陕西行政许可和政务服务标准体系

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1、陕西省行政许可和政务服务标准体系政务服务中心服务与运行规范（草案）2017年9月3目次前言7第一章：总则81.1范围81.2引用81.3术语和定义81.3.1政务服务中心administrativeservicecentre81.3.2服务提供标准serviceprovisionstandard81.4标准体系的总体结构及内容91.4.1总体结构如图1所示91.4.2通用基础标准分体系91.4.3服务质量标准分体系101.4.4管理运行标准分体系111.4.5岗位工作标准分体系121.5实施与权限131.5.1标准实施131.5.2权限14第二章：基础设施建设规范152.1范围15

2、2.2术语和定义152.2.1政务服务中心administrativeservicecentre152.3规范性引用文件152.4建设要求162.4.1选址162.4.2建筑结构162.4.3建筑面积162.4.4停车场地面积162.5建筑外观162.5.1一般要求16232.5.2单位名称标识172.5.3国旗、国徽172.6布局与设施172.6.1布局172.6.2建筑设施182.6.3工作设施182.7大厅标识192.7.1分类192.7.2基本原则192.7.3标识设计及设置202.8安全管理212.8.1消防安全212.8.2场所安全222.8.3信息安全222.9环境卫

3、生要求232.9.1环境要求232.9.2卫生要求232.10.应急管理242.10.1应急预案242.10.2应急处置24第三章：运行管理规范253.1范围253.2规范性引用文件253.3术语和定义253.3.1　服务对象servicetarget253.3.2　事项item253.3.3　窗口counter253.3.4　服务模式servicepattern253.3.5事项进驻itemstationing263.3.6人员进驻counterservicepersonnelstationing263.4服务模式263.4.1综合服务窗口26233.4.2三集中三到位273.4

4、.3行政审批管理局273.5服务组织283.5.1机构设置283.5.2人员配置283.6进驻管理283.6.1部门进驻283.6.2事项进驻292.6.3窗口人员进驻303.7运行保障303.7.1人员管理303.7.2财务管理313.7.3政务公开313.7.4档案管理323.7.5制度管理323.8时限管理333.8.1要求333.8.2时限类型333.8.3其他情况343.9责任追究343.9.1不履行或不正确履行343.9.2超时办结35第四章：窗口服务管理规范364.1范围364.2引用364.3.术语和定义364.3.1服务方式364.3.2窗口首席代表364.3.3

5、首问责任人364.4服务基本要求364.4.1规范服务364.4.2公开服务37234.4.3文明服务374.4.4满意服务374.5窗口服务374.5.1基本要求374.5.2日常管理374.5.3人员轮换384.5.4服务机制384.6服务方式384.6.1大厅服务384.6.2网上服务394.6.3政务热线服务394.6.4特殊事项服务394.7服务程序404.7.1接受咨询404.7.2受理申请404.7.3审查414.7.4办理414.7.5收费414.7.6送达414.7.7资料归档414.8服务礼仪424.8.1基本要求424.8.2仪容仪表424.8.3行为举止42

6、4.8.4服务语言42第五章：质量评价及改进435.1范围435.2引用435.3术语和定义435.3.1窗口服务评价counterserviceappraisal435.3.2事项进驻率stationeditemcompletionrate435.3.3窗口授权率counterauthorizeditemcompletionrate43235.3.4现场办结率fieldcompletionrate435.3.5异常办理exceptionhandling445.3.6投诉率complaintrate445.3.7投诉处理率complainthandlingrate445.4评价原则

7、445.4.1实事求是、科学严谨的原则445.4.2公开透明、客观公正445.4.3合法合理、全面准确445.5评价机构及人员445.5.1机构445.5.2人员445.6评价指标455.6.1服务效率指标455.6.2服务满意度指标455.6.3异常办理指标455.6.4投诉处理指标465.7评价方法465.7.1自我评价465.7.2服务对象评价475.8评价程序475.8.1制定评价方案475.8.2获取评价材料475.8.3实施评价485.8.4形成评价报告4