xx年互联网行业调查报告_1

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1、XX年互联网行业调查报告　　随着的临近，人们对于消费者权益保障问题关注度再次升温。尤其随着互联网行业的发展，互联网市场存在的问题频频出现，包括电子商务、互联网金融以及电信服务等方面，问题明显。这些问题不但侵犯了消费者的权益、影响消费体验，也影响了行业的稳定发展。其中尤其是b2c网购、o2o和p2p网贷三大热门领域，一度也成为了侵犯消费者权益问题的重灾区。　　速途研究院分析师团队通过市场调查相关数据，分析了国内互联网市场所面临的消费者权益问题，并为消费市场敲响警钟。　　　　四大问题高发领域及主要问题　　国内互联网行业内问题出现最为频繁，接受投诉最为广泛的主要包括：o2o、b2c、p

2、2p以及电信服务。o2o在国内起步时间不长，主要问题体现在餐饮服务行业，包括食品安全以及送餐时间过长等问题;b2c网上购物以淘宝/天猫等几大平台为代表，接受消费者投诉屡创新高，问题集中体现在商品质量和服务两大方面;p2p网贷仅XX年出现的问题平台就有275家之多，问题主要体现在提现困难和老板跑路;电信服务今年的投诉情况较去年增长了将近4倍，其中手游市场的飞速发展带来的手有投诉案件激增起到了主导作用，此外乱扣费现象依然频发。　　XX-XX年网络投诉行业分布网络服务占比超过1/3　　XX-XX年度各行业投诉量统计显示，国内被投诉最多的行业为网络服务行业，占到了%，超过全部投诉量的1/

3、3;其次是it通讯行业，投诉占比%;第三位是家电行业，占比%;汽车行业投诉占比%排在第四位;房产家居以%的占比位列第五。此外，服装美容、旅游教育、金融保险、食品烟酒、医疗健康等行业的投诉分别占到%、%、%、%、%。可见网络服务行业较传统行业存在的问题更多，随着互联网的继续发展，作为一个虚拟的交互空间，有必要提供足够的安全手段来保障线上消费者的合法权益。　　　　中国电子商务投诉领域分布网购占去半壁江山　　中国电子商务投诉领域以网购投诉数量最为庞大，占到了全部投诉的%!排在第二位的是o2o领域，占到了%。移动电商作为伴随着移动互联网发展的兴起而发展起来的产物，由于目前的用户基数相对较

4、少，较传统网购来说，仅仅占到了%。此外物流快递被投诉占比%，第三方支付被投诉占比%，b2b网上交易占比%。可见电子商务方面以网购b2c和o2o两大领域为“重灾区”。　　　　十大电子商务投诉省份　　电子商务方面投诉最多的省份前十名依次是：广东、江苏、浙江、上海、安徽、北京、湖北、山东、四川、河北。大部分省份均沿海分布，这些地区的经济发达，互联网化水平高，人口稠密，伴随而来的投诉案件也相对较高。　　　　重灾区之一：b2c网购　　国内的b2c网购领域消费者投诉再创新高，主要问题表现在商品质量以及整个消费流程涉及的相关服务方面。　　　　十大b2c投诉热点问题　　b2c网购过程中潜在诸多问

5、题，主要表现在十个方面：退款问题、网络售假、虚假促销、网络诈骗、质量问题、退换货物、订单取消、发货延迟、账户盗窃、售后服务。商品质量方面的问题投诉占到了26%，虚假信息、诈骗方面的问题投诉占到了25%，服务类问题包括售后、退款退货、发货等占到了%，此外账户安全问题也有%的投诉占比。可见国内b2c网购市场需要从整个消费流程以及商品质量等方面严格把控，切实保护消费者的权益不受侵犯。　　　　中国b2c网购投诉金额分布　　中国b2c网购投诉金额在100元以下的投诉占到了%，随着100-500元的投诉占%，500-1000元之间的占%，1000-XX元之间的占%，XX-5000元之间的占%

6、，5000元以上的投诉占%。可见500元以下的商品投诉占比较高，尤其是100-500元之间的商品，100元以下的商品投诉成本偏高，用户投诉比例相对较低，而500元以上甚至千元以后，高价促使用户在商品的购买过程中会更加小心提防假冒商品，因此100-500元之间的“尴尬”价位成为了投诉的高发区。　　　　重灾区之二：o2o　　国内o2o行业虽然在XX年得以迅速发展，但餐饮行业依然是o2o“大头”，首当其冲的成为了问题多发地带。　　　　餐饮o2o主要问题分布　　o2o餐饮行业送餐慢成为的投诉重点，占到投诉的63%，由于餐饮行业本身的性质决定，大部分用户会选择在用餐高峰期下单，直接导致了等

7、待时间过长的问题。虽然不少商家提出了提前订餐享优惠等活动，但治标不治本，不能够解决送餐人数与订餐人数严重不均的根本性问题。食品的安全问题投诉占比27%，“民以食为天”，食品安全问题直接关乎到消费者的身体健康，由于平台的监管不足，导致小作坊有机可乘，食品卫生、食品安全隐患重重。此外还有3%的投诉涉及食品不符实，主要是一些商品介绍语意含糊，或者介绍内容不够详细，导致食品不符实，或远低于消费者实际期待。　　　　团购主要问题分布　　团购也是重点投诉领域之一，主要问题体现在：商品/服务质量