-如家酒店前台服务手册(v

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1、如家酒店连锁公司HomeInnsHotelsManagementCo如家酒店连锁公司HomeInnsHotelsManagementCo如家酒店连锁公司HomeInnsHotelsManagementCo如家酒店连锁公司HomeInnsHotelsManagementCo如家酒店连锁公司HomeInnsHotelsManagementCo如家愿景创建中国最著名的住宿业品牌如家使命用我们的专业知识和精心规划使我们服务和产品的效益最高从而为我们的客户提供干净温馨经济型酒店产品让我们的员工得到尊重工作愉快在如家而自豪使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报由此创造我们的如家品牌指导思想一个

2、成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便标准化一致性的服务为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册指导和规范如家快捷酒店直营店和特许经营店的管理和服务特别提醒本手册内容属如家酒店管理有限公司内部资料任何人未经许可不得翻印和外传前厅岗位职责和工作内容前厅人员岗位职责[直属上级]值班经理[岗位职责]为客人提供接待预订问询结帐等服务在任何工作时间提供主动热情耐心细致准确高效的服务竭诚服务殷勤待客严格执行酒店各项服务标准努力树立酒店良好的品牌和公众形

3、象[工作内容]为散客团队会务客人办理入住登记手续发放回收房卡及磁卡钥匙随时准确掌握和了解客房状态价格等信息积极有效地推销客房及服务项目负责办理客房的换房手续保存好住店客人的资料做好传真的收发预订确认工作任务清单前台服务标准职位任务1电话接听和转接P62散客预订P83参观房间P114入住接待P125换房处理P186叫醒服务P207开门服务P218延时退房的处理P239记帐挂帐服务P2510离店结帐P2711客人留言P3012问讯服务P3213宾客投诉处理P3314物品赔偿处理P3515商务服务P3616访客登记P3817贵重物品寄存保险箱的使用P3918租借物品P4119行李寄存P42任务清

4、单前台服务标准续职位任务20交接班P4421夜审和封包P4622前台相关表单P4923酒店租借物品服务及相关事项P8224借用物品安全使用说明P8325酒店商务服务项目及价格P8426酒店小商品配置P8527如家酒店服务标准表P86职位任务-Task1电话接听和转接步骤-Steps标准-Standard提示-Tips接听电话左手接听电话三声铃响内及时接听电话了解电话系统各项功能电话问候聆听和记录前台标准接听用语您好如家前台耐心聆听客人提问和需求及时记录有关信息及时回答客人的询问语言清晰避免使用方言或酒店专业用语调节好情绪面带微笑适时询问来电者客人姓名并用姓氏称呼客人转接电话确认来电者报出的

5、房号分机号203房间分机请稍等或者查询和核对住店客人姓名和房号在晚间10时至次日8时前对所有要求转接到房间的来电必须征询住店客人是否愿意接听及时转接电话在白天客人直接报出的房间号分号可直接转接酒店不能将住店客人的信息随意告诉给任何人对住店客人不愿意接听前台要婉转地告告诉来电者可以留言转告职位任务电话接听和转接续步骤-Steps标准-Standard提示-Tips无人应答处理告诉来电者电话暂时无人接听先生小姐M先生小姐房间无人应答您需要留言吗询问客人是否需要留言转告留言记录必须及时告诉住店客人道别致谢礼貌道别先生小姐再见您如需帮助请来电再见让客人先挂电话职位任务-Task2散客预订步骤-St

6、eps标准-Standard提示-Tips接受预订信息问候客人电话预订您好如家前台上门预订您好先生小姐询问客人的姓名接受预订信息到店日期和入住天数房型和间数语言亲切面带微笑目光注视注意预订代理必须同时记录预订人姓名和入住客人姓名填写预订单查询客房流量立即查询PMS客房流量决定是否接受预订适时使用《预订等候单》可根据房型和日期查询单笔预订量超过规定间数及时请示上级主管确认在暂时无法满足预订时使用完整记录客人预订需求接受确认预订及时答复客人或者及时回复传真及时确认CRS预订信息确认房价确认联系方式记录保留时间一般为下午1800如果没有客人所需房型向客人推荐其他房型或同城如家酒店询问客人是否协议

7、公司及公司名称执行酒店规定的房价权限尽量让客人留下移动电话客人需要延迟保留时间可根据酒店出租情况予以接受或说明职位任务散客预订续步骤-Steps标准-Standard提示-Tips预订复述客人全名到店日期和入住天数房型房数和房价保留时间确保预订信息的准确无误与客人确认到店时间便于核实客人是否到店与客人确认付款方式确定公司付款客人有书面确认道别致谢礼貌道别M先生小姐感谢您的预订再见用姓氏称呼客人让客人先挂电话输入预订信息完