某省移动转变发展模式，借动态生命周期，支撑精细化营销ppt课件

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1、－－－－中国移动通信集团云南有限公司ITC转变发展模式，借动态生命周期管理，支撑精细化营销1.客户动态生命周期概念导入2.08年客户动态生命周期管理支撑实施计划提纲客户生命周期的五个阶段阶段A：(Acquisition）客户获取阶段B：(Build-Up)客户提升阶段C：(Climax)客户成熟阶段D：(Decline)客户衰退阶段E：(Exit)客户离网客户价值如何发现并获取潜在客户？挖掘客户需求提供合适产品如何把客户培养成高价值客户？传递产品与服务信息培养客户使用习惯如何延长客户“生命周期”？如

2、何赢回客户？不同的业务问题如何使客户使用新产品？如何培养客户忠诚度？提升客户价值延长客户在网时长延长客户生命周期赢回高价值客户客户处于不同生命周期阶段对公司的价值贡献及需求均有所不同，也意味着公司对其管理与服务方式的不同不同的策略目标客户生命周期管理的目标：以不同阶段目标结合我省情况归结为三项目标客户培养期/成熟期客户异动期/离网期增加利润、延长客户在网时长减少离网客户生命周期目标客户获取期新增客户1.提高发展质量，实现离网控制-关注客户全生命周期，在各个关键时刻从客户分析、营销、渠道管控、服务维

3、系四个方面实施离网控制。2.转变发展模式，提高营销精细化水平-抓住客户生命周期各个机会点，在客户获取、客户使用培养、客户价值提升、客户维系几个环节提高营销效益。3.掌握客户消费行为特征，优化现有工作流程-从客户不同生命周期入手，分析客户消费行为特征，掌握客户偏好。客户生命周期管理实施路径提高客户发展质量11.以客户生命周期关键点为切入开展工作2.初步建立基础模型和关键应用模型及流程3.初步建立客户生命周期管理框架提高营销精细化水平21.利用基础模型、管理模型和应用模型建立客户生命周期管理模式2.深化

4、模型支撑3.在模型上完善丰富的业务应用提升客户价值31.优化客户生命周期管理2.优化模型设计3.提升客户价值客户生命周期模型库整体架构客户生命周期应用模型库客户价值模型客户生存分析客户细分模型客户生命周期识别客户生命周期曲线客户生命周期健康度基础模型管理模型应用模型01198765432110购买意向获取成本经常收入服务现金成本交叉销售/叠加销售优惠和话费调整客户续签客户转移客户离网产生坏帐赢回客户传播精确匹配·渠道规划配置模型·潜在客户价值甄别·跨区域农村市场拓广·高价值套餐引导模型·消费承诺

5、分析模型·10086客户分群模型·渠道效率评估模型·全程精确营销·关联性交叉销售·优惠弹性模型·群体依附性模型·品牌迁移引导·跳蚤客户监测·终端精确营销·捆绑合约到期模型·客户流失预警·客户反挖防御·信用评级模型·客户关怀回归·区域间互动赢回客户生命周期的51134客户生命周期管理以客户价值为核心度量，对客户进行细分>识别5个客户生命周期阶段，把握11个关键驱动因素>针对性应用分析模型，撬动客户价值，延长客户生命周期>划分3层运营模型，运用4步法闭环流程，客户管理系统化5个生命周期阶段11个关键驱动

6、因素3层运营模型4步法闭环应用生命周期应用模型规划（一）获取期、提升期购买意向提高对品牌的认识传播精确匹配模型获取成本拓展销售渠道渠道区域规划合理配置模型提高固定费用占比发现潜在客户经常性收入提升客户群稳定服务现金成本降低服务成本提升渠道服务效率潜在客户价值甄别模型跨区域合作农村市场拓展模型高价值客户引导模型承诺长期消费价值分析模型增值服务精确营销模型客户拨打10086行为的习惯分群模型基于ROI的渠道评估模型驱动因素目的应用模型生命周期应用模型规划（二）成熟期、衰退期交叉销售/叠加销售提高销售

7、成功率全程精确营销优惠和话费调整增加销售机会关联性交叉销售提升客户满意度稳定客户价值提高忠诚度续签减少续签成本提高客户生命价值新业务种子营销模型优惠弹性分析模型资费精确预演矫正模型客户群体依附提升模型客户业务粘性提升模型客户忠诚度分级模型捆绑合约续签模型驱动因素目的应用模型终端销售精确营销客户粘滞性分析模型生命周期应用模型规划（三）衰退期、离网期转移降低迁移影响力品牌迁移匹配度模型离网增加挽留额度跳蚤客户迁移监测预防增加挽留价值坏账预警赢回加大赢回力度增加赢回价值准沉默客户激发模型客户流失预警模型

8、客户反挖防御模型坏账指纹特征分析模型信用评级与监控预警模型渠道关系赢回模型区域间互动赢回模型驱动因素目的应用模型SP欺诈模型高价值离网客户赢回1.客户动态生命周期概念导入2.08年客户动态生命周期管理支撑实施计划提纲品牌客户细分的动态生命周期管理获取客户提升客户成熟客户衰退客户离网客户再针对性的客户细分对再次细分客户进行行为特征分析对再次细分客户进行消费特征分析总结归纳客户消费心理精细化营销：关注客户生命周期的不同阶段，延长客户生命周期对不同客户采用不同的营销策略吸引