时段接通率专题分析

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1、时段接通率专题分析作为客服中心关键指标的接通率指标，保障接通率的完成，是客服中心的重要工作。就目前接通率保障工作来看，时段接通率异常往往导致整体接通率无法达标。根据话务情况不同，区分忙时和闲时来对时段接通率不达标部分进行分析。一、接通率异常时段提取10年1月到4月每日小时时段接通率数据，根据闲时（月初第4天到月末倒数第5天）、忙时（月初1-3日，月末最后4天）两种情况来分析接通率异常情况。1、忙时接通率异常时段从忙日月初1-3日和月末最好4天的来话特质不同，分别按照1日，2-3日，最好1日，最后倒数4-2日四类进行分析。从数据可以看出，月初1日0000-0600时段接通率完全处于无法保

2、障状态，而从时段来话来看，0000-0100时段来话在15000-20000张次左右，是闲日3000张次左右来话的5-7倍。从以上图表可以看出，1日主要的接通率异常时段在0000-1300。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsarecle

3、ar;(D)theborrower,guarantorloans从以上数据可以看出，每月2-3日话务主要的异常时段在0200-0300，0600-0800，1100-1300，1700-1900。从1-4月月末倒数第4天到倒数第2天，这12天其中异常天数高于等于6的主要集中在0600-1000，1100-1300，2300-2400。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)sub

4、missionofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans从1-4月月末最后1天的数据来看，月末最好一日接通率异常时段0600-0700，1100-1300，1700-1800，2300-2400。2、闲时接通率异常时段从1-4月闲时每日各小时时段接通率数据图表来看，主要接通率异常时段主要集中在凌晨0200-0300，早间0600-0800，中午1100-1300，晚间1700-1900，2300-2400。根据闲时综合接通率要求95%

5、，适当降低5%作为异常数据标准，提取各时段低于90%接通率的数据分布情况从各时段低于90%接通率的数据来看（剔除3月27日无法接入异常数据），最主要的接通率异常时段集中在0200-0300，0600-0700，1100-1200，2300-2400这四个时段，次主要的接通率异常时段在0700-0900，1600-1900。forthequalityofreviewsandreview.Article26threview(a)theCCRAcompliance,whethercopiesofchecks;(B)whetherdoubleinvestigation;(C)submissio

6、nofprogramcompliance,investigationorexaminationofwhetherviewsareclear;(D)theborrower,guarantorloans综合以上忙时和闲时的接通率异常的情况，汇总后见下表：日期异常时段1日0000-1300　　2-3日0200-03000600-08001100-13001700-1900　28-30日　0600-10001100-1300　2300-240031日　0600-07001100-13001700-18002300-24004-27日0200-03000600-08001100-13001700

7、-19002300-2400从以上表格可以看出，忙时和闲时存在着同样的接通率异常时段，主要在早间0600-0700，1100-1300，1700-1900,2300-2400，4个时段。而月初1日比较特别的时段在于从0000-1100早间和上午时段接通率均体现异常。而闲时在凌晨0200-0300时段接通率体现异常。一、接通率保障建议：忙时：1、1100-1300，1700-1900，此时段为目前就餐时段，为目前时段接通率的老大难问题，目前从班务