中国联通营业厅经理手册

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1、目录前言3第一章管理组织架构及职责4第一节管理部门职责4第二节营业厅的职能8第二章营业厅分类及岗位设置8第一节营业厅分类8第二节营业厅分区9第三节岗位设置10第四节营业厅经理职责10第三章营业厅经理工作内容11第一节每日工作11第二节每周工作15第三节每月工作15第四章营业厅业务组织16第一节销售活动的组织与实施16第二节服务的实施17第三节客户维系的实施18第五章营业厅制度建设18第六章营业厅的现场管理19101--第一节人员调配19第二节品牌规范20第三节系统支撑21第四节资金管理22第五节营业

2、票据23第六节安全生产26第七节公共关系28第七章营业厅的应急预案28第一节业务突发29第二节投诉激化32第三节安全事件34第八章营业厅信息统计37第一节报表统计37第二节信息反馈37第三节总部客户服务部报表38第九章营业厅培训39第一节岗前实习培训39第二节在岗培训40第十章营业厅考核管理42第一节评价42第二节考核43101--第三节激励43后　　记45附件一：营业厅经理日常工作对照表46附件二：营业管理制度汇编50附件三：重大离网处理工作流程71附件四：业务量激增处理工作流程72附件五：系统故

3、障73附件六：营业安全处理工作流程74附件七：营业厅报表75附件八：《中国联通自有营业厅管理办法》76101--101--前言根据公司C、G网专营战略，贯彻落实总部提出的营业厅专业分区、统一保障的工作方针，打造对C、G网、数固业务的营销服务支撑平台，中国联通启动了示范营业厅建设工程，旨在通过此项工作来推动全国自有业厅运营管理模式的统一，实现营业厅服务销售一体化，坐商行商相结合营销新模式，全面提升自有营业渠道服务、销售、维系能力，充分发挥自有营业厅核心主渠道作用。总部客服部先期在黑龙江、广东、上海启动

4、了示范营业厅的试点建设，通过三地示范工程的实施，在营业厅建设、管理等方面积累了丰富经验，整理出一整套管理、制度与流程，为全国的推广、复制奠定了基础。在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。本手册针对营业厅经理在营业厅运营过程中，如何组织营业人员，协调营业厅内相关资源，充分实现销售、服务、客户维系三项核心职能，落实五统一原则，为各业务部门专业化经营予以101--保

5、障，提供了可供参考的依据。适用于各省分公司在组织实施营业厅运营管理过程中参考使用。第一章管理组织架构及职责为促进CDMA和GSM业务持续健康有效发展，展现两网差异化的优势，提升两网的专业化经营能力和精细化管理水平，充分发挥自有营业厅主渠道作用，做好对专业经营的支撑保障工作，公司对各部门的职责作了相应的调整。自有营业厅采用条块结合的管理体系，“条”管理体现出针对营业厅的客服部门的综合管理和业务经营部门的销售管理之间的协调与配合，“块管理”指的是营业厅实行“店中店”的现场管理模式。客户服务部门负责自有营

6、业厅的综合管理。各业务经营部门（G/C经营部、数固业务部）是自有营业厅的使用部门，负责组织实施自有营业厅的销售。101--第一节管理部门职责根据中国联通企函[2007]14号文关于印发《总部相关部门内设机构编制及职责》的通知的要求，明确管理部门的职责。本文所指的管理部门是指与营业厅经营管理工作相关联的责任部门，具体包括客户服务部、C网经营部和G网经营部。一、省公司客户服务部职责1、负责全省自有营业厅综合管理。统一协调利用全省营业区域和营业厅资源；统一负责服务、业务、营业规范与VI的实施。2、根据总部

7、制定的自有营业厅管理办法，负责细化本省自有营业厅的实施细则、规范、流程，下达营业厅综合管理指标。3、协助省分业务经营部门在自有营业渠道完成销售任务指标。4、负责对本省自有营业厅生产运营情况进行监控、考核、通报。5、负责组织对全省自有营业厅人员培训、职业资格认证工作。6、协助省分人力资源部门制定自有营业厅人员的薪酬标准、奖金制度以及晋升办法。7、负责对全省自有营业厅的服务质量、销售情况等综合信息统计分析工作，提交相关业务部门，并上报总部。二、地市公司客户服务部职责1、根据省公司相关管理规定，落实对市区

8、内自有营业厅进行统一综合管理，统一协调自有营业厅资源，统一服务管理等。101--2、根据公司自有营业厅管理办法，结合本地区实际情况细化具体实施细则、规范及流程，并监督自有营业厅执行营业厅综合管理指标。3、协调自有营业厅营业和销售专区的业务协作与流程保障，协助地市分公司各经营及业务部门完成自有营业渠道销售任务指标。4、按照省公司相关要求监督本地市自有营业厅生产运营情况，通过周、月例会，平台发布等方式进行通报及考核。5、协助地市人力资源部对地市所有自有营业厅人员各种培训、