中国联通自有营业厅管理规范暂行

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1、徐州联通〔2011〕192号关于印发徐州联通自有营业厅管理规范（暂行）的通知各县分公司、市区各区局、各业务部门：为提升自有营业厅的服务水平，实现自有营业厅管理的科学化、系统化、标准化和规范化，结合中国联通《中国联通标准营业厅空间识别（SI）规范执行手册(V1.0版)》、《中国联通自有营业厅管理规范（暂行）》（中国联通〔2009〕6号）特制定本规范。现印发给你们，请组织人员学习遵照执行。附件：1.星级营业厅明细2.营业厅星级标配表3.营业厅岗位职责及受理流程二〇一一年十一月二十二日徐州联通自有营业厅管理规范（暂行）第一部分总

2、则一、自有营业厅是联通全业务营销服务渠道的重要组成部分，承载着客户发展、业务销售、品牌宣传、业务咨询、业务办理、业务演示及体验、投诉及建议处理、信息收集、客户维系等功能，是联结公司与客户的纽带，是公司重要的形象窗口。二、本规范是徐州联通自有营业厅业务管理、服务质量、形象展示及功能定位的标准，是对外营业服务须遵循的原则和要求，也是营业厅业务管理与服务质量考核的基本依据。三、本规范适用于徐州联通自有营业厅（以下简称营业厅），转型营业厅参照。第二部分营业厅的定义、分类及定位一、定义营业厅指中国联通投资建设、购买或租赁，拥有产权或

3、使用权的营业服务场所，包括自建自营、自建他营、租赁自营、租赁他营等方式。二、营业厅的星级分类（一）星级分类按照营业厅缴费、开账、面积进行评定分类，分为五星级旗舰厅、四星级品牌厅、三星级综合厅、二星级标准厅、一星级基础厅。（附件1：营业厅星级明细）1.星级评定标准定位星级月均营业月均营业缴费收入出账收入面积基础厅一星级营业厅10万元以内不足2万元不足40平方　标准厅二星级营业厅10-29万元2万元起40平方-59平方综合厅三星级营业厅30-59万元5万元起60平方-79平方四星级营业厅60-100万元品牌厅10万元起80平方

4、-149平方旗舰厅五星级营业厅100万元以上20万元起150平方以上三、营业厅的定位星级营业厅的定位和基本要求（一）五星级旗舰厅：定位于全业务销售、业务办理、企业形象展示和业务功能演示与体验，充分展现技术优势、企业文化、产品与服务，同时是该营业厅服务半径内主要的业务受理地点。（二）四星级品牌厅：参照五星级。（三）三星级综合厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作，是实现对全业务销售、服务的主要窗口。（四）二星级标准厅：定位于全业务销售和办理、收费等工作。（五）一星级基础厅：服务功能主要以收费、简单业务受理为主，同时具备业务销

5、售功能，专门服务于社区或者特定的专业市场、人员等，一般场所、服务半径较小。四、营业厅的功能（一）营业厅的基本功能序号功能名称内容描述1业务销售利用接触客户机会，开展业务推广；进行各类电信产品销售（包括卡类、通信终端等）2咨询向客户解释各类问题，引导客户办理业务或进行其它活动3查询提供话费等信息查询、打印服务4缴费办理收取客户通信费用，提供交费发票或收据5业务受理受理客户的各类业务申请6业务宣传通过平面、多媒体等方式宣传业务7自助服务客户通过各类电子渠道，如网上营业厅，自助服务终端查询或办理业务8业务演示、体验引导客户使用营

6、业厅内的各类电信设施，体验通信业务9投诉/建议受理对前来营业厅进行投诉的客户进行解释和预处理工作，收集客户建议和投诉，并向相关部门反馈10信息收集通过与客户接触的机会，收集市场信息并向相关部门反馈。11维修受理条件允许的情况下，提供终端维修受理的功能（主要是各类通信终端）12客户休息利用部分区域安排座椅，供等待的客户休息使用（二）各类营业厅的功能描述1.五星级旗舰厅、四星级品牌厅具有营业厅的所有功能。2.三星级综合厅应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理、自助服务、业务宣传、业务演示和体验等。3.二星级标准厅、一星级基础

7、厅应该包括但不限于业务销售、咨询、缴费办理和自助服务等。五、营业厅内外部环境与设施对营业厅的总体布局、设施布置分别提出模块化、标准化要求，可根据具体情况进行组合操作。以下是具体要求：（一）营业厅整体要求整体要求基本要求营业厅内、外应按照公司有关营业厅的要求进行装修、布局，所有标识及悬挂物必须按照集团公司的VI标准统一设计和制作。营业厅应当符合防火、防盗、防水、防静电、通风等有关对现场的要求。营业厅服务时间与当地商业环境相匹配，与本地区行业内服务要求相适应，与客户消费特征及需求相一致。营业厅内设施营业工作设施的配备应满足相应

8、类别营业厅的服务功能及业务需要。按“一台清”设置营业台席，服务柜台应高低适度，以方便客户办理业务。为客户提供便于书写的桌椅、文具用品和各类业务受理单。涉外营业厅应具备使用至少一种外语受理业务的能力。（二）营业厅标准配置表附件2：营业厅标准配备（三）功能区和设施设置的原则1.演示体验区优先放置在人流必经、