服务接触对海底捞服务质量的影响研究

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1、毕业论文服务接触对海底捞服务质量的影响研究112094214田彬经济与管理系学生姓名：学号：市场营销系部：专业：孙凌燕（讲师）指导教师：　　　　　二Ｏ一五年六月诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日服务接触对海底捞服务质量影响的研究摘要：随着餐饮业的迅速发展，服务质量的高低成为一个餐饮企业能否创造顾客满意和忠诚的重要决定因素。作为服务企业，餐饮服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程，

2、顾客与企业服务人员之间的服务接触成为决定服务质量高低的关键。将海底捞服务接触分为前厅服务、餐中服务、后厨服务以及餐饮有形环境接触四个接触层面，运用SPSS统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析，发现其中存在的问题，从而对整个服务接触点加强管理和控制、建立顾客忠诚等方面给出了建议，期望能对饭餐饮服务质量管理有一定的指导和帮助。关键词：服务质量，服务接触，海底捞ResearchonServiceEncounterFishingEffectofServiceQualityontheSeabedAbstract：Withtherapiddevelopmentof

3、thecateringindustry,thelevelofqualityofserviceasacateringbusinesscancreatecustomersatisfactionandloyaltyisanimportantdeterminant.Asaservicebusiness,thebasiccharacteristicsofcateringservicesispersonallyinvolvedintheprocessofconsumption.Customerservicecontactsbetweencustomersandbus

4、inessservicequalitydeterminesthelevelofservicehasbecomecritical.Intocontactwiththeseafishingservicelobbyservice,mealservice,thekitchenserviceanddiningtangibleenvironmentalexposuretofourexposurelevels.UsingSPSSstatisticalsoftwarefortherecovereddataanalysisquestionnaire,foundthepre

5、senceofissue,therebystrengtheningthemanagementandcontroloftheentireservicecontactsandbuildingcustomerloyalty,andthecorrespondingadviceisgiven.Hopingforfoodcateringservicequalitymanagementhavesomeguidanceandhelp.Keywords:Qualityofservice,Servicecontact,Haidilao目录1前言12服务质量12.1服务质量的

6、内涵12.1.1服务质量的测评维度22.1.2对服务质量评价的研究22.2服务接触32.2.1服务接触理论32.2.2服务接触的分类43海底捞的基本服务接触点43.1海底捞的服务接触53.1.1前厅服务接触63.1.2餐中服务接触63.1.3后厨服务接触73.2顾客与餐饮有形环境之间的接触74数据分析74.1调查目的74.2问卷内容设计84.3数据分析结果84.3.1前厅接触性服务调查84.3.2餐中接触性服务调查94.3.3后厨接触性服务的调查94.3.4顾客与餐饮有形环境之间的接触性调查105问题及建议115.1存在问题115.1.1高峰期服务标准明

7、显松懈115.1.2关键接触点管理不明确115.1.3员工权限不可靠，处理突发问题不及时115.1.4顾客对有形环境评价较低11I5.2建议125.2.1重视关健接触点管理125.2.2及时补救服务接触失败125.2.3重视“环境效应”，提升有形服务环境的品质13参考文献13致谢16附录一16附录二19II太原工业学院毕业论文1前言在我国，服务业具有很大的发展空间。具体有三个方面的优势：一是我国服务业从产生到发展的这一时间段不长，可以说是初级阶段，因此，发展服务业相比其他行业具有很显著的优势和前景。比如：“中国制造”的迅速崛起、全面建设惠及十几亿人口小康

8、社会的重大战略举措、以及雄厚的人口资源背景和由此形成的宏大服务市场规模，这些条件