售后服务制度(初稿)

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1、售后服务管理制度（初稿）　　□总则　　(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。　　(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整、售后服务人员要求等四章。　　(三)售后服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度办理。　　(四)售后服务部为本公司工程项目售后策划及执行部门，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。　　(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。　　□服务作业程序　　(六)本公司售后服务的业务类型分为下列四项：　　1.收费服务(A)－凡为客户维护本公司承建的项目及出售的

2、设备，而向客户收取服务费用者属于此类。2.合同服务(B)－凡为客户维护本公司承建的项目及出售的设备，依本公司与客户所订立工程项目合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。3.免费服务(C)－凡为客户维护本公司承建的项目及出售的设备，在免费维护期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。　　4.一般行政工作(D)－凡与售后服务部有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。　　(七)售后服务中心专员或电话接线专员，于接到客户之请修电话或文件时，该专员应即

3、将客户的名称、地址、电话、项目名称或者设备型号等，登记于"请修登记簿"上，并查清售后服务业务类型，并通知客户是否是有偿服务，与客户达成一致，填写“售后服务派工单”，送主管领导审批并派工。　　(八)售后服务专员持"售后服务派工单"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于"售后服务派工单"上签字，携回并交于服务专员于"叫修登记簿"上注销，并将"售后服务派工单"归档。　　(九)凡属有费服务，其费用较低者，应由售后服务专员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“售后服务派工单”至会计员处开具发票，以便另行前

4、往收费。　　(十)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由售后服务专员将设备携回修护，除由售后服务专员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"售后服务派工单"上签认，后将设备携回交与库房管理专员，登录于"客户设备进出登记簿"上，并填具“修护卡”以凭施工修护。(十一)每一填妥的“修护卡”应挂于该一设备上，售后服务专员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，设备修妥或从原厂返修后，经部门负责人验讫后在"客户设备进出登记簿"上注明还设备日期，然后将该设备按照规定日期送于客户，同时取回售后服务专员原交客户的收据，并交于服务专员

5、于"叫修登记簿"上注销，并将"售后服务派工单"归档。　　(十二)上项携回修护的设备，如系有费修护，售后服务专员应于还设备当天，至会计员处开具发票，以便收费。　　(十三)凡待修设备，不能按原定时间修妥者，售后服务专员应即报请部门主管予以协助。　　(十四)所有售后服务工作，市区内采用三个小时，市区外采用五个小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内三个小时或五个小时。　　(十五)维护合同期满前一个月，售后服务中心，应填具维护到期通知书寄与客户，并派专员前往争取续约。　　□客户意见调查　　(十六)本公司为加强对客户

6、的服务，并培养售后服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。　　(二七)客户意见分为客户的建议或抱怨及对售后服务专员的品评，除将品评资料作为售后服务专员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。(十八)售后服务中心应在售后服务工作完成后，电话回访客户并根据客户意见填写调查卡。(十九)对售后服务专员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户选择。　

7、　(二十)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。　　(二十一)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后服务部应经常及时处理，并解决所有困难问题。　　(二十二)售后服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由部门负责人亲自或派专员电话或者前往处理，以示慎重。 　　□售后服务人员要求(二十三)穿戴整齐、着装统一，必须佩带公司胸章或者胸卡。(二十四)使用礼貌用语，如：您好

8、、谢谢、很高兴为您服务、这是我们应该做的等等。(二十五)尊重客户的意见，认真倾听客户建议，任何情况下不与客户争吵。(二十六)安装时认真仔细，严防触电、伤人、损坏客户财产事故。(二十七)对技术问题与客户沟通时要谨慎，不得坑蒙客户，不得向客户乱许承诺。(二十八)安装