服务外包企业要努力提高劳动生产率

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1、服务外包企业要努力提高劳动生产率提高服务劳动生产率的任务很艰巨。服务就其形态而言，是在交易中被购置并且是一件“虚幻的东西”，它往往是一群人向另一群人，或者说是人与组织（企业）互相协作完成的无形任务。包括服务的咨询设计、金融保险、运输物流、零售批发、医疗健康、教育服务、政府事务，不管是前台面对面，还是后台运营，在IT引入后，正在进行标准化和自动化的提升。提高服务劳动生产率，才能从根本上提高服务外包行业效率。IT驱动的服务业面临的课题就是将个体化、随机性、手工业的重复简单服务劳动改造成为自动化、智能化等新的服务模式，在此模式形成之前，需要大量的、复杂的、艰巨的专业劳动。今天

2、IT向移动、互联、云计算智能化融合是服务业效率大幅提高的前夜。尽管服务正在不断扩大其产值的市场份额，它们仍比产品的生产有更高的劳动力密集度，因此利润率不高。国民经济分为三种业态形式——农业、工业和服务业。目前美国和英国大于75%的劳动力分布在服务业，20%左右劳动力在工业，而农业只占有个位数的比例。其他发达国家例如日本、德国和法国服务业的劳动力超过三分之二。巴西、俄罗斯和韩国的比例也超过50%。这些国家工业和农业的劳动生产率都有了快速的增长，而服务业的劳动生产率还远远落在后面。7年前在IBM公司启动了一个重大创新活动，试图更好地认识服务的特性。主要是特别关注IBM全世界

3、范围内客户业务劳动生产率的改进之上。把服务引入各种各样的学科之中，比如工程、科学以及管理学科等，这些学科无论在农业、工业等经济领域的应用，还是在信息产业的系统和软件之中都已经获得巨大的成功。到底什么是服务？十分有趣的是，在许多企业以及在经济领域中处于绝对地位的服务，正在变得越来越重要，然而服务本身并没有被很好地认识。不久以前，有经济学家定义“服务”是在交易中被购置而“看不见、摸不着的东西”。除了“看不见、摸不着的东西”外，服务是有关人与组织互相协作完成的任务，其例子有提供健康顾问、医药处理、销售产品和解决方案并确保客户满意等的行业。正当我们不断实现标准化和自动化后台办公

4、室的运营时，毫不奇怪，与人有密切关联的前台办公室以及面对面的市场活动，即“服务”，已经变成了任何商业活动中占据分额最大，成长最快的组成部分。不仅在服务产业的商业活动中，而且还包括在通常的工业和农业商业业务中。由于每一个业务活动都离不开市场，并涉及到人们包括雇员、客户和伙伴等。从这个定义上来讲，服务是一种“客户化水平”的产业，与市场有着密不可分的关系。提高服务的劳动生产率是经济上迫切需要解决的问题。没有大幅度改进服务产业的效率，要想提高一个地区或国家人民的生活水准和质量，甚至增加企业的利润空间基本上都是不可能的。在这里不妨追溯一下四十多年以来信息技术演进的历史。起初信息技

5、术是应用在自动化办公处理大量重复和标准格式的任务，比如财务交易、薪资发放和资产管理等。这些任务的机械重复性使得有可能开发出数据处理的应用功能，相应软件的出现使得完成这类业务不再需要大量的人工劳动。随着时间推移，信息技术开始进入到互动式的应用范围，人们可以完成原先需要他人协助的任务。例如上世纪70年代出现的ATM机，不再要求人们去银行排队取钱，而可以自助取出自己储蓄在银行的钱。到了80年代，文字处理软件诞生，人们无需秘书就可以自行完成并编辑文章。90年代出现的在网络上可以自行完成的一系列功能，曾被人有争议地称之为“商业应用杀手”，无需像过去那样必须去办公室，或到商店，或者

6、至少在上班时间打一个电话才能做的事。现在可以象变魔术一样的容易做许许多多的事情。似乎突然之间，只要有一个浏览器以及与互联网的连接，你可以不出家门，查找寄出包裹的踪影；了解缴税详情；发现世界上任何城市的气候状况；甚至购买一本新书。远远不止于办公自动化，个人的生产效率和自我服务，信息技术最近发生的进步正在运用各种新技术大幅度地扩大服务范围和能力，引领人类到达工作环境革新的新阶段。各种服务最基本的形式的是人和人之间的互动，比如，健康护理的医生和患者，教师和学生，理财师和客户。很难应用信息技术到类似的服务之中，因为这些工作的基本特征是人和人之间大量的沟通和交流，非结构性，变化无

7、常，无论计算机有多么强大，模拟这样的互动几乎是不可能的。在过去几年中，随着各种互联网传感器的发明，移动装置和无线通信促成网络协作平台的形成，社会网络联系更加广泛，这些技术革新已经使得我们能够更好地应用信息技术到以人为中心的社会系统之中。使得服务经验更加高效率和优质，更能使客户和服务供应商满意，进而使人们生活得更加紧密。中国现行的经济结构不利于服务产业发展中国第三产业（服务业）的比重严重落后于经济发展水平和人民生活更高质量的需求。2010年服务业产值占全国GDP总量的43%。比印度落后近十个百分点，与发达国家70%的比重差距更远。服务产业的