芜湖华强文化科技产业有限公司客服部工作手册

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1、客服部工作手册第一章客服部简介第一节部门简介：客服部隶属于游客中心，最先成立于芜湖方特欢乐世界主题公园。成立初衷为安排专职人员处理游客投诉，后一年时间内肩挑大担，所辖范围涵盖游客中心闸口、广播室，并相继成立导游组、客服组，现已逐渐成为一个稳健的团队。第二节客服部职能及工作内容：客服部包含客服组、闸口、广播室、导游组，具体工作职能如下：1.客服组：游客中心内部文档资料管理、后勤保障、二级库管理、客遗物品管理、中心人事行政管理、处理游客投诉、突发事件处理（游客斗殴事件、游客受伤事件）等；2.闸口：寄存室管理、检票、贵宾接待入园；3

2、.导游组：贵宾接待、徒步接待；4.广播组：园区广播播报（含寻物启事、寻人启事、失物招领、项目开放时间提示）、电话投诉的受理、免费援助物品办理。第三节客服部组织框架图第一章客服组工作流程第一节岗位职责一、客服部长岗位职责（一）贯彻团结进取的企业精神，组织本部门人员努力工作，文明服务，妥善处理游客投诉，完成接待任务；（二）负责制定本部门的工作计划及设施，组织安排员工学习和业务培训；（三）负责本部门人员的考核、督导、调配和行政管理工作；（四）掌握部门内人员需求及配置情况；（五）熟悉本中心人员思想；（六）检查文明服务、安全运营和检查公

3、司规章制度执行的情况；（七）负责与公司其他部门之间的工作协调；（八）大胆工作，严格要求，以身作则，扬功贬过，树立良好的风气；（九）完成领导交代的其他任务。二、客服主管岗位职责（一）贯彻团结进取的创业精神，组织本部门人员努力工作，文明服务，保证安全运行，完成接待任务；（二）学习业务知识，严格要求自己，模范执行各项规章制度；（三）能熟练处理游客投诉，并言传身教；（四）负责所管辖范围的日常管理工作，制定工作计划，对属下进行业务培训；（五）组织协调安排员工学习和业务培训，负责公司运营协调工作；（六）负责本部门人员工作考核；（七）保持公

4、正，公平的原则；（八）检查公园各项规章制度执行情况；（九）完成领导传达的其他工作。三、客服经理岗位职责（一）积极有效的组织客服助理完成各项工作任务；（二）检查并督导服务质量，发现问题，立即纠正；（三）了解本部门人员思想动向，作好员工思想工作，严格考勤，合理安排轮休，并对部门人员的工作情况进行考评；（一）认真执行奖惩制度，对违反规章制度的成员要进行批评教育；（二）立足本部，顾全大局，搞好团结协作，提高服务质量；（三）能单独处理游客投诉，（四）完成上级交办的其他工作。二、客服助理岗位职责第一节投诉受理流程一、电话投诉受理流程1、当

5、值人员准备纸笔，在电话铃响三声内接听；2、仔细聆听游客投诉事由，安抚游客情绪，询问游客的姓名、联系方式、投诉事由及预期解决办法；电话挂断前重复叙述，避免漏听、错听；3、电话挂断3分钟内向客服组人员汇报，前往园内相关岗位或部门，了解事情的经过，调查事件的真实性；联系相关负责人，积极处理；4、与游客沟通，耐心解释，问题严重的及时上客服组；5、调查确认是无效投诉，回复游客，澄清误会，做好详细的记录，并且存档备案；二、现场投诉受理流程初步受理步骤第一步：由第一现场员工或组长化解游客抱怨，无法解决的，上报领班；园区投诉大致分为以下内容：

6、身高问题、游客插队、等待时间过长、服务质量、游玩项目较少、项目关闭解释(时间)、解释技巧欠缺等；第二步：游客情绪过于激动时，可呼叫内管部协助控制现场，耐心解释；领班有权带游客体验本区域内的项目；第三步：抱怨升级，通报主管出面协调，主管有权发放项目优先卡或协调本区域外项目绿色通道；第四步：通知客服部到现场，为此做进一步处理事宜；客服组受理步骤第一步：客服经理在得到通知3分钟内到达现场，确认投诉游客后，将得到的信息叙述一遍，避免传话过程中信息失真或被渲染；（原则上，投诉以客服经理及以上人员处理为主，客服助理不参与直接处理；）第二步

7、：不卑不亢的与游客沟通协调，在确定游客要求后，给出我园处理方案；在游客不接受的情况下找出折中方案；第三步：客服经理/客服主管在自己的职责以及权限范围内如不能成功解决投诉事件，及时上报相关领导，进行进一步处理；备注：记录游客的姓名、联系方式﹑家庭住址或工作单位名称，详细登记《游客投诉登记表》，并形成电子档备份；三、突发事件流程(一)游客与游客发生纠纷（斗殴）1、对于游客之间发生纠纷的原因及事情经过,该项目员工要做到第一时间赶到现场了解实情；2、当情况比较严重时(打架等情况),该项目员工应及时通知并协助内管部保安维持现场秩序，隔离

8、纠纷游客；在内管部同事到达现场前，可协助控制纠纷当事人，适当劝阻或隐蔽尾随，了解两方当事人行踪；1、内管部到达现场后，现场工作人员有义务阐述所见事实，配合内管部、公安机关处理；(二)游客在园区内受伤1、现场确认游客伤势，如有需要，安排电瓶车将游客送至医务室，请医生确认是否需要