机会赞美客人在一分钟内争取好感。1、价目总表介绍、捕捉并提升顾客心理价位2、问讯消费价位直接询问消费类别、价位﹕“不好意思啊！请问两位的预算是多少？”3、介绍招牌套有可能客

3、人指出是低价位，但您仍是要先介绍招牌套（不是最贵的）。“YY、ZZ！请让我先介绍一下我们公司的特色套系。当您们了解后，我再和两位商洽，拍结婚照是一生人一次！不可马虎！我会尽我的最大努力，配一套最实惠的包套餐。”4、先介绍招牌相本，走动参观，讲解产品特色（相本、化妆、发型、礼服、摄影风格流行咨讯）。1、对照介绍从客人反应中去对照介绍较高与较低的套系。据客人所好，耐心为客人换取相本，保持微笑，无抱怨表情。2、做好人，尽量说些客人立场的话。3、让客人基本选定套系。采用二选一方式，避免三选一。“这套其实真的不错，刚才

4、XX也给两位介绍了，想必两位也都了解了。那么两位定这套还是那套？1、留住货比三家找借口离开的客人，了解客人真正想法（需求）。2、运用十种招数，扭转客人想法，让客人感到不好意思。“其实外面都差不多，这门市真的对我很好价格倒是挺实，在这里拍该放心得下”十种招数：1）名额有限2）参观体验3）炒热卖场4）用客照推销5）赠品买人心6）非常套系7）车轮耐力战8）运用红白脸9）送客七步远10）送礼金卷1、签定企划书拿企划书逐一填写，并向顾客重述套系内容（涉及后序选择性消费项目重点强调），待客人认可后，请顾客签字确认2、开票

5、收款拿预估单引领顾客到收银台开据发票交款，“YY（ZZ），请跟我来，烦请到前台付款”，陪同顾客至交款结束返回座位。3、整理资料发票、叮咛卡、礼服券、现场赠送品、爱情卡交付，一一讲明用途及使用细则。送客出门七步远１、预订者征询顾客大致拍照时间，叮嘱顾客拍前重要注意事宜，“拍照前一个星期一定给我联系哟，有什么疑问找打电话找XX，还有，别忘了有朋友拍照时一定介绍给XX哟！”朋友般地送别顾客“好，慢走，再见！”２、不成交者顾客不定，热情不减，礼貌请顾客填写《门市咨商表》后，边走边说，手搭在小姐肩上“YY（ZZ），其实

6、我们店规模、名声都是数一的，你有什么不满意就直接跟我说，XX再去想办法为两位争取”。“对不起，今天没能让您达成心意，如果有机会能再次为您服务，请一定找XX，或者到其它店遇到不清楚的地方，可以随时给XX打电话，如果有朋友拍照的话，也可以介绍过来，真心希望能再次为您服务。”３、立拍者办完所有拍前手续安排顾客拍摄（规范见第九步）１、不成交者顾客走后30分钟内注明情况将〈门市咨商表〉交客服专员进行电访追踪接单，尽可能挽回顾客。２、预订者：妥善（分类）保管订单发票，填制《门市个人预约登记表》，次日客服回访３、立拍订单次

7、日客服回访１、约定拍摄时间顾客预约拍摄时间时，先查看摄影控制表与顾客沟通确定，填写《摄影控制表》。２、前日提醒在顾客拍摄前日，根据摄影表找好次日顾客订单发票袋，并合理安排致电顾客次日到店时间，（如需补款，安排顾客提前20分钟到达），并提醒顾客带齐所有拍照手续。３、办理拍摄手续顾客到店检查并办完所有拍摄手续（票据、款项），备齐票袋及企划书送顾客拍照。４、送顾客拍照引领顾客至专业部，运用手势为顾客指引方向。“俩位，请拿好你们的随带物品，请跟我来”、“这边请”边走边简要介绍拍摄流程及注意事项。到达专业部门口，高呼“

8、欢迎光临”提示调度接待，将顾客订单发票袋和企划书交给调度人员。并拜托其好好照顾“这是我的顾客，也是我的朋友YY（ZZ），请多多照顾”，“你俩慢慢拍，有什么事需要我帮忙的请打电话”5、在顾客拍照过程中抽时间进行探班服务，(引荐看样门市)。运用表单〈新客入门承接表〉〈套系价目表〉〈套系对照表〉企划书/叮咛卡/爱情卡〈门市咨商表〉顾客追踪表/门市预约登记表催拍登记表〈摄影控制表〉《探班服务跟进表》备注１、