中国联通营业厅员工手册

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1、营业员操作手册前言为落实示范营业厅综合管理，有力支撑C、G网专营工作，围绕“培养一支队伍、打造一个平台、建设一个网络、塑造一个品牌”的目标，有效提升自有营业厅的销售、服务、维系能力，发挥自有营业厅的核心渠道作用，依据统一品牌管理、统一服务规范、统一系统支撑、统一人员管理、统一销售结算的原则，统一对自有营业厅管理模式，全面提高自有营业厅的整体营业服务水平和销售服务能力，特制订本《营业员操作手册》。在编写《营业厅经理手册》过程中，得到了广东分公司、黑龙江分公司、河北分公司、湖南分公司、上海分公司、的大力协作与支持，在此表示

2、深深的感谢。由于时间仓促，必有不妥之处，欢迎批评指正。本手册在C、G网分区管理条件下，针对C、G网专业销售区、综合营业区、后台支撑等各区域的营业员岗位、职责及工作内容加以阐述，对营业日常工作提出了明确要求，75适用于中国联通营业厅营业员操作，请参照使用。目录第一章营业厅分类及岗位设置4一、营业厅分类4二、岗位配置5第二章销售岗位6一、岗位职责6二、岗位主要工作内容6三、工作标准7四、岗位关系7五、工作流程7第三章业务岗位875一、引导岗9(一)岗位职责9(二)岗位主要工作内容9(三)工作标准10(四)岗位关系10(五)

3、工作流程10二、综合受理岗11(一)岗位职责11(二)岗位主要工作内容11(三)工作标准12(四)岗位关系12(五)工作流程12三、VIP接待岗13(一)岗位职责13(二)岗位主要工作内容14(三)工作标准14(四)岗位关系15(五)工作流程15四、挽留维系岗16(一)岗位职责16(二)岗位主要工作内容16(三)工作标准1775(四)岗位关系17(五)工作流程18第四章支撑岗位19一、投诉接待岗19(一)岗位职责19(二)岗位主要工作内容19(三)工作标准20(四)岗位关系20(五)工作流程21二、统计稽核岗21(一)

4、岗位职责21(二)岗位主要工作内容21(三)工作标准22(四)岗位关系23(五)工作流程23三、库管岗23(一)岗位职责23(二)岗位主要工作内容23(三)工作标准24(四)岗位关系25四、培训岗25(一)岗位职责2575(二)岗位主要工作内容25(三)工作标准26(四)岗位关系26五、售后维修岗27(一)岗位职责27(二)岗位主要工作内容27(三)工作标准27(四)岗位关系27附件一：《流程汇总》281.1开户281.2有价卡销售291.3营业厅裸机销售管理301.4开通国际长途，国际漫游311.5更改号码321.6

5、补（换）卡331.7更改套餐341.8特服351.9欠停开机361.10停开机371.11（改名）过户381.12改定制优惠391.13更改帐务信息40751.14更改付费关系411.15拆机预约421.16取消拆机预约431.17正式拆机441.18业务停机451.19押金业务461.20交费471.21营业厅日结482.1引导服务492.2VIP客户接待502.3客户挽留512.4投诉受理522.5投诉赔付532.6话费赔付542.7售后维修55附件二：营业厅稽核规程567575第一章营业厅分类及岗位设置本文所阐述

6、的自有营业厅是按收入规模及业务受理量进行分类，按照这一标准自有营业厅分为A、B、C三种类型，分别对应不同的岗位设置要求。一、营业厅分类依据营业厅收入规模、业务受理量，营业厅可分为A、B、C三种类型，并相应调整设置岗位。1、A类营业厅：月平均收入80万元以上（含80万元），或月平均业务受理量15000笔以上（含15000笔）2、B类营业厅75月平均收入40万元以上（含40万元），或月平均业务受理量8000笔以上（含8000笔）3、C类营业厅月平均收入40万元以下（不含40万元），且月平均业务受理量8000笔以下（不含80

7、00笔）一、岗位设置岗位设置原则：根据营业厅规模、业务受理量等实际情况设置相应的兼职或专职岗位。设置兼职的岗位，必须同时履行兼职岗位的相应岗位职责。稽核、库管岗位必须设置专职。1、A类营业厅岗位设置分别设置营业厅经理、引导岗、综合业务受理岗、VIP接待岗、售后维修岗、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、培训岗、C销售岗、G销售岗2、B类营业厅岗位设置设置营业厅经理（兼培训岗）、引导岗、综合业务受理岗（兼VIP接待岗）、投诉接待岗、挽留维系岗、库管岗、统计稽核岗、C销售岗、G销售岗3、C类营业厅岗位设置设置营业厅

8、经理（兼培训岗、投诉接待岗）、综合业务受理岗（兼VIP接待岗、挽留维系岗）、库管岗、统计稽核岗、C/G销售岗75第二章销售岗位销售是营业厅的主要职能，明确销售岗位的职责，能更好的发挥营业厅销售职能，展示企业与品牌形象，传播业务与服务信息。一、岗位职责负责C/G网业务销售、服务、宣传工作，依据区域市场条件，开展厅内、户外促销、直供点