浅谈空乘服务中存在的问题与对策

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1、9浅谈空乘服务中存在的问题与对策［摘要］随着我国经济的不断发展，我国民航事业进入高速发展轨道的同时也带动了地方性空乘服务行业的快速发展。人力资源以及个人素质作为民航发展的核心要素，已经成为进一步推动民航事业发展、实现民航强国战略的关键，如何培养合格的空乘人才显得尤为重要。本文在简单介绍空乘服务的发展历程之后，分析了其发展中存在的问题，例如空乘服务人员的服务质量，知识点的应用等等方面进行了探索，最后从改善用人体制，提高空乘人员各方面素质来提出了对策和建议。［关键词］空乘服务；民航乘务员；现实中的发展；问题与对策ProblemsandCountermeasuresintheFlightAt

2、tendantServiceABSTRACT:WiththecontinuousdevelopmentofChina'seconomy,China'scivilaviationindustryhasenteredatrackwitharapiddevelopment.Meanwhileithasalsoledtotherapiddevelopmentofthelocalflightattendantserviceindustries.Asthecoreelementsofthecivilaviationdevelopment,humanresourcesaswellastheperso

3、nalqualitieshasbecomethekeyoffurtherpromotingthecivilaviationdevelopmentandachievingthecivilaviationstrategy.Thus,howtotrainqualifiedflightattendantsbecomesmuchmoreimportant.Therefore,afterbrieflyintroducingthehistoricaldevelopmentofflightattendantservice,thispapermainlyanalyzestheexistingproble

4、msinthecourseofitsdevelopment.Forexample,itexploresthequalityofservice,theapplicationofknowledgeandsoon.Finally,itpresentscountermeasuresandsuggestionsforimprovingtheemploymentsystemandthequalityofflightattendants.KEYWORDS:FlightAttendantService,CivilAviationFlightAttendantsinReality,Development

5、,ProblemsandCountermeasures9目录一、空乘服务的内涵1（一）空乘服务的含义1（二）空乘服务的特点1二、空乘服务的现状和存在的问题1（一）我国空乘服务的现状2（二）空乘服务中存在的问题2三、空乘服务中存在问题的原因分析4（一）主观方面4（二）客观方面4四、提升空乘服务的对策5（一）完善用人体制，提高服务质量及意识5（二）注重每个乘务员，培养优秀人才6（三）增加个性化服务7（四）引进竞争机制，强化空乘人员服务意识7结语8参考文献9致谢99鄂尔多斯市羊绒产业发展研究浅谈空乘服务中存在的问题与对策一、空乘服务的内涵（一）空乘服务的含义空乘又叫空中乘务，是对民航飞机上从

6、事服务管理人员的一种称谓。它属于服务行业，具备服务行业的一切特点。但它是一种特殊的服务行业，这是由于其高空作业的特殊性决定的。在这后面继续介绍空乘服务是什么。空乘也叫做“航空乘务员”。空乘服务，则是空中乘务人员，在特定的环境，即客舱，除了保证旅客、客舱安全以外，为消费者提供餐饮、休息、娱乐的服务。（二）空乘服务的特点首先，空中乘务员的工作环境空间相对狭小，空气不流通，飞机的飞行高度一般在1万米左右，远离地球磁场，高空作业，不同程度地存在着噪音污染。处在这样特殊的工作环境中，要不断与各种人群发生互动行为，为旅客提供各种服务，如安全须知及程序介绍、餐饮服务、应急处置等。其次，空中飞行的不确

7、定危险性，使得空中乘务员长期处在潜在的恐惧和不安全情绪中，同时被服务的乘客也带着敏感与不安的情绪。再次，乘务员驻外期间生活节奏的改变、饮食的不规律、睡眠质量差、飞行时差等因素均可使空中乘务员一直处于高度心理应激中，导致免疫功能下降，增加易感性。基于这种特点，它要求空乘人员不仅要有得体的仪态、良好的身体及心理素质，还要有较强的语言表达能力、广博的天文地理知识。更要具备组织协调能力、应变能力、良好的合作精神。要求的是集理论知识、综合素质和实践能力于