长安福特服务专员题库

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1、长安福特服务专员题库11.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？DA.处理顾客抱怨，管理顾客档案B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率2.长安福特的全新客户满意策略是要先研究什么？DA.如何制造车子B.如何满足客户C.造车的需求D.客户的真实需求E.客户的身份地位3.关于改进工作，下列属于“改进工作三步骤”之一的是哪项？BA.了解以前工作情况B.制定改进计划C.将工作交给有能力的人D.采取头脑风暴法E.努力完

2、善流程4.下列关于“客户服务步骤的设计目的”说法中，哪一项是正确的？EA.让经销商维修厂维修更多车辆B.让所有客户都得到问候和欢迎C.说服客户进经销商的维修厂D.帮助经销商零件部减少库存成本E.确保满足相应的客户满意标准5.QualityCare流程在福特是一个关键的创举。此流程通过提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的？CA.使售后服务具备竞争力B.提高经销商赢利和收入C.建立客户忠诚度和信任D.提供世界级标准的服务品质E.提供愉悦的售后服务体验6.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？AA.自我介绍，表明来电目的B.叫出客

3、户名字C.问:"车没问题吧?"D.表示关心E.拉家常7.S-MAX2.3L发动机的最大功率与最大扭矩分别是多少？EA.118.2kw/6000rpm，205N?m/4000rpmB.118.2kw/6500rpm，210N?m/4000rpmC.118.2kw/6500rpm，210N?m/4500rpmD.117.6kw/6000rpm，205N?m/4000rpmE.117.6kw/6500rpm，205N?m/4000rpm8.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项？BA.“优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务B.客户感受不到

4、轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”C.“优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑D.“优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率E.所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好9.下列关于向客户“提供信息和交车”的说法中，哪一项是正确的？CA.所有资料只由服务专员保留B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C.合适的时候，向客户指出此次修理过程中发现的其它问题D.由服务专员自行追加维修项目，以增进收益E.以上都不正确10.时间对经销商非常重要，其中技师的工作时间属于哪一项?BA.客户B.销售成

5、本C.利润D.技师自己E.销售收入11.下列关于“问题解决与预防”的说法中，哪一项是正确的？EA.对于客户的要求要必须全部满足B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D.客户的要求很多时候都不是合理的E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见12.下列哪一项是属于服务关键因素中的完工和结算中需要做的事情？AA.解释所做的所有工作B.确定完工时间，约定取车时间C.在棘手事项上提供专业协助D.确认将来可能会有的服务需求E.以上都需要做13.蒙迪欧2.5V6发动机SEFI供电顺序为以下哪一项：CA.1—2—3—4—5

6、—6B.1—6—2—5—3—4C.1—4—2—5—3—6D.3—4—2—5—1—6E.2—4—1—5—3—614.服务专员的工作职责中，有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责？DA.通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系B.积极倾听以促进公开透明的沟通C.确保车辆进行正确的维修服务D.在需要时支持其他的服务专员E.简明扼要地有效表达自己观点15.下列不属于完工出票流程作用的是：BA.在客户到来之前做车辆的最终检验B.监督和检查技师所完成的工作C.促进更有效的交车流程D.避免客户等待和尽可能的方便客户E.做好结

7、帐明细单的准备16.ABS防抱死制动系统的优点，下面的说法正确的是以下哪一项？DA.各种情况下都可以缩短制动距离B.轮胎不均匀磨损，轮胎的使用寿命加长C.可采用多踩几脚制动踏板的方法来增加制动力，增加制动效果D.有ABS的车辆制动时可以拐弯避开障碍物E.ABS可以大限度提高制动力17.下列哪项没有准确表达互动式预检的目的？EA.和客户一起熟悉他的爱车B.避免不必要的客户纠纷C.增加额外销售机会D.帮助在客户与经销商之间建立信任关系E.向客户清楚解释免费维修项目和收费维修项目18.提高客户满意度，是谁的工作？DA.服务专员B.DCRC经理C.服务经理D.

8、每一位成员E.DCRC专员19.下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项？AA.所有经销