口岸物业服务标准

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1、口岸物业服务标准1　范围本标准规定了口岸物业的综合服务、建筑物本体维护管理、共用设施设备维护管理、公共保洁服务、园林绿化养护与管理、公共秩序维护、消防、专项服务的内容和质量要求。2　规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。3　术语和定义下列术语和定义适用于本规范。3.1　口岸供人员、交通运输工具、货物出入境的特定区域。3.2　检查站供人员、交通运输工具、货物进出特区管理线的特定区域。3.3　查验现场用于即时办理通关业务手续的特定场地。3.4　口岸物

2、业口岸、检查站区域内，由政府管理的查验场所、办公业务用房、公共场地及相配套的设施设备。1.1　口岸行政部门政府负责口岸、检查站的规划、建设、改造工作，并主管口岸、检查站物业的行政职能部门。1.2　口岸查验单位为人员、交通工具、货物出入境办理通关业务手续的人民政府特定行政职能单位。1.3　口岸物业管理经口岸行政部门授权，物业服务企业负责口岸、检查站区域内查验现场的房屋、场地、设施设备的维护；负责供水供电、消防安全、清洁卫生、绿化美化、停车场等项管理工作，确保环境整洁，保障口岸、检查站的正常运作的活动。2　综合服务2.1　接待2.1.1　接待服务内容接待服务包括但不仅限于以下内容：

3、——对使用人的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求使用人的意见；——按口岸行政部门要求开展对出入境人士、外籍人士、港澳台同胞的求助、咨询、投诉接待工作。2.1.2　接待服务质量要求接待服务应不低于以下质量要求：——接待人员应服务主动，用语礼貌，仪表端庄，行为规范；——接待记录清晰、完整；——向口岸查验单位和使用人公布服务监督电话和制度。1.1　值守1.1.1　值守服务内容值守服务包括但不仅限于以下内容：——来电服务；——来访服务；——现场问题的处理、跟进；——突发事件的上报、处理和跟进。1.1.2　值守服务质量要求值守服务应不低于以下

4、质量要求：——建立每天24小时接待值班制度和交接班制度；——值守记录清晰、完整；——针对使用人的咨询及时回复，投诉和报修及时跟进处理；——有完善的突发事件报告制度，发生影响口岸查验工作的供电、消防、供水故障及其它突发事件要立即逐级向口岸行政部门报告并向有关口岸查验单位通报情况。1.2　服务时限1.2.1　服务时限内容服务时限应包括但不限于以下内容：——查验现场设施设备故障应急维修服务时限；——办公场地设施设备故障应急维修服务时限——口岸商业及配套服务场地应急维修服务时限——其它服务时限。1.1.1　服务时限质量要求服务时限应不低于以下质量要求：——查验现场设施设备故障应有人员1

5、0分钟内到位，一般故障3小时内修复。——口岸行政部门及口岸查验单位办公场地应有人员20分钟内到位，一般故障8小时内修复。——口岸商业及配套服务场地应有人员40分钟内到位，一般故障24小时内修复。——对其它服务请求应即时响应，1小时内到达现场了解情况，一般应在24小时内处理完毕，特殊情况应在3天内给予答复。1.2　综合信息和档案资料管理1.2.1　综合信息管理1.2.1.1　综合信息管理内容综合信息管理包括但不仅限于以下内容：——对物业建筑资料、查验场所、维修资料、联检单位信息等信息进行计算机动态管理。1.2.1.2　综合信息管理质量要求综合信息管理服务应不低于以下质量要求：——

6、信息随时更新。1.2.2　档案资料管理1.1.1.1　档案资料内容档案资料管理包括但不仅限于以下内容：——物业基础资料；——日常管理资料。1.1.1.2　档案资料管理质量要求档案资料管理服务应不低于以下质量要求：——信息更新及时、有效、可追溯；——档案清晰、完整，便于查阅；——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；——档案销毁记录永久保存。1.2　投诉处理1.2.1　物业服务投诉处理服务内容属于物业服务方面的投诉处理包括但不仅限于以下内容——记录投诉内容；——判定投诉性质；——调查分析原因；——确定处理责任人；——提出解决方案并实施

7、；——回复、回访投诉人；——总结。1.2.2　投诉处理质量要求投诉处理服务应不低于以下质量要求：——投诉记录清晰完整，可追溯；——快速处理，及时回访与总结。1.1　通知、提示1.1.1　通知、提示服务内容通知、提示包括但不仅限于以下内容：——紧急突发事件；——计划性工作；——重大活动；——其他事务性工作。1.1.2　通知、提示服务质量要求通知、提示服务服务应不低于以下质量要求：——规范行文，内容清晰、完整；——送达及时、有效。2　建筑物本体维护管理2.1　基本要求2.1.1　建筑物专有部分和