《客房服务与管理》实训指导书

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1、《客房服务与管理》课程实训指导书《客房服务与管理》课程实训指导书“客房服务与管理”课程是高职酒店管理专业必修的专业课，是一门以培养学生技能为主的课程，也是理论与实践紧密结合的课程。一、课程目标课程目标：从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学方法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。“客房服务与管理”课程教学目标包括能力目标和知识目标课程知识目标：（1）了解客房产品的概念和构成；（2）掌握客

2、房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；（3）认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；（4）熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；（5）掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；（6）了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；（7）熟悉客房接待服务的环节和项目内容；（8）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（9）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（10）熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；（11）掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法（12）掌握客房设备用

3、品使用、维护和控制管理的方法；（13）了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；（14）掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；（15）了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标：：（）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；第1页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法（3）能够掌握客房专业英语词汇的听说写（4）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（5）能够按程序和标准独

4、立完成走客房的清扫；（6）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（7）能够掌握开夜床的方法和标准；（8）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（9）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（10）能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法（11）能够掌握苍地毯清洁与维护保养方法；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；（14）掌握客房部员工培训的主要内容和方法。二、学时分配“客房服务与管理”课程包括理论课与实训课，采用模块式教学。

5、总课时为72学时，实际教学课时为64节。其中理论教学34学时，实训教学包括11个项目30学时。理论教学与实训教学比例为：5.3：4.7。模块理论课内容理论课学时实训课内容实训课学时第一单元客房部服务与管理6实训项目1：现场教学4第二单元客房卫生与质量控制6实训项目2：中式铺床4实训项目3：西式铺床4实训项目4：客房清扫4实训项目5：开夜床2实训项目6：领班查房2第三单元客房服务与质量管理6实训项目7：VIP接待2第四单元公共区域卫生与管理4实训项目8：2第四单元客房安全管理4实训项目9：事故处理2第五单元客房

6、部设备用品管理4实训项目10：客用品消2第2页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书耗定额计算第六单元客房部人力资源管理4实训项目11：业务培训2合计34学时30第3页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书三、实训项目与内容实训项目一：现场教学-了解客房部[实训指导]实训项目名称了解客房部实训时间4学时实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区域业务分工，了解客房部组织机构设置。实训准备1、事先联系高星级酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。实训方法1、参观客房部前台和后台主要区

7、域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。2、在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。作业：客房产品描述。作业要求：对现场教学酒店客房设施与后台区域的功能布局进行描述。要求字数1000以上。实训项目二：中式铺床中式铺床，是按照我国传统的风俗习惯配备和整理床铺，是近几年在星级饭店又重新兴起的铺床方法。其优点是，便于客人入睡时进入被窝，符合人性化管理的要求并具有民族特点。中式铺床除边角不包外，其他程序与西式做床一样。[实训指导]

8、实训项目名称中式铺床实训岗位客房服务员实训时间课堂实训4学时，课后6学时实训要求三线对齐、四角相同、床面紧绷、枕线分明、床罩均匀下垂直；训练结束后，学生应在3分钟内完成铺床实训准备西式床一张、棉床垫一条、床单两条、枕袋两条、枕芯两个、薄棉被一条、装饰带一个实训方法先按8人一组由老师进行示范，然后每人分别进行实际操作第4页共36页《客房服务与管理》课程实训指导书[实训流程]开始将床屉拉离