便民服务中心制度

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1、西布河乡便民服务中心工作制度为进一步增强我乡便民服务中心工作的透明度，促进依法执政，按章办事，推进便民服务中心工作的制度化，民主化，规范化和科学化，特制定本制度。总则1、坚持依法办事原则，认真学习党的农村路线、方针、政策和有关业务知识，增强为农村、农业和农民服务的宗旨意识，不断提高综合素质和业务水平。   2、实行窗口集中式办理与进村入户上门服务相结合的工作机制，切实做到工作平台前移，服务重心下沉。   3、便民服务中心工作人员必须做到一专多能，窗口办公适应一人多岗工作要求，进村入户上门服务满足群众全方位服务需要。  4、办理各种证件，要认真受理，严

2、格照章办事，执行规范的操作程序，快捷高效地办理。5、接待群众来电、来信、来访，要文明热情，不推诿，不拖沓，妥善解决，让群众满意。6、积极提供各种涉农政策、科技信息、劳务输出、民事调解等咨询服务，更新服务观念，拓宽服务内容。   7、佩证上岗，礼貌服务，耐心诚恳对待办事群众，想农民所想，急农民所急，信守服务承诺。　　8、增强组织纪律观念，自觉遵守各项工作制度和纪律，维护良好的办公秩序。   9、公道正派，廉洁自律，不违规违纪办件，严禁利用工作之便谋取私利，自觉接受监督。一、政务公开制度   向社会公开便民服务中心机构设置、工作职责、工作权限及工作人员的

3、姓名、职务、职责、便民措施、服务承诺、监督办法等服务中心各项管理规定和管理制度。二、工作人员守则 服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；坚守岗位，服务民众，进村入户，方便群众；首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；服从领导，团结群众，爱岗敬业，践诺诚信；三、乡便民服务中心工作人员行为规范   （一）服务语言   1、工作时，提倡文明礼貌。   2、接待服务对象时，要主动打招呼“您好，您要办理什么业务”等，办理完毕要说“再见”。电话铃响三声以内要接听，首先讲“您好，хх

4、便民服务中心，请讲”。服务中注意使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语。  3、遇到本人无法回答的问题时要讲：“对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志”；或把服务对象引导到应去的窗口。  4、当服务对象提出意见或建议时要讲:“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“谢谢您的监督和帮助”。   5、当受到服务对象表扬时要讲：“没关系，这是我们应该做的”。  6、办理有关手续、证件时，要使用“请稍候”、“请填写”、“请交费”、“我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少хх材料，我现在把补办件的清单给您”、“

5、对不起，根据хх规定，您的хх不能办理，请原谅”、“请到хх窗口办理下一步的手续”等文明话语。   ７、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。如：“我不管，问别人去”、“少罗嗦，快点讲”、“我还没上班，等会再说”、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“你这人真笨”、“你的记性真差”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”、“不知道”等。   （二）服务态度    1、接待服务对象要主动热情，先请其就座，再为其办理手续。    2、服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答，包括具体办理过程中可能涉及的问题

6、也要一并解释清楚。做到耐心细致、百问不厌、百查不烦、解释全面，不准冷落、刁难、训斥或歧视服务对象。    3、对待服务对象，必须做到“五个一样”，即：干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；忙时与闲时一样耐心；大事与小事一样周到；来早与来晚一样接待。接待时做到“三声”，即：来有迎声、问有答声、走有送声。    4、要实行“热心、诚心、耐心”服务，在任何情况下严禁对服务对象闹情绪、耍态度。当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，不予争辩，做到有则改之，无则加勉。服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作，不要与其辩解争吵，

7、及时向中心领导汇报，妥善予以解决。   （三）服务仪表   1、工作时间着装整齐，佩证上岗。   2、工作时姿态文雅，自然大方，站坐姿势端正，举止文明端庄。   3、不准染彩色头发，不准留与身份不符的异怪发型。   4、女工作人员化妆要大方适度，饰品要适量庄重。    5、不随意吐痰，不乱扔杂物，讲究卫生。  （四）服务质量   1、对服务对象所办业务，应一次了解清楚，一次答复完整，一次性告知服务对象申办事项所需的全部资料，并主动介绍下一步应在哪个窗口办理。   2、书写的批文、单据等，应表述完整、字迹清楚、准确无误。  3、尽可能做到早办件、快办件

8、，提高办事效率，材料齐全一次办理完毕，努力提前办结，严禁超出承诺期办件。 ４、保证群众来中心能找到人，办成事