客服应具备的基本素质

客服应具备的基本素质

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1、客服应具备的基本素质1.1责任心这一点无论是哪个岗位,都是必须具备的良好品质,无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位,而客服是战斗在一线的岗位,可以说客服是一个店铺的形象大使,更是要尽职尽责的做好,不能只做只会应答的机器人1.2耐心在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。1.3细心面对极其挑剔的家长,对孩子都是特别用心的,会对比很多的教学机构,这类家长,需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的,一点点的错

2、漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理,否则就会被家长引导。1.4  同理心同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。1.5  自控力 自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,工作时严禁把私人情绪带到工作中来1.6亲和力礼貌用语语速语音情绪管理给出回应 20currencydeposit,weprescribeapa

3、ssonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender售后处理的基本要求7.1    热情接待如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,

4、等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来7.2    快速反应顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告知顾客一个明确的时间节点,有一些小问题可以自己解决的,就不要转到售后那里,特别是晚上的客服7.3    认真倾听顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在

5、哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。7.4    安抚和解释首先我们要站在家长的角度想问题,家长一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业

6、,也没礼貌。7.5    诚恳道歉不管是因为什么样的原因造成家长的不满,都要诚恳的向家长致歉,对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,家长也不好意思继续不依不饶。7.6    提出补救措施对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉家长,让家长感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让家长的不满化成感谢和满意。7.7    通知分校并及时跟进20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccounton

7、aregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender给家长的采取什么样的补救措施,现在进行到哪一步,都及时处理后反馈给到家长,让家长了解我们有对他所提出的问题有所重视,顾客当意见后,首先担心能不能得到解决,其次担心需要多长时间才能解决,会不会给到孩子造成影响,当给到客户处理时,给到家长绝对的空间并让家长放

8、心。如果遇到不讲理和没有素质的顾客,可以选择性的把顾

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