海底捞服务质量差距模型

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1、组员：刘沫含、袁莉、郭灿陈超、吴玮、马彩侠、刘国燕2011年10月26日Contents海底捞服务质量差距模型1差距产生的原因及对策分析2海底捞弥合差距思考3差距2海底捞服务质量差距模型1顾客海底捞顾客期望顾客感知海底捞为顾客提供的服务海底捞的服务设计和标准海底捞对顾客期望的理解海底捞对顾客的沟通和宣传顾客差距差距3差距1口碑个人需要过去经验差距4Contents海底捞服务质量差距模型1差距产生的原因及弥合对策2海底捞弥合差距思考3差距1：不了解顾客期望内容顾客对服务的期望与海底捞对这些期望的理解之间的差别。原因研究导向

2、不充分缺乏向上沟通不注重关系服务补救不充分顾客期望环境好、价格适中、口味好、干净卫生等候时间少、服务好、交通便利、菜品多、设施好…（QQ调查）弥合差距1对策加强市场研究注重与员工沟通加强关系营销每月每分店对顾客满意度进行调研开发新菜品充分服务补救案例1：网友“栗栗栗栗子Eko”在她的微博上写到：“刚刚和林冀玮在海底捞吵架，一旁的服务员突然给我们递来了花束和贺卡，打开一看！就在刚才纯手写啊！那么长！我超感动啊！海底捞老板太欣慰了吧，哪找来这么多好员工！佩服啊！生意能不好么！？”案例2：最感人的就是这个最“诚挚”——

3、一个服务员上错了汤，居然送上了个玉米饼，上面写着3个大字“对不起”表达歉意，令顾客不仅不会指责他服务的小失误，反而感动于他的诚挚。差距2：未选择正确的服务设计和标准内容海底捞对顾客期望的理解和制定服务设计和标准之间的差距。原因服务设计不良没有顾客驱动的标准有型展示和服务场景不恰当弥合差距2对策1良好的服务设计2顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）3恰当的有型展示海底捞的服务设计（“三心”）餐前服务餐中服务餐后服务免费擦鞋免费上网、水果、饮料……免费棋牌皮筋、围裙、眼镜布、热毛巾……锅底五分钟之内上，食物十分钟内上免

4、费美甲口香糖、小礼物、免费食物打包……微笑欢送弥合差距2对策1良好的服务设计2顾客驱动标准管理（完善的服务蓝图）3恰当的有型展示门店外观门店内景免费上网免费美甲沙发休息区就餐环境儿童天地洗手间差距3：未按服务设计和标准提供服务内容海底捞制定的服务标准与员工实际服务绩效之间的差距。原因人力资源管理缺陷顾客没有履行其角色服务中介的问题供应与需求不匹配弥合差距3对策海底捞的人本管理1.充分授权2.管理公平、晋升公正（管理线、技术线、后勤线）3.内部招聘（员工推荐）4.员工当家人（流失率低）弥合差距3服务创新1.金点子

5、排行榜（“包丹袋”）2.研发新产品（小吃、底料）3.开发新服务（舞面表演）4.邀请客人参观操作间舞面表演操作间差距4：未能履行承诺内容海底捞实际传递的服务与其宣传的服务之间的差距。原因缺乏整合营销传播对顾客期望的无效管理过度承诺水平沟通不充分弥合差距4的对策对外适度承诺加强内部水平沟通据统计海底捞火锅店的客人80%是回头客，而且这部分顾客的忠诚度很高，不会介意等待的时间长短，也不会介意菜价的上涨等而选择其他的替代店消费。整合营销沟通顾客期望有效管理Contents海底捞服务质量差距模型1差距产生的原因及对策分析2“

6、海底捞”弥合差距思考3海底捞弥合差距思考3＆“企业对员工好—员工有干劲—员工对客户好—客户体验良好—忠诚顾客再次消费和口碑推广—企业获利”人性化满足员工需求（马斯诺需求层次论）标准化先进的物流配送体系；火锅加汤设备、自动洗碗机以及触摸屏点菜等自动化设备＆制度化精细化的服务标准流程、制度设计