手册_如家酒店前台服务手册 .doc

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1、如家酒店连锁公司服务手册（前台）Policy&Procedure（FrontOffice）如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.如家快捷酒店服务手Page27of111V3.0如家酒店连锁公司前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。[工作内容]：1.为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，

2、发放回收房卡及磁卡钥匙。2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。3.负责办理客房的换房手续。4.保存好入店客人的资料。5.做好传真的收发、预定确认工作。6.按规定程序提供客人留言服务。7.负责办理客人离店结帐手续。8.向客人介绍和推荐如家“家宾卡”，扩大客源网络。9.随时熟知当班预订状况，负责散客（电话、上门、网络、协议）的预订服务。10.负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11.住店客人提供各项商务服务。12.为客人提供使用保险箱业务。13.为住店客人提供物品租用服务。14.为住店客人提供行李、物

3、品存放服务。15.正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息。16.负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17.为住店宾客提供叫醒服务。18.负责酒店小商品的销售服务工作，并做好交接盘点。19.耐心接受客人投诉，并及时向上级报告客人意见和诉求。20.负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续。不得把住店客人资料轻易泄露。21.做好客人损坏酒店物品进行赔偿的处理工作，并报告上级主管。22.做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作。23.负责制作酒店的营业日报。24.做好交接班工作。25

4、.积极参加酒店和公司组织的各类培训活动。26.负责按规定程序提供开门服务。27.按规定开展催帐工作。如家快捷酒店服务手Page27of111V3.0如家酒店连锁公司1.负责磁卡钥匙的保管，做好客房钥匙收发和寄存的工作。2.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。3.做好洗衣服务的接受、登记和发送工作。4.负责接受酒店服务设施的报修工作，并及时报告工程人员。5.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。6.熟悉酒店安全有关规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告。7.做好员工间的协作工作，完成上级指派的其他工作值

5、班经理岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[直属下级]：前台服务员、客房主管、餐饮主管、安保人员、工程人员[岗位职责]：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。[工作内容]：日常服务和经营管理工作：1.在酒店店长、店长助理不在时，根据授权负责酒店运行管理；在客房主管和客房领班不在时，行使客房主管职责。2.协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。3.检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。4.审核所有预订、预留、预

6、离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，做好房态控制，争取收益最大化。5.向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。6.掌握监控和酒店安全状况，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。7.负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。超过职责权限，及时请示店长。8.主动征询和收集客人意见和建议9.根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。10.检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生，及时处理客人的投诉事件。

7、11.加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗。12.亲自检查VIP客人和特殊客人的用房，并及时反馈信息给客房主管，落实改进情况。13.负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。14.负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。如家快捷酒店服务手Page27of111V3.0如家酒店连锁公司1.负责按照酒店各项应急方案，及时处理应急事件。2.负责酒店日常巡视，做好定时开启和关闭酒店门头、大堂、走道和公共卫生间的灯光。3.按规范做好交接班工作

8、，并及时落实交接工作。4.完成上级指派的各项工作。行政管理工作：按照店长指派分工，完成相关的行政管理工作。1.负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每