颠覆基于企业高层管理理念：员工第二,顾客第二

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1、颠覆基于企业高层管理理念：员工第一顾客第二百色学院文荣军制作卓越的企业不是赚取员工利益而获利，而是员工先获利而获利。当年，创贞观之治大唐盛世的李世民说过：“以铜为镜，可以正衣冠；以史为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失”，他从隋朝灭亡的教训中明白了“水能载舟也能覆舟”，“得民心者得天下”这个道理。在古代，统治者和民众的关系就是水和船的关系，而现代，企业中员工的满意度就是企业管理得失好坏的一面镜子，从中可以看出企业和员工是否是一条心、一股劲；“认识论”的哲学观点指出“外因”只起辅助作用，“内因”才是在事物的性质转化中起主导作用的因素。同样员工满意度就是企业内部的重要因素，

2、只有内部安定团结、局势稳定，对外才能一顺百顺，一通百通。作为企业决策执行者，要随时对自身作深刻地反省、内视，通过调查辩析，才能纠正谬误缺陷，求得管理上的正确认识。所谓员工满意，是和用户满意相对而言的，员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其需要已被满足程度的感受。员工满意是员工的一种主观的价值判断，是员工的一种心理感知活动，是员工期望与员工实际感知相比较的结果。顾客满意的前提,首先是先让自己的员工满意，为了提高员工对工作的认同感和对工作的自豪感，“海底捞”可以说是让员工满意的管理思想做到了极致，员工的底薪是1600元，另外

3、设有效益奖、服务奖、全勤奖等，如果做得好，就可以多两百工资，做得最好的一个月能挣3000元。对于同行业来讲，这叫有竞争力的薪酬制度，这就是比别的餐馆高了整整一倍，老板还担心员工流失吗？外面的人挤破头都想进来。另外，张勇对员工除了让员工满意薪酬外,还想到了他们的家人,让他们父母每月还能领到四百元钱，他说：“他们大多数来自农村，父母都是农民，没有养老保险，我这个钱就相当于给他们父母发保险了。如果他不好好上班，父母就拿不到这个钱，不用我去骂他们，他们干不好，父母就会骂他们。”如此丰厚的福利和员工激励制度为的就是首先让员工在对工作的认同感和自豪感。“海底捞”的这些作法叫什么？叫员

4、工第一,顾客第二,也就是说,应当首先使员工满意，只有员工热爱工作并以工作为荣，他们才能更好地服务于顾客。若员工满意了，他们会想方设法地去满足顾客的需求，热情真诚地对待顾客，为顾客提供优质地服务，从而使顾客因满意而成为回头客，再由回头客变为忠诚顾客。“海底捞”之所以“以员工第一”做的道理，其实很简单，员工们服务的质量好坏则直接关系到顾客满意度的高低，每天与顾客打交道最直接、最频繁的人，就是我们的员工。如果我们公司对他们切身利益漠不关心，使他们不满意，这些真正在第一线为顾客服务的人，会把对公司在工资、福利等不满怨气都撒在顾客身上，结果尽管我们一再强调让顾客满意也是无济于事的，

5、顾客满意只能是空中楼阁。“海底捞”正因为懂得如何照顾好那些正在“照顾”顾客的人，才收获了如今的顾客青睐之果”国外企业也有许多宝贵的经验。英国维京集团的员工们曾收到了一份惊奇大礼-----老板买岛送员工。公司老板理查德·布朗森不惜花费两百万英镑的巨资，在澳大利亚买下一座热带岛屿，作为公司员工的度假胜地。据说，查理德·布朗森原准备将这里作为他的私人度假地，然而在获悉集团的航空公司竟然创下了230%的利润增长率之后，决定将小岛献给大家。建成后，这里将成为最先进的度假休闲中心，除了各式水上运动，这里还会有网球场、林间跑道等。日本住友商社为使员工满意,甚至提出让商社员工食堂“酒店化

6、”,职工宿舍“宾馆化”的口号。近年来，日本的一些企业的经营思路和经营方式也有了一个新发展,即在CS的基础上，把ES员工满意列为一条重要标准。他们认为，顾客满意的企业并不保证就一定是卓越的企业，只有员工满意的企业才能走向辉煌。事实证明，一些企业虽令顾客满意，有时却是用牺牲员工权益的方式来达到的。这样的企业事实上也难长期坚持到令顾客满意。因此要成为卓越企业，必须使员工首先满意的企业。二战时期有一个真实朴素的故事：那是一个风雪交加的夜晚，英国苏格兰军团的军士长普林提斯带领手下30多士兵，刚刚结束了一天的军训后在赶回军营的途中，被一场暴风雨档住了。又冷又饿的他们在黑暗中突然发现了

7、远处有农场微弱的灯光。于是他们敲开了农场主的大门，请求一顿晚饭和在其谷仓里宿营，因为他们这次军训完后，马上就要开赴东南亚前线参加缅甸战争。主人答应了并很快为他们做好热乎乎地晚餐。于是，普林提斯军士长命令士兵们6人一组轮番进餐厅进餐……直到所有士兵就完餐，军士长最后才坐下来吃饭。这时，农场主人9岁的儿子好奇地问：“你为什么最后才来？你不是他们的头吗？”军士长这样回答：“先让兵吃饱，才能仗打好！”半个世纪过去了，80多岁普林提斯军士长又一次以一个游客的身份来到农场，一切都旧貌换新颜了。在一座大楼门前，他向一位60岁左右的男子问路时