2012年6月28-29日(北京)以感动服务提升企业竞争力

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1、以感动服务提升企业竞争力（讲师吴宏晖原创开发）吴宏晖——国内著名服务管理研究学者，“感动式服务”的倡导者培训时间：2012年6月28-29日北京主办单位：东方企业培训网培训费用：2280元（二天）授课目的通过互动式的客户服务经验分享，从而帮助服务人员提升：1、理解服务的特点与应对策略，掌握服务提升企业竞争力的方法，掌握树立服务品牌的方法。2、从服务理念与服务细节两个角度把握达成客户满意并培养客户忠诚的方法，理解客户满意及忠诚的本质，掌握如何培养属于自己企业的忠诚客户。3、了解客户期望的产生原因与规律，通过对世界上服务最优秀企业的分析让学员掌

2、握根据期望制定服务策略的方法，并从客户期望中找到服务创新的灵感4、理解如何将服务质量量化，掌握客户在与企业接触中体验到完美服务质量的管理方法。找到客户看重的服务质量与企业管理之间的差距并不断提升自己的服务质量。5、了解客户投诉与抱怨的归因，掌握客户行为的影响因素，在客户抱怨中让客户成为忠诚客户。理解服务失败与服务补救流程建立的方法。培训形式Ø课堂讲授/案例分析/双向沟通/疑难解答适用对象Ø已经具备一定工作经验的服务人员与服务管理人员课程大纲Ømaintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,manage

3、menthashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYibincitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus敬业，专业，诚信，感恩！010-5278151013911361448贾老师您的认可与成功是我们最大的光荣！以感动服务提升企业竞争力（讲师吴宏晖原创开发）授课内容：第一讲让服务创新塑造企业核心竞争力服务

4、与产品是客户价值的一体两面从服务的特点理解服务管理的难点从海尔26年服务品牌探究服务提升企业竞争力方法高效服务利润链的塑造：成就客户首先要成就员工第二讲：企业服务势必要从满意走向忠诚   客户感知的服务质量的两个维度让客户满意的四个关键要素隐藏在满意背后的不同评价层级与本质含义塑造客户情感忠诚的三个渠道与相关方法maintenancemeasures,thereisabigsecurityrisk,managementhashadagreatimpacttothecity.3.1-8busterminalstationstatusinYib

5、incitylayouts(4)hoursofoperationmostofYibincitybuslinesin5:30-6:20,andbasicallymeettheYibintravelneeds.Bus敬业，专业，诚信，感恩！010-5278151013911361448贾老师您的认可与成功是我们最大的光荣！以感动服务提升企业竞争力（讲师吴宏晖原创开发）客户忠诚计划实施：如何让心动的客户行动起来第三讲：与客户期望相匹配的服务策略制定影响客户期望的十大因素分析客户期望分类与相匹配的服务管理策略制定针对客户基础期望的服务标准化与客户承

6、诺实施l麦当劳的标准化服务与招商银行“因您而动”的个性化服务策略分析让每一个员工都能实施个性化服务的标准流程建立l以英国女王王冠为标志的丽思卡尔顿酒店不考核感动，员工也在创造感动第四讲：管理与顾客接触的关键时刻能提升服务质量的服务流程蓝图绘制通过服务流程锁定与客户接触的关键时刻让企业服务理念被客户感受到的服务标准设定关键时刻管理三要素间的冲突与协调l让北欧航空公司一年之内扭亏为盈的“关键时刻”管理是如何落实的第五讲：分析服务差距促进服务质量提升多数企业不了解客户看中的服务质量是什么实施服务质量五个维度的量化测评与判断引起客户对服务质量不满的

7、4个内部管理因素让标杆管理成为提升服务质量的捷径l让美孚石油销售业绩提高10%的服务标杆管理第六讲：客户不满的应对与补救系统建立客户不满隐藏在每一个服务细节当中服务失败的原因与抱怨行为倾向分析让客户不认为企业服务有问题的解释方法不同目的的客户抱怨，应采用不同的补救方法培训回顾与问题讨论《用感动服务提升企业竞争力》课程开发理念　　我在海尔大学给前来参观的企业介绍海尔服务管理体系的时候，一个叫华耐立家的建材企业问我“吴老师，我们也想打造一套海尔一样的服务体系，现在产品是同质的，我们希望让服务成为核心竞争力，树立品牌的服务形象”。这句话启发了我，

8、我应该借助这个平台开发一门课程，权威的课程。在产品导向转变为客户导向的大背景下是最需要的，在经济危机的大背景下服务做为企业内功修炼的主要方面也是需要的。我分析国内的服务课程，多数