客户是金--客户关系管理研讨

客户是金--客户关系管理研讨

ID:14367015

大小:139.50 KB

页数:21页

时间:2018-07-28

客户是金--客户关系管理研讨_第1页
客户是金--客户关系管理研讨_第2页
客户是金--客户关系管理研讨_第3页
客户是金--客户关系管理研讨_第4页
客户是金--客户关系管理研讨_第5页
资源描述:

《客户是金--客户关系管理研讨》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在教育资源-天天文库

1、客户是金--客户关系管理研讨细节是金   --客户关系管理研讨天下大事必作于细!天下难事必作于易!号称60个亿的三株公司究竟是怎么垮的?钉子蹄铁战马骑士战斗帝国把简单的事情做好就是不简单;把容易的事情做好就是不容易!坚持洗七次盘子就是专业导读:客户关系管理1:客户资源是公司最重要的资产8><#004699'>2:以客户为中心是客户关系管理的最高准则3:客户忠诚是客户关系管理的根本目标4:识别和保持有价值客户是两项基本任务5:客户忠诚是一个不断进化的过程6:客户全生命周期利润是客户价值的判别依据7:客户关系管理的四个步骤

2、企业有哪些重要的资源?问题研讨:有人说企业的资源是人、财、物有人说企业的资源是资本、技术和人力资源您认为呢?什么是客户?那些没有向我们购买商品的人究竟是不是我们的客户?客户的购买行为可以分为五个过程:产生需求、收集信息、评估选择、购买决定和购后反应因此我们对应销售过程把客户分为:潜在客户、目标客户、意向客户、签单客户、长期客户。客户满意度如果有了5%的提高,企业的利润将会加倍1>.戴尔的800电话是干什么用的?一个满意的顾客会影响<#004699'>25个人,一个不满意的顾客会影响多少人呢?一个非常满意的客户的购买意愿

3、将六倍于一个满意的客户。葡京赌场的一个成功案例隔壁小店张老板的经济思想顾客的终生价值是指每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。保留一个老客户的成本是获取一个新客户成本的1/5据调查:<#004699'>2/3的客户离开其供应商只是因为客户关怀不够<#004699'>20/80原理其实我们从来都不缺客户,真正缺的是有价值的大客户!但是获得和保有大客户不能只靠客户部门,最重要的我们如何是整体系统地发掘和培养大客户。金牛类提供低销量公司占其总销量分额高灰狗类提供低销量公司占其总销量分额低High强Low弱吸引力High强

4、Low弱明星类提供高销量公司占其总销量分额高问题类提供高销量公司占其总销量分额低支持程度什么是客户关系管理?潜在客户:预期、计划;目标客户:评估、接近;意向客户:销售展示、处理异议;签单客户:最终竞争、结束销售;长期客户:售后服务、新价值挖掘;客户关系管理CRM、企业资源规划ERP与供应链管理SCM是企业提高竞争力的三大法宝什么是CRM?CRM是一种以客户为中心的经营策略,它以信息技术为手段,对业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,是一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关活动进行管理的一体化系统。CRM

5、不只是一个软件,CRM是一种管理思想CRM软件一般由客户信息管理、销售过程自动化(SFA)、营销自动化(MA)、客户服务与支持(CSS)管理、客户分析(CA)系统5大主要功能模块组成基本功能包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话销售、营销管理、电话营销、客户服务等,有的软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。全面集成、信息充分共享、对企业所有与客户相关的活动进行统筹管理为什么要进行客户关系管理?:增加销售额增加顾客的满意降低销售和服务的成本减少销售周期增加利润做

6、好对销售、营销和客户服务三部分业务流程的信息化理顺管理方法、业务流程、岗位设置、管理制度等。因为客户资源是实现企业利润的唯一来源。导读:客户关系管理1:客户资源是公司最重要的资产<#004699'>2:以客户为中心是客户关系管理的最高准则3:客户忠诚是客户关系管理的根本目标4:识别和保持有价值客户是两项基本任务5:客户忠诚是一个不断进化的过程6:客户全生命周期利润是客户价值的判别依据7:客户关系管理的四个步骤以客户为中心既是一种企业战略,也是客户关系管理的核心思想和最高理念。以客户为中心是一个与以产品为中心相对的一个概

7、念怎么把木梳卖给和尚?从营销理念的发展历程看两者的区别从价值链看两者的区别以产品为中心:资产/核心能力→投入原材料→产品/服务→销售渠道→客户,适用于市场控制力量在企业手上时。以客户为中心:客户偏好→销售渠道→产品/服务→投入原材料→资产/核心能力,适用于市场控制力量在消费者手上时。从营销要素看两者的区别4P:产品(Product)促销(Promotion)分销渠道(Place)价格(Price)。4C:产品以消费者的需求和欲望为导向促销以与用户沟通为前提渠道以方便用户购买为原则、价格以消费者为满足其需求和欲望愿意付出

8、的代价从业务流程看两者的区别从组织结构看两者的区别最精简的就是最基础的!数据是客户关系管理的基础流程是客户关系管理的难点客户忠诚是客户关系管理的目标。导读:客户关系管理1:客户资源是公司最重要的资产<#004699'>2:以客户为中心是客户关系管理的最高准则3:客户忠诚是客户关系管理的根本目标4:识别和保持有价值客户是两项基本任务

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文

此文档下载收益归作者所有

当前文档最多预览五页,下载文档查看全文
温馨提示:
1. 部分包含数学公式或PPT动画的文件,查看预览时可能会显示错乱或异常,文件下载后无此问题,请放心下载。
2. 本文档由用户上传,版权归属用户,天天文库负责整理代发布。如果您对本文档版权有争议请及时联系客服。
3. 下载前请仔细阅读文档内容,确认文档内容符合您的需求后进行下载,若出现内容与标题不符可向本站投诉处理。
4. 下载文档时可能由于网络波动等原因无法下载或下载错误,付费完成后未能成功下载的用户请联系客服处理。