客户服务管理教材精简版

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1、客户服务管理71/72目录第一章客户服务概述7第一节客户服务基础7一、服务与客户服务7二、客户服务的特点7三、客户服务的重要性8第二节客户服务的内容8一、客户服务的提供者8二、客户服务的实施9三、客户服务的载体11四、客户服务的目标12五、客户服务的接受者13第三节客户服务的核心与准则14一、客户服务的核心要点14二、客户服务的精髓14三、客户服务的标准15第二章客户服务理念15第一节认知客户15一、什么是客户15二、客户的分类15第二节树立正确的客户服务理念15一、企业要树立以客户的需求为向导开展客户服务工作的服务理念16二、企业要牢固树立起为客户服

2、务就是为客户创造价值的服务理念16第三节客户满意经营战略17一、客户满意概述17二、客户满意状态17三、客户满意含义17四、客户满意经营战略（CS战略）17第四节CS经营战略引发的思考19一、客户信息系统是基础19二、重视内部客户19三、抛弃简单而传统的绩效考核19四、推行现场管理19第五节打造企业的“忠诚”客户19一、客户满意度、忠诚度、保留度和贡献度的界定19二、忠诚的意义20三、忠诚客户的竞争效应20四、“CS”与“客户忠诚”的管理20第三章客户服务技巧21第一节客户接待的技巧21一、接待客户前的准备21二、欢迎你的客户21第二节客户情绪管理22

3、一、与客户情绪沟通的七个要点2271/72二、客户情绪管理必须注意的五个问题22第三节优质客户服务的特性及技巧22一、优质客户服务的特征22二、提供优质客户服务的技巧22三、如何赢得客户的技巧22第四节不同类型客户的应对策略23一、男性客户的服务技巧23二、女性客户的服务技巧23三、沉默客户的服务技巧23四、健谈型客户的服务技巧23第五节留住客户的技巧23一、客户服务的基本准则23一、十种客户服务的好习惯23二、客户服务的“九准九不准”（略）24二、留住客户的技巧24第四章客户服务质量管理24第一节质量及全面质量管理概述24一、质量的含义24二、全面质

4、量管理的含义24三、客户服务在全面质量管理中的应用25第二节客户服务质量管理分析25一、客户服务内部质量管理的特点26二、客户服务质量管理的原则26三、休哈特-戴明环26第三节客户满意度的衡量和测评27一、客户满意度衡量27二、客户满意度测评27第五章大客户服务管理28第一节客户服务分级28一、客户服务分级的必要性28二、客户服务分级的作用28三、客户服务分组的主要理论28四、客户分级管理29第二节核心客户管理29一、核心客户29二、客户金字塔30三、核心客户管理的步骤31四、核心客户资料卡的管理31五、发掘核心客户价值31六、与核心客户的联系32七、

5、客户接待技巧（略）32八、与核心客户实现双赢32第三节大客户服务管理32一、大客户管理3271/72二、大客户的定义32三、大客户管理工作的复杂性32四、识别和定位大客户32五、了解大客户的需求33六、服务大客户33七、维护大客户关系的关键因素34八、影响大客户忠诚的因素35九、大客户的档案管理36第四节提高大客户忠诚的策略36一、优先保证大客户的货源充足36二、充分调动相关因素，提高大客户的销售能力36三、新产品的试销应首先在大客户中进行36四、充分关注大客户的公关及促销活动、商业动态，及时给予支援或协助36五、安排企业高层主管对大客户的拜访工作36

6、六、根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计促销方案36七、经常性地征求大客户对营销人员的意见36八、对大客户制定适当的奖励政策36九、保证与大客户之间信息传递的及时、准确、把握市场脉搏36十、组织每年一度的大客户与企业之间的座谈会36第六章客户服务关系管理36第一节客户关系的建立36一、制订客户发展计划36二、客户开发工作的内容38三、发现客户线索38四、与客户进行有效沟通39五、把握客户的心理与需求39六、制定有效的客户进入策略40七、获得客户承诺40八、售前支持41九、如何提高公司在客户中的价值41第二节客户关系维护41一、客户维护的价值41二

7、、维护客户关系的原则42三、维护客户关系的步骤42四、制订客户维护计划42五、制定客户回访制度43第三节客户关系挽留44一、挽留忠诚的客户44二、挽留濒临流失客户44三、挽留高价值客户45四、挽留满意度不高的客户45五、建立客户流失预警机制46第四节客户关系管理47一、客户关系的类型4771/72二、客户关系类型的选择47三、客户关系管理的定义47四、客户关系管理的作用47五、客户关系管理的功能48第五节CRM系统介绍48一、客户关系管理(CRM)48二、使用客户关系管理系统的好处48三、CRM应用系统的分类49四、CRM系统的体系结构49五、CRM系

8、统的物理模块划分（略）49六、CRM系统的五大关键内容49第六节CRM系统的实施50一、CRM