呼叫中心培训讲师资格评定级别标准

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1、附录1：呼叫中心培训讲师资格评定级别标准1呼叫中心A（初）级讲师评定级别呼叫中心初级讲师评定对象符合晋级标准的呼叫中心初级管理人员基本要求1)热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想2)具有较高的职业道德3)思维灵活，容易接受新知识4)口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性5)具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责6)身心健康，精力充沛学历要求具有大专及以上学历，连续从事呼叫中心专业工作1年以上外语条件全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格知识水平1)具有丰富的呼叫中心客户服务经验；2)能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效

2、地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学；3)能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善；4)注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好；5)能够指导企业客服人员的实际工作。讲授课程呼叫中心介绍、电话处理基本技能、客户服务技能、压力和情绪管理、技术支持、投诉电话的处理、个人绩效管理等课时数量每年累计50课时论文著作具备以下条件之一：1)在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）5篇以上（至少3篇为第1作者）；2)参编公开出版的本专业学术专著或评定中心指定的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开

3、发表本专业教学论文（B类）2篇以上（至少1篇为第1作者）。授课对象呼叫中心初、中、高级客服人员2呼叫中心AA（中）级讲师评定级别呼叫中心AA（中）级讲师评定对象符合晋级标准的A（初）级讲师基本要求1)热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想2)具有较高的职业道德1)思维灵活，容易接受新知识2)口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性3)具有高度的责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责4)身心健康，精力充沛学历要求具备以下条件之一：1)本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作3年以上；2)大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作4年以上

4、。外语条件全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格工作经历1)在呼叫中心管理的特定领域内具备一定的影响力；2)具备较为鲜明的个人特征，授课形式多样；专业水平1)具有丰富的呼叫中心运营管理经验；2)能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合，讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学；3)能够灵活运用案例，针对不同行业的呼叫中心培训相应的人才；4)能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善；5)注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好；6)能够指导企业初级管理者的实际工作，同时能够对下一级

5、讲师进行全面培训。讲授课程ESK课时数量每年累计100课时论文著作具备以下条件之一：1)在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）7篇以上（至少5篇为第1作者）；2)参编公开出版的本专业学术专著或行业统编的培训教材，同时在呼叫中心专业媒体公开发表本专业学术论文（B类）3篇以上（至少2篇为第1作者）。授课对象呼叫中心初级管理人员3呼叫中心AAA（高）级讲师评定级别呼叫中心AAA（高）级讲师评定对象符合晋级标准的AA（中）级讲师基本要求1)热爱呼叫中心培训事业，并以此确立职业理想2)具有较高的职业道德3)思维灵活，容易接受新知识4)口头表达能力强，讲课富有激情，具有针对性5)具有高度的

6、责任心与事业心和强烈的敬业精神，认真履行自己的职责，对本职工作勤勉、负责6)身心健康，精力充沛学历要求具备以下条件之一：1)本科以上学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作5年以上；2)大专学历，连续从事呼叫中心、客户关系管理专业工作6年以上。外语条件全国英语职称外语统一考试或以上级别考试，成绩合格专业水平1)具有丰富的客户服务、客户关系管理专业实践经验及呼叫中心运营管理经验；2)能够把理论知识与呼叫中心实际运营管理充分、有效地结合；3)具备剖析案例及总结案例症结的能力；4)能够吸收新的教学经验和实际工作经验，使自身的理论构架更为完善；5)教材具备完善的专业知识体系，教学内容新颖、知

7、识丰富；6)教学理论先进，以实际经验为依托，能为呼叫中心的运营管理起到指导作用；7)讲课内容具有针对性、实操性，采取案例式教学，理论与实践相结合，能够为呼叫中心打造出适合实际运营状况的各类人才；8)教学内容总结性强，言简意赅，具备深度和广度；9)注重讲师与学员的充分交流，能够有效组织互动教学，充分调动学员积极性、主动性，使得教学气氛活跃，教学效果良好10)能够指导企业中级管理者的实际工作，同时能够对下一级讲师进行全面培训。论文著作具