资源描述：
《乾通东远售后客户流失数据分析》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。
1、广汇乾通东远售后客户流失数据分析颜永浪2012年2月分析的主要内容流失客户数量：那些在一定时间周期内没有进厂的客户,就可以定义为已经流失的客户客户流失分析各种客户流失去向数量和所占的比例客户流失的主要结构分析各种结构客户流失数量和所占的比例客户流失率＝流失客户数量建档的客户数量％分析的内容分析的内容包括：车型车龄客户所在区域的分布店面的有效服务半径客户职业、客户类型(如性别年龄爱好收入学历等)或者其它服务营销活动需要分析的内容A：自然流失相应对策：多建立区域网点或经营分公司B：竞争流失相应对策：进攻策略、防
2、守策略和撤退策略C：过失流失上述两种情况之外的客户流失称为过失流失，这些流失都是由于店面自身工作中的过失引起客户的不满意而造成。如：员工形象不佳、产品性能不好、服务态度恶劣、维修质量差、等待时间长、维修价格高等。过失流失量一般在客户流失总量中所占的比例是最高的，可以通过采取一些有效手段来防止。主动客户流失的主要原因分类被动客户流失主要原因分类A：非恶意性被动流失相应对策：为客户提供业务提醒服务，如过保提醒、保养提醒。B：报复性被动流失相应对策：及时妥善地处理客户的抱怨和投诉，整顿内部管理、完善内部流程，不断
3、改善、提高维修技术。C：恶意被动流失恶意被动流失一般是由于客户的信用度或客户故意诈骗等原因导致的，如二手车贩子。相应对策：设置用户黑名单。流失原因及流失去向可能性客户流向分析同品牌、同城市其它4S店竞争对手的二级网点其它社会维修厂(公司)维修连锁店或路边修理店客户流失的可能原因客户流失到其它地方维修客户自然流失(搬迁、出差、车辆转让等)服务态度的冷淡维修质量差维修费用高保险公司指定地点维修路途遥远，来回成本高维修等待时间长分析的原则1.以我店建店以来的售后客户档案为基础，数据截止日期为2011年12月31日
4、。2.“贵州籍”指以“贵*”开头的牌号为原则。3.“贵阳籍”指以“贵A”开头的牌号为原则。4.“车龄”指以VIN号第10位数（即车辆生产日期为原则）5.“进店数”指2011全年在售后有过维修记录的车辆数。6.流失率计算周期为2011年1月1日至12月31日(即12个月为周期)我店基础数据概况1.我店面总计售后客户档案数为:6018辆.2.外省籍客户档案数为:444台,本省籍为:5574辆.贵阳籍客户数:3554辆.2011年台次及产值11年全年进厂11473台次,进厂车辆数为4136辆,平均每辆车进厂次数2
5、.77次,每辆车贡献产值2542元.贵阳与区域客户进厂频次受店面服务半径影响,贵阳客户进厂频次明显高于区域.几乎比区域多1次进厂.2011年贵州籍车辆总流失率以贵州省客户数12个月的流失率算,总计流失客户1640辆,流失率为29.42%.流失客户给我们带来的损失贵州籍流失客户数1640辆每辆车以2011年的实际贡献产值2542元/每辆计算.1640×2542＝4168880元理论计算:平均每月店面因客户流失可能的直接经济损失347406元.我们为什么要挽回流失客户？原因一：因为我们拥有流失客户的购买记录和相
6、关信息，所以挽回一个流失客户比获得一个新客户的可能性更高，也有利于推动二手车置换业务，从而进行二次换代车销售。原因二：挽回一个流失的客户比获得一个客户有更大的投资回报率和成本节省；原因三：与流失客户对话，可以帮助我们发现并改善技术和服务中存在的缺陷，纠正沟通过程中产生的错误信息；原因四：制定流失客户挽回计划，可以抑制抱怨客户对我们店面的负面信息传播，鼓励他们进行正面积极的宣传，有利于维护我们店面形象，从而促进我们新车销售。我们店面准备做的保养提醒及流失客户分析表格.客户流失！我们怎么办？贵州籍车辆区域分布比
7、例客户数占比最大的区域依次分别是:贵阳63%黔南州7%安顺5%黔东南5%黔西南4%遵义4%六盘水4%毕节3%铜仁3%其它2%各区域客户流失率(2011年数据,流失率以12个月计算)以贵州省各区域客户12个月流失率看,最高的是遵义82%,其次为黔西南州63%,最低为贵阳22%区域流失客户的应对建议遵义区域：流失82%，主要原因为遵义已经有4S店面，选择放弃。黔南黔东南安顺毕节流失率都在30%左右：这部份客户对4S店还有一定的信任度，可以采取积极态度如设置二级网点或按季度形式例行巡回上门服务。铜仁六盘水黔本南流
8、失率都在40%以上：这部份客户对店面忠诚度较差，需努力维持。贵州籍车龄结构比例贵州籍各车龄段流失率由表可以看出保修期结束4年或以上客户流失率保持在40%左右,保修期结束1至3年的在持续流失.保修期内客户流失较小.贵阳籍车龄段客户流失率从贵阳籍客户看,受店面服务半径影响,保修期结束4年以上客户流失率保持在30%左右,保修期结束1至3年的在持续流失长车龄客户流失的措施建议由以上两表可以看出：保修期结束4年以上客户流失
