1前厅部的工作任务

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1、1前厅部的工作任务：销售客房商品；调度酒店业务协调对客服务；提供前台各种服务；处理客人账目；提供有关酒店经营信息，建立资料档案2前厅部的地位表现在：是酒店业务活动的中心；酒店形象的代表；酒店创造收入的关键；酒店管理的参谋助手。3空气质量标准：温度湿度通风与采光；环境噪音控制；空气卫生。4前厅服务人员基本技能;语言交际能力、业务操作技能、知识面、5客房预订的任务：接受处理宾客的订房要求；记录储存预订资料；检查控制预定过程；完成宾客抵店前的各项准备工作。6预定种类：临时性；确认类；保证类；等待类7预定基本程序：预定前的准备工作、受理预定、确认预定、订房的变更和取消、订

2、房核对、客人抵店前的准备、8决定是否受理预定因素：预期抵店日期、所需的客房类型、所需数量、逗留天数9超额预定的补救措施：同行本地区酒店加强协作，建立业务联系；客人到时由主管真诚向其解释并赔礼道歉；派车免费将客人送到联系好的酒店暂住一晚；提供一次或2长途电话或传真，以便客人将住宿地址临时变更的情况通知家属及有关方面；将客人信息记录在卡条上，以便提供服务；对需要连住有愿意回本店的，应留下其大件行李；客人在店期间享受贵宾待遇。10前台准备工作基本内容：制定用房预分方案、检查待出租房间状况11贵宾客人用房的预分：根据客人的接待规格，分配不同类型的房间，在房间选择上应是同类

3、客房中方位视野景致环境房间保养等处于最佳状态，并注意客房的保密与安全，将装有欢迎卡和钥匙的信封及登记表放至大堂副理处。12入住登记的步骤：识别客人的有无预定、填写登记表、排房定价表、取款方式、完成入住登记手续、制作有关表格13成功推销客房的前提：良好的职业素质、熟悉本酒店的基本情况及特点、了解竞争对手酒店产品的情况、熟悉本地区的旅游项目与服务设施、认真观察掌握客人的心理及需求14酒店金钥匙服务理念的核心：中国的是实现社会利益和团体利益最大化的同时实现个人最大化，追求社会企业个人利益的统一。15总计话务员的素质要求：口齿清楚态度、言语准确、舒适感；听写快速反应灵敏；

4、认真记忆力；外语能力3种；精通业务热爱本职工作；良好的职业道德素质遵守制度16前台收银业务范围：开立住客账户；负责业务分析并累计客帐；办理客人的离店结账手续；处理住客信贷和夜间审计；提供外币兑换服务；管理客用贵重物品保险箱。17商务中心如何转变服务职能：研究客人需求的变化，转变服务职能，推出新的服务项目18行政楼层有哪些服务要求：单独设接待处、单独设酒廊商务中心、提供个性化服务19客房价格的种类有：标准房价、商务合同价、团队价、旺季价、淡季价、小包价、折扣价、白天租用价、免费。20酒店的计价方式：欧式计价、美式、欧陆式、百慕大计价、修正美式计价。如何限制团队房价：

5、营销部应逐日预测团队客人数量和客房需求数，并将结果通知有关人员21客房营业日报表基本内容：各类用房数、客人数、出租率、客房收入22如何正确认识客人投诉的价值：投诉的客人是酒店真正的朋友、可以让酒店认识到不足并加以改进、使酒店有机会来避免顾客流失、投诉信息是酒店的宝贵资源。23哪些环节会受到投诉：酒店的硬件设施设备、软件服务、饮品及饮料、安全状况、相应的规定及制度。24投诉处理原则：真心诚意帮助客人解决问题、绝不与人争辩、不损害酒店的利益和形象25处理投诉基本程序：认真聆听客人的投诉内容、认真做好记录、把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意、及时采取行动为

6、客人解决问题、检查落实并记录档案。26建立客史档案作用：有助于酒店了解客人，需求特点；酒店做好有针对性的促销工作，良好的顾客关系；研究客源市场动态，改进服务质量提高管理经营水平27客房部的功能：生产客房产品、为酒店创造清幽的环境、为各部门提供洁净美观的棉织品、为住店宾客提供各项服务。28地位客房：客房式酒店的基本设施和主体部分、客房商品质量是酒店商品质量的重要标志、客房收入是酒店经济收入主要来源、它的管理直接影响酒店的运行管理。29客房服务的组织模式：设立楼层服务台和客房服务中心30客房管理主要工作内容：提供客房设备用品、设计和装饰室内的布置、管理公共场所、承担客

7、人需要的服务性工作、受理客人遗失物品、满足宾客需要的各类服务31常见的客房基本类型：单人间、大床间、双床间、三人间、套件32客房服务中心模式特点：减少客房服务人员编制降低劳动力成本；有利于客服工作集中统一调控，强化管理专业化；安静而且私密性强提高满意度。33客房设备的用品主要有哪些类别：布件类、家具类、电器类、文具类和低值易耗品、卫生间洁具及用品。34客房清洁整理的准备工作是：签领客房钥匙；了解分析动态，决定客房清扫程序顺序；准备工作车和清洁工具；35客房的一般清扫顺序VIP房；挂有请清理房间牌子的房间；住客房；走客房；空房36住客房或走客房清洁的基本程序是：进撤

8、铺抹洗补吸