第十一章物业管理服务质量与考评

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1、湖南广播电视大学第十一章物业管理服务质量与考评1.影响服务质量因素有哪些？顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：（1）企业形象。如果企业在顾客心目中享有较好的品牌形象，顾客则可能会原谅企业在推广服务过程中的个别失误。（2）宣传沟通。现实中我们每时每刻都在接受各种各样、许许多多的服务，从而很容易产生“孰视无睹”，从而降低人们对服务质量判断的客观性。因此，对服务对象必须进行适时、适当的宣传，建立更多有效的沟通方

2、式。（3）顾客口碑。口碑是服务业重要的传播媒介，它发挥的是“顾客告诉顾客”的作用。由于许多中、小型服务企业是地区性的，甚至是街区性的，它们的顾客群比较固定，不适合做大规模的广告宣传．因此“口碑”就显得特别重要。来自亲朋好友的良好口碑会提高顾客对服务产品的感知质量。（4）顾客需求。顾客的不同需求对顾客预期质量影响很大。顾客在需求方面的差异无疑会影响他们对服务质量的预期，从而影响他们对服务质量的感知。在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不

3、可控制的因素。2．物业管理服务质量管理的主要内容。物业管理服务的质量管理覆盖物业管理企业运作的全过程。从服务方针和目标的制定，到物业管理的日常工作，到对客户的服务（处理客户投诉、开展社区活动等），以及服务水平的考核与评估。具体地：（1）制定服务方针和目标服务方针和目标是指一个服务组织为了满足消费者的需要、保证服务质量而制定的该组织的服务宗旨和方向，告诉员工应该把什么奉为信条，并因此来制定更加详细的服务流程和服务规范。服务方针：一个服务企业的服务方针能体现该企业对质量的追求。对消费者的承诺，是企业服务行动的准则和服

4、务工作的方向。服务目标：是落实服务方针的具体要求，是为实现服务方针而制定的某一阶段的具体、定量的要求。（2）设计服务流程和确定服务职责4湖南广播电视大学服务流程设计是与部门职责、岗位责任关系密切的一项工作。确定服务流程一定要首先搞清楚消费者的基本需求。服务流程主要是明确各部门及各岗位的工作程序，使每个岗位的员工明确自己处理问题的步骤和责任，与哪些人协作，遇到不能解决的问题该请示谁，如何获得所需要的信息和资源。（3）制定合适的服务规范和标准服务质量虽然是属于一种感知质量，但并不是说服务质量没有标准。恰恰相反，服务产

5、品的质量标准往往是通过员工执行服务规范来影响消费者的感知。服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后，企业员工的服务有了追求的目标，企业检查服务质量时也有了衡量的尺度。（4）检查与评估为了使服务规范和质量标准能有效执行，还要在企业内部和企业外部，通过内部检查、消费者满意率调查、处理投诉等方法，对服务质量进行检查和评估。3．物业管理服务有何特点？物业管理服务的特点有：（1）服务对象的相对长期性一般的维修服务或酒店服务与服务对象接触的时间较短，大多数都是一次或数次，而物

6、业管理企业的服务对象则是购买了物业的业主或租赁了物业的使用人，委托物业管理企业实施管理服务的期限最短是2～3年，而且可以续聘。（2）业主监督的直接性。物业管理属于委托服务。物业管理企业受业主委托，对房屋的共有部位和共用设施进行管理，并提供全方位的服务。业主委员会根据业主大会的决议，有权选聘、续聘或解聘物业管理企业，与物业管理企业订立、变更或解除物业管理服务合同。业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的执行机构，听取业主、使用人的意见和建议。监督物业管理单位的管理服务活动是业主委员会的基本职责和

7、权利，这种有组织的、直接对服务结果进行的监督，在服务业的其他行业中还是比较少的。（3）政策因素的导向性。政府有关部门制定的物业管理、法规政策对推动物业管理的发展极为重要，对物业管理服务质量也有一定的影响。如政府由于考虑到群众的承受能力，所制定的物业管理收费指导价均低于成本价，令大多数物业管理企业入不敷出。为维持企业的运作，很多物业管理企业往往会以降低管理服务水平为代价，招致业主的不满。当然，政府也并非没有注意到这种情况，一方面做出了今后物业管理收费要与管理服务内容和深度相适应的承诺；另一方面，又由物业管理行政主管

8、部门订立了全国物业管理企业资质标准，并修改了全国物业管理示范小区和示范大厦的考评标准，鼓励物业管理企业通过扩大经营规模，降低管理服务成本，同时通过创优工程，提高管理服务水平，取得收费方面的政策倾斜。（4）业主因素的相关性。4湖南广播电视大学业主对物业管理的认识程度不同，对购买服务产品的价值观念也有差异。沿海经济发达地区的大城市，如上海、广州、深圳、大连等地，物业管理工作开