酒店客务部工作规范

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1、客务部工作规范一、个人质素规范（一）仪容仪表：1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，逞清香，无异味，发型整齐，禁止染过于夸张颜色。2、脸部妆扮要求：因为而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或化妆过于夸张，（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红）3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油，上岗前手掌不能有字迹，乱涂乱画。4、工服要求无酒渍、污渍，无异味无破损，熨烫整齐，佩带统一工牌，工鞋要求洁净光亮，无泥垢，无破损，穿肉色丝袜。5、严禁佩戴首饰，耳钉除外。6、营业用具：化装袋。（笔、打火机、开瓶器、口喷、工作报告）7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。（二）站位规范：双

2、手自然下垂，以半握拳形式，一手在上，一手在下，收腹挺胸，双腿平视，面带微笑，表情自然。（三）行礼规范：双眼平视，收腹挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。（四）行走规范：行走时步伐要适中，多用小步，忌讳大步流星和脚擦地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。（五）跪式规范：采取单跪，右腿下跪，身体虚坐在脚上，左腿与地面成90度，上身保持站立规范的标准。（六）：表情规范：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要：（1）要面带微笑，和颜悦色，给

3、人以亲切感；（2）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；（3）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；（4）要沉着稳重，给人以镇定感。不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭摆作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给人不受敬重的感觉，要充分发挥你的肢体语言。（七）礼貌用语规范：言语要求亲切、和蔼，表情自然大方，面带微笑，语气热情，语调温柔平和。1、问候语：晚上好，欢迎光临！（试房侍应生同至）2、进房侍应生致：“晚上好，欢迎光临！我是本房侍应生，很高兴为您服务。3、在服务过程中要做到“请”字当头，“谢”字不离口，中途进房或打断他人讲话时要说：“对不起，打扰了。”4、在过道见到同事、客人及上级领导主动问

4、好，麻烦对方要真诚致谢，5、送客时：“请慢走，欢迎下次光临！”二：服务质素规范（一）如何搞好房间气氛：在房间中，决定客人玩得开不开心的首要因素是气氛问题，只有活跃的，恰到好处的气氛才能使客人有一种愉快的感觉，而侍应生在房中起到决定气氛是否活跃的重要因素。所以，我们在房中要注意针对不同的客人作出不同的回应。1、如果客人很能喝：喝多酒的客人，为他做一下按摩，并为他送上热茶或热毛巾，并低声询问：“这样是否舒服一点？”如果客人酒兴正浓，要同你玩游戏应主动配合参与，如果客人已经不愿意喝酒了，就应适机停顿一下，自己也可以乘机休息。这时可以点几首歌唱或跟客人聊聊天，如果客人喝醉了很麻烦就尽量不要跟他

5、喝，可以带他去大厅换换环境。2、如果客人很能唱：侍应生应做到每人都有几首拿手歌曲，能够配合客人唱得尽兴，客人单独唱歌时，应表情专注，客人唱完歌应鼓掌表示欢迎，也可说：“唱歌的喝酒！再来一个！”让客人有一种受重视的感觉。3、如果客人很聊：这时侍应生应配合客人的思路尽量找话题跟客人聊天，这时应注意聊天的内容必须是客人喜欢的重视的，而不能聊客人不感兴趣的话题。4、如果客人不能喝不能唱也不能聊：这时应将目标转移至房间内其他客人，并利用其他客人的兴致感染这位客人，做到皆大欢喜。（二）如何搞好房间内的促销：这里的促销不单是促销酒水、饮料、小食也算是促销，但有的客人喜欢喝酒，而有的客人就不喜欢，所以

6、我们要针对不同客人进行不同的促销。1、如果客人很能喝酒，那么尽可能引导他在猜拳，做游戏方面多玩，而且利用这方面让客人多喝酒，如果自己输得比较多，就喝点解酒茶或多吃点生果、小食之类。这时候，要掌握喝的节奏，不要一下子喝好多，把自己灌醉，剩下的时间便凭客人“宰割”或使客人感到无聊，不好玩引起房间气氛不好的一面，最好是让客人多喝点，而自己少喝点，这个要自己把握好也不要让客人老输，适当的时候自己也要喝一点，总之“能喝则喝”。2、如果客人不是很能喝，那就尽量递点生果之类的小食给他。首先，打扫桌面，把生果搞定，把茶机清理出来，这样如果服务生进来推小食，那么台面也要显得有优势一些，而且台面空荡荡同台

7、面东西很满给客只的视觉效果也不一样，这样推销起小食来也要容易些，这也要同服务生之间要有默契，还有就是要看准时机，先要看准哪一位客人会是买单的，如果他不是很反对，那么OK。自己看着搞定，如果跟你谈得来的客人不是很有权力，那么就询问一下，其他客人或房间内其他侍应生，要知道，如果房间里所有侍应生这个说要，那个说要，客人也就不好说什么，如果只有一个侍应生说要，而其他的侍应都不出声，那么也许客人就只会针对这个侍应生，而且一个小食都不要，这个侍应生也很不好