物业前期工作指引-编制物业服务方案

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1、物业前期工作指引第3章编制物业服务方案第三章编制物业服务方案第一节物业服务方案框架在管理处正式成立以后，管理处经理应当组织编制项目的“物业服务方案”。编制物业服务方案前，应当对项目的基本情况及顾客群体的主要特征开展必要的调研。在充分了解顾客（现实及潜在）需求的基础上，提前进行策划以确保管理处各项服务的设计能响应顾客的需求，提高顾客满意度。（详见附件1.3.1《物业服务方案》模板）一、物业服务方案编制要求物业服务方案是对管理处运作体系文件（包括服务规范、管理要求、作业指导书等）的适当补充及具体展开。管理处应根据项目的实际情况及特点组织编制，

2、编制要求如下：1、编制方案以前，管理处经理应向市场发展部门索取“项目物业服务投标书”，充分了解项目及顾客的背景资料，必要时与建设单位就管理模式等问题进行研讨；2、管理处应严格按照“编制说明”的要求，从人力资源管理、内部流程、顾客服务、财务管理等四个构面分别描述管理处的运作；3、物业服务方案应具有足够的可操作性，切忌生搬硬套或空洞无物。因此，应遵循“文字简练，表格为主”的编制原则，鼓励使用图片和图示。4、首次编制物业服务方案时，管理处应在项目答辩会召开以前编制完成，并在答辩会结束后报区域公司物业管理部门备案。5、每年12月底，管理处经理应组

3、织对项目物业服务方案的适宜性进行评估，对情况已发生变化的部分进行相应的修订。二、物业服务方案编制说明本方案仅适用于正常期的物业服务。对早期介入阶段、前期运作筹备阶段、集中入住及装修阶段的物业服务，管理处应根据“物业前期工作指引第3章编制物业服务方案前期运作手册”的要求，另行组织制定相关的方案；物业服务方案目录支持性工具内容编制说明第一章物业服务策划一、管理及服务需求分析1．项目基础信息项目概况一览表描述项目的基本情况2．顾客群体分析顾客服务需求分析表描述顾客群体的基本特征，并通过对这些特征的统计和分析，发现顾客群体潜在的服务需求；3．项目

4、特点分析项目管理需求分析表描述项目在规划设计、施工质量、销售情况、设备设施配置等方面的基本特征，通过对这些特征的统计和分析，发现潜在的管理需求；4．项目的关键成功因素及关键挑战关键成功因素分析表根据上述两部分的综合分析，识别项目管理服务上的关键成功因素以及可能面临的关键挑战，从而进一步确定相应的对策（措施）等；二、物业服务定位及愿景无确定项目的物业服务定位、社区愿景目标；三、物业服务内容设计1．物业服务项目物业管理及顾客服务项目一览表1.具体描述物业管理（包括工程、秩序、园艺、保洁等）以及顾客服务（包括基础服务、个性化服务、支持性服务等）

5、的项目、内容、服务标准；2.服务标准应当以“公司级服务规范、合同约定、当地的法规政策”为依据；2．物业服务承诺物业服务承诺表1.向业主公开承诺的各项服务指标；2.需要承诺的指标根据不同的物业类型及项目的实际情况确定；第二章人力资源管理一、组织架构组织架构图描述管理处的组织架构、职位设置；二、职位管理1．人力资源定编*人力资源定编计划1.描述正常期的人力资源定编情况；2.管理处运作筹备阶段、集中入住及装修管理阶段增加的编制，不包括在本计划内；2．管理人员分工管理人员分工表1.描述主要管理人员的内部分工、外部公共关系接口人、关键绩效指标；2.

6、对同一职位有多位员工任职的情况（如客户助理），应分别描述每位员工的具体分工、责任区域；3．管理人员排班管理人员排班表描述管理处班次的设置方法，及管理人员的具体排班情况；4．操作类员工岗位描述操作类员工岗位描述表描述秩序、工程、保洁、园艺等各专业组中不同工种、不同岗位的工作区域、工作任务（职责范围）、作息时间、人数配置等；物业前期工作指引第3章编制物业服务方案5．人员的招聘*管理处员工年度招聘计划1.描述管理员工及操作员工年度的招聘计划安排；2.应结合“分公司的梯队建设计划”以及往年的数据（如员工流失率），对人员的招聘需求、时间作出合理预测

7、；三、培训管理*管理处年度培训计划应结合公司总部、分公司发布的“年度培训计划及要求”、“培训课程库”等，描述由管理处自行组织和负责的日常培训内容；四、绩效管理*操作类员工绩效奖励计划描述对操作类员工奖励标准、奖励菜单、奖励金额等；第三章内部运作流程一、秩序维护1．秩序基础信息秩序信息采集表描述项目秩序方面的基础信息；2．公共秩序管理安防设施平面布置图应当标识出社区所有人行出入口、停车场出入口、楼栋大堂出入口位置、围墙或围挡位置等，还应当标识出防护区、监视区、禁区等区域的边界安防设备平面布置图应当标识出社区内固定岗亭、中央控制室的位置，应当

8、标识出周界报警系统、巡更系统、闭路监控系统、门禁系统、家庭报警系统等设备的安装位置、负责区域范围安防岗位平面布置图应当标识出社区内所有秩序类岗位的名称、位置、负责区域范围、作息时间等，机动岗还