银行从业人员语言规范

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1、银行从业人员语言规范　　篇一：银行规范服务服务用语及动作指引　　银行规范服务　　服务用语及动作指引　　每一个进入我行办理业务的客户均应全程享受每一个提供服务的员工的微笑。　　一、微笑服务　　微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的微笑，笑的真诚、适度、合时宜。　　?表达出友善、诚信、和蔼、融洽等　　美好的情感。　　?放松自己的面部肌肉，使嘴角微微　　向上翘起，让嘴角略呈弧形。　　关于微笑：　　它不需要花费什么，但却创造了　　许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变的贫瘠。它产生

2、在一刹那间，却给人留下永久的记忆。　　-----卡耐基动作规范：　　?眼睛略眯　　?散点柔视　　?眉毛上扬（开财）　　?鼻翼张开（装满）　　?脸肌收拢　　?嘴角上翘（收住）　　?精神饱满　　?亲切甜美　　二、迎送客户　　1.服务用语：　　大堂经理站立于门口时：客户进门后，大堂经理应微笑鞠躬服务，主动使用“您好，欢迎光临！”、“您好，欢迎光临！请问您办理什么业务？”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。在使用礼貌用语迎接问候客户的同时引领客户进入相应区域（柜台、休息区、

3、VIP、叫号机等）。　　2.动作指引（鞠躬）：鞠躬礼分90°、45°、15°三种，一般是角度越大表示越谦恭。我们以15°为规范标准。　　鞠躬要领：　　?取立正姿势，双目注视受礼者，面带微笑；　　?然后使身体上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂；　　?女同事鞠躬的时候，右手半握左手，轻轻搭在小腹前，同时面带微笑，动作不宜太快，以示对客人的敬意；　　?鞠躬时应自然的说一些敬语，如“您好”、“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”等。　　二、客户引领：　　1.服务用语：当了解客户需求后使用“请您先取号”、“请您

4、到1#窗口办理业务”、“请您到休息区等候”、“请跟我来”、“请这边走”。　　2.动作指引：　　引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b．引领客人时，应在宾客的左侧前方米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，余光观察客人是否跟上，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c.引领客户时：迎客走在前，送客走在后，客过要礼让，同行不抢道。　　要领：　　?表示请进…　　?手指并拢　　?手心向上　　?

5、肘部弯曲　　?手臂从腹前抬起/以肘为轴　　?头和身体略倾斜　　?另一只手可背后　　禁用手势：　　正确手势：　　三、阅读提示　　1.服务用语：“您好，这是我们的移动银　　行使用手册，请您参　　考”、“您好，这是我们　　的内刊，您可以看一下”　　等。　　2.动作指引：　　为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，面带微笑，同客户有目光交流，并有语言配合。　　篇二：银行业金融机构从业人员行为规范　　银行业金融机构从业人员行为规范　　从业人员应知法守法，维护国家利益和金融安全，履行法利义务，保守国家机密和商

6、业秘密，尊重创造，保护知识产权和专利。实事求是，客观、真实反映银行业金融机构活动信息，拒绝作假。　　从业人员应规范操作，认真执行上级指令。执行中如发现可能发生违章违纪行为，或可能导致风险时，应立即向上级报告或超级报告。熟练掌握业务技能，取得任职岗位应具备的资格。　　从业人员应遵循公平竞争，恪守“客户自愿”原则。自觉抵制低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争手段。　　从业人员应做到客户至上，诚实守信，优质服务。执行首问负责制，热情接待，语言文明，举止大方。尊重隐私，不因客户性别、肤色、民族、身份等差异而

7、优待或歧视。　　从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明，勤俭节约。　　从业人员遇到利益冲突，应主动回避。办理授信、资信调查、融资等业务的从业人员，在涉及亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。不从事与本机构有利害关系的第二职业。　　从业人员投资股票应遵守有关法律法规和本机构有关规定。从业人员不得利用内幕消息买卖有相关关系的上市公司股票；不得挪用公款和客户资金买卖股票；不得用个人消费贷款（如住房，汽车贷款）买卖股票。　　从业人员应自觉抵制欺诈、非法集资及商业贿赂，拒绝黄、赌、毒。在社会交往和商业活动中，廉

8、洁从业，不得接受或给予客户任何形式的非法利益。　　从业人员应自觉抵制内幕交易，不得利用内幕消息牟取个人利益，不得将内幕消息以明示或暗示的形式告知他人。拒绝洗钱，及时报告大额交易和可以交易，履行反洗钱义务。　　篇三：银行从业人员规范心得体会　　一、爱岗敬业、无私奉献：在平凡中奉献，爱岗敬业是各行各业中最为普遍的奉献精神，它看似平凡，实则伟大。从大的方面来说，一份职业，一个工作岗位，都是一个人赖以生存和发展的基础保障。从小的方面讲，比如我们农行