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时间:2018-08-26
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1、饲料行业客户投诉处理制度 篇一:饲料企业处理客户投诉管理制度与预案办法 引言:世界上没有十全十美的人和产品。任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取经济和社会效益”。所以,如何处理客户投诉,直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要、关系到企业收益的程度。从长远看,甚至关系到企业的可持续发展。为此,特制度客户投诉管理制度与预案办法。 内容:处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现
2、客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案,以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误,达到补救和挽回客户,提高企业的信誉度,甚至化危机为契机吸引新客户的目的。 一、饲料企业常见的客户投诉类别 1、善意的投诉 善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中,因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失,从而引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个:一是企业过失造成的,二是客户自己过失造成的。 2、企业过失造成的善意投诉 饲料企业加工过
3、程中的过失造成的客户善意投诉。比如:使用不符合质量要求的原料;因计量原因造成的欠重;饲料的色泽不统一,混合均匀度低;饲料的粉化率高;产品包装袋、标签、说明书混用;饲料内有绳头、纸屑等异物等。 1 篇二:饲料企业有效处理客户投诉的解决方案 饲料企业有效处理客户投诉的解决方案 世界上没有十全十美的人和产品,因此任何饲料企业都会接到一些客户的抱怨和投诉。由于饲料企业的经营活动核心是“通过不断满足顾客的需要来获取收益”,所以,如何处理客户投诉,直接关系到企业能否更好地满足顾客的需要,关系到企业收益的程度,从长远看,
4、甚至关系到企业的可持续发展。处理客户投诉是客户管理的重要内容。客户投诉主要涉及产品质量、延迟交货、产品规格与所要求的不符、包装问题、服务水平等。出现客户投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,问题的关键在于,饲料企业如何正确看待和处理客户的投诉并形成有效的解决方案,以有效处理企业在经营过程中出现的失误和错误,达到补救和挽回客户,提高企业的信誉度,甚至化危机为契机吸引新客户的目的。 1饲料企业常见的客户投诉类别 善意的投诉 善意的投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中,因各种原因确是造成客户经营阻碍甚至损失,从而
5、引起的客户对企业投诉的行为。善意的投诉引因有两个:一是企业过失造成的,二是客户自己过失造成的。 企业过失造成的善意投诉 a饲料企业加工过程中的过失造成的客户善意投诉。比如:使用不符合质量要求的原料;因计量原因造成的欠重;饲料的色泽不统一,混合均匀度低;饲料的粉化率高;产品包装袋、标签、说明书混用;饲料内有绳头、纸屑等异物等。 b饲料企业运输过程中的过失造成的客户善意投诉。比如:没有在规定时间内送货上门;饲料受到曝晒、雨淋;饲料遗失;包装袋污损等。 c认为饲料企业配方不合理造成的客户善意投诉。比如:饲养效果不
6、好(畜禽生长、生产效能不佳);适口性不好(畜禽不爱吃);饲料霉变(没有添加抗氧化剂)等。 d饲料企业售后服务过程中的过失造成的客户善意投诉。比如:不及时回访;承诺的售后技术服务打折;对客户提出的问题不解决或不予及时解决;售后服务人员的态度恶劣等。 e饲料企业承诺兑现过程中的过失造成的客户善意投诉。比如:承诺的提成不及时发放;承诺的销量奖金不及时发放等。 客户过失造成的善意投诉 a因客户自提而造成的运输过程中的损失。比如:饲料受到曝晒、雨淋或遗失等。 b因客户贮存不当而造成的饲料霉变、生虫、有异味(酸败、脂
7、肪氧化)等,错认为是饲料的原因。c因客户不科学的饲养管理而造成的畜禽生长、生产性能受阻,错认为是饲料的原因。比如不定时、定量饲喂等。 d因客户饲养环境差而造成的畜禽生长、生产性能受阻,错认为是饲料的原因。比如圈舍通风、光照条件差等。 e因客户使用不符合质量要求的原料而引发的饲料质量问题。比如使用水分含量高的玉米,用杂粕代替豆粕等。 f因客户不合理的用药而造成的畜禽生长、生产性能下降甚至死亡,错认为是饲料的原因。g因客户私自调整推荐配方而造成的畜禽生长、生产性能下降,错认为是饲料的原因。 恶意的投诉 恶意的
8、投诉是指客户在和饲料企业的经营往来中,为了寻找理由不付货款、少付货款、延迟付货款甚至是故意骗取赔偿,而对企业提出不合理要求的投诉。 有两种情况:一是子虚乌有。比如坚持把畜禽因疾病造成的腹泻、死亡说成是饲料的原因;坚持把因贮存不当造成的饲料霉变说成是饲料水分含量高等。二是狮子大开口。比如只是少数几袋饲料发生霉变,却要求对整批饲料都赔偿;不耽误使用的情况下,饲
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