《客房服务与管理》实训指导书

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1、《客房服务与管理》课程  实训指导书 主编：夜亚飞 35目  录 一、总体说明1二、实训内容、课时1三、实训项目2实训项目一了解客房部-酒店客房参观2实训项目二准备房务工作车8实训项目三进房服务11实训项目四中式铺床13实训项目五西式铺床14实训项目六整理房间16实训项目七走客房清扫20实训项目八夜床服务21实训项目九客房卫生检查（领班查房）25实训项目十VIP接待27实训项目十一客人离店查房28实训项目十二客房部周例会27实训项目十三员工培训…………………………………………………28四、考核办法与标准

2、3235一、总体说明1、实训目的与要求通过《客房服务与管理》实训课程的教学与实训实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握客房服务的方法和技巧；熟悉客房服务与管理的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清洁以及其它客房服务的方法和技巧，为今后从事客房服务工作打下基础。具体要求如下：（1）能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；（2）能够初步掌握客房布置和装饰的方法；（3）能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；（4）能

3、够按程序和标准独立完成走客房的清扫；（5）能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；（6）能够掌握开夜床的方法和标准；（7）能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；（8）能够掌握VIP客人接待的程序和标准；（9）能够掌握宾客入住阶段主要服务项；（10）掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；（11）明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；（12）能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；（13）掌握客房人员配置和工作安排的方法；二、实训内

4、容、课时35编号实训项目名称课时实训组织形式备注1了解客房部-酒店客房参观校内实训+校外实训2准备房务工作车校内实训3进房服务校内实训4中式铺床校内实训5西式铺床校内实训6整理房间校内实训7走客房清扫校内实训8夜床服务校内实训9客房卫生检查（领班查房）校内实训10VIP接待校内实训11客人离店查房校内实训12客房部周例会校内实训三、实训项目实训项目一了解客房部-酒店客房参观◆实训安排实训时间4个学时（参考）实训目的对酒店客房部有一个初步而形象的印象35实训要求认识客房设施和客房设备用品，了解客房部管辖区

5、域业务分工，了解客房部组织机构设置◆实训准备1、事先联系本地酒店客房部，确定时间，明确详细安排。2、学生统一着制服。◆实训过程项目内容参观参观客房部前台和后台主要区域，包括主要房型，房务中心、楼层客房工作间、布草房等。体验在参观过程中，任课教师带队，安排客房部管理人员或培训员对酒店客房部的机构设置情况，各区域职能及主要岗位职责进行讲解。讨论回校后请同学进行讨论。思考1、结合学生自身特点，如何进行酒店管理与服务课程以及酒店管理与服务实训课程的学习？2、参观的该酒店客房部的组织管理中存在哪些问题？实训项目二

6、准备房务工作车◆实训安排实训时间2个学时（参考）35实训目的让学生掌握备车的要求和标准实训要求能够按照要求和标准进行房屋工作车的准备◆实训准备房屋工作车、物品◆实训过程项目内容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1.清洁工作间，并用湿毛巾将全车内外清洁干净。2.将垃圾袋和布巾袋挂在车钩上。3.将床单及枕袋放在下格上，将布巾置于上格上。4.将房间用品放置架中，大件物品放在后，小件物品放在前。5.将清洁用品置于清洁工桶内（清洁剂，百洁布，

7、手套，家具腊，空气清新剂及尘布。）训练讲解，示范相结合。 讲授装车的标准要求。示范教师示范如何装车并强调注意事项：1.装车前留意车辆有无损坏，车内外尚没干时，切勿摆放布巾及用品。2.较贵重物品不要暴露在当面处，以防他人取走。3.切勿放置过多或不充足的清洁用品于桶内。 35练习让学生分组进行练习。总结1.各小组进行自评2.教师评价，指出各小组成员的优点与不足。实训项目三进房服务◆实训安排实训时间2个学时（参考）实训目的使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规范操作与熟练运用的

8、服务能力。实训要求能够按照要求和标准进行进房服务◆实训准备客房实训室、服装◆实训过程项目内容班前会1.考勤、仪容仪表检查。2.训练内容和项目。实训方法多媒体和指导教师示范讲解，学生实训操作。实训步骤1、观察2、敲门通报手指微弯曲，以食指或中指第二指关节轻敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后通报客房服务员（house-keeping）。3、等候站在离客房门外40厘米远的正中位置，当房内有应声，应后退半步，立正站好，眼望窥视镜，同时回答“3