实务手册-—卧龙花语墅业主服务手册全册正文.doc

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1、目录Contents致词01第一章项目总述02第一节公司简介02第二节卧龙花语墅概况03第二章物业服务04第一节机构设置及职能04第二节物业管理与服务05第三节服务投诉及回访07第三章小区设备设施使用指南07第一节小区设施设备07第二节小区配套18第四章入住须知19第一节装修管理19第二节安全与消防管理19第三节交通管理22第四节环境维护与清洁管理22第五节宠物管理23第六节房屋租赁管理24第七节特别说明24第五章应急防护须知25第六章周边导航26第七章管理规约26第八章装修管理规定26结束语29    24  我们会做得更专业——致业主的一封信尊敬的业主朋友：您好！卧龙花

2、语墅在您的翘首期盼和关注下，历经精雕细琢，现以其超前的功能设计，独特的建筑造型，良好的工程品质展现在世人面前。在此我谨代表西宁华港物业管理有限公司全体员工热忱欢迎您的到来，祝愿您和您的家人，在这个菁英荟萃的时尚生活别墅区里，开启理想生活。“华港物业”坚持“全心全意只为您”的服务宗旨，将以高品位的管家服务战略为依托，为您提供专业的物业服务，用我们的周到和体贴，创造温馨与体面的居住环境。为此，我们编制了这本《业主服务手册》，希望它成为您在“卧龙花语墅”的精致生活向导，并以此为承诺，请您对我们的服务工作进行监督检查。我们将认真倾听您的意见，及时完善每一个细节，力求做到尽善尽美，使

3、您生活无忧无虑。同时也希望在服务过程中得到您的鼎力支持和通力合作。 祝您：幸福安康合家欢乐！   西宁华港物业管理有限公司     24 第一章　项目总述 第一节　公司简介华港物业坚持“全心全意只为您”的服务宗旨,以“提供高品质服务”为己任,将“注重服务的每一个细节”作为华港物业全体员工的共同服务理念。在管理服务中，继承发扬精益求精,一丝不苟的精心管理风格,寓管理于服务之中，不断提升企业品牌和形象。西宁华港物业管理有限公司凭借勇于开拓创新的精神，先进的物业服务模式和管理理念，并结合西宁地区的物业管理特色，特别推出以全新高品位的管家服务、便民服务、日常管理服务为一体的综合物业

4、管理模式，推行IS09001标准化管理，不断开拓进取，为业主创造文明、和谐、优美的居家乐园。 第二节　“卧龙花语墅”概况「卧龙花语墅」---青海庄和房地产有限公司开发的高品质别墅区。项目位于西宁市城南新区新城大道151号，交通便利，动线流畅。小区占地总面积158701平方米，总建筑面积约90000平方米，由70户普通门户住宅，26户叠加别墅，147户单体独院、具有北美风格的12种户型不一的别墅群组成。小区内设有8000多平方米水域的龙型人工湖，近4000平方米的高档会所，其内部设有中西餐厅、高档茶艺、棋牌室、健身房、超市、商务中心等。小区内建有标准羽毛球场、网球场、儿童游乐

5、园、钓鱼台、亲水舞台等，让您足不出户即可享受运动休闲的快乐。第二章　物业服务第一节　机构设置及职能青海庄和房地产有限公司委派西宁华港物业管理有限公司对「卧龙花语墅」小区实施日常管理和服务。 一、机构设置及职责西宁华港物业管理有限公司卧龙花语墅物业服务中心负责各执行部门及员工的日常管理；组织、协调、处理小区各种公共关系；抓好并落实小区服务和管理工作。根据「卧龙花语墅」小区服务需求，分设为五个职能部门：24１、客户服务部：负责接待业主、客户来访；倾听业主的意见和建议，处理业主的投诉；办理业主入住的各种手续，建立业主信息档案；负责物业各项费用催缴；客服中心24小时受理业主各项服务

6、需求并回访。2、环境保洁部：负责小区内公共部位的卫生清洁、绿化养护及垃圾清运；3、工程维修部：负责公（共）用设施设备的日常维修和养护；编制物业维修养护计划，确保共用设施设备正常运转；协助客户服务部办理装修手续，并对装修施工过程进行监管；为业主提供自用部位、设备的有偿维修服务；4、秩序维护部：负责小区出入口的管理，对外来人员进行询查、登记；对小区内各公共区域进行巡查，并协助公安机关维护小区的公共秩序和安全；疏导小区内的交通和管理各类车辆；对搬出小区的大宗物品进行确认和查验等；5、收费处：负责小区物业相关费用的收取，收取办法详见《物业服务协议》；二、办公地点及时间1、物业服务中

7、心位于小区4#楼东侧，各职能部门和收费处在1楼办公；2、物业服务中心工作时间：8:30---17:303、客服中心为24小时服务，电话0971--4319998。如遇忙音请耐心等待，我们会为您提供周到的服务。4、收费处上班时间:8:30-17:30 第二节　物业管理与服务「卧龙花语墅」的物业服务人员是由华港物业委派的资深经理人驻场管理，由高级管理人员及各专业人士组成，为您提供全方位的服务：一、日常服务内容：1、物业公共部位的维修、养护和管理；2、物业公用设备的运行、维修、养护和管理；3、小区内公共场地的卫生清洁、垃