旅游业危机管理对策

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1、旅游业危机管理对策旅游业危机管理对策旅游业危机管理对策旅游业危机管理对策旅游业危机管理对策一、危机管理基本理论介绍什么危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头从组织管理的层面看,危机主要指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害危机管理则对那些在事前无法预料到会在何时发生,但假如发生又会对企业的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理危机管理

2、作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90年代,其依据就组织生命周期理论这一理论的观点,任何一个组织或企业的成长,都要经历以下各个阶段:一创业阶段,二聚合阶段,三规范化阶段,四成熟阶段,五再发展或衰退阶段所以,开展危机管理的目标,就化危机为机遇,让企业从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。二、当前我国旅游企业面临的主要危机1.产品及价格危机目前,我国的旅游企业普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家企业开发、众多企业搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至

3、压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏价格危机主要源自于旅游企业的内部与外部两大方面外部一般因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或高估客户的接受能力等等以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断下降近年来,因为一部分旅游企业者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。2.信誉及人才危机近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路

4、攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游企业信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业而人才危机主要因为某种原因,掌握企业核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的企业骨干突然离职,为旅游企业的经营管理活动造成困难3.财务危机根据企业财务管理理论,反映企业短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率我国的旅游企业由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都

5、认为旅游企业的流动比率为时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力一旦比率过高,那就表示企业的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果流动负债率能够反映出一个企业依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明企业对短期资金的依赖程度越强,企业偿债的流动性压力就越大,风险也就越大所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而要保持在一个相对较低的水平上4.重大危机“9•11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游企业造成不同程度的不良影响,比如,2003年发生的“非典”,

6、就给我国旅游企业造成了旅游收入的重大损失因此,旅游企业要认真应对突发危机。三、旅游企业应对危机的主要策略1.切实树立危机意识旅游企业要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机教育的氛围在旅游企业的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与企业的命运紧密配合、息息相关。

7、2.及时建设危机预警系统如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还远远不够的,还应建立起危机预警系统有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉企业即将面临危机的各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:一要组建企业的危机管理组织二要建立起危机预警机制,并明确危机的级别三明确危机处理程序与实施细则。3.注重实施危机公关措施因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失有效的危机

8、应对措施,能帮助旅游企业尽快从危机之中摆脱出来所以,凡有损于企业社会形象的工作都不能开展;当企业具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益只要旅游企业能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程