海口四星物业服务方案-软件标准(初稿)_图文

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1、四星物业服务方案天利·龙腾湾物业业服务星四主方案(初稿）编制：王燕玲审核：批准：深圳市天利物业管理有限公司海口分公司二〇一五年十月第37页共38页四星物业服务方案海口四星物业服务方案—软件标准一、四星物业服务—软件标准3（一）VI视觉系统提升31、岗亭亮化提升工程：32、门岗值班人员形象提升：43、园区标识系统完善：44、物业办公室楼梯通道亮化和办公室调整：55、设备房形象提升：56、地下停车场形象提升：57、大堂形象提升：68、装修电梯形象提升：6（二）四星物业基础业务工作规范标准7客户服务工作规范标准7工程管理工作规范标准13公共秩序维护工作规范标准23绿化养护

2、工作规范标准26清洁服务工作规范标准28（三）客户关系维护351、建立常态“礼卡问候”机制：352、社区文化活动策划：353、满意度测评：354、客户拜访工作：365、物业服务工作简报：36（四）开发增值服务36第37页共38页四星物业服务方案海口四星物业服务方案根据天利（海南）集团公司2015年10月23日会议精神及蔡总裁指示，海口物业实施四星物业服务，具体方案内容如下。一、四星物业服务—软件标准（一）VI视觉系统提升1、岗亭亮化提升工程：西门岗天面女儿墙四面张贴画布、布置彩色灯带（重大节假日开启）；东门岗岗亭因受2014年强台风影响，已完全不能满足值班需要，需要

3、重新修正，并用金色布包裹或张贴画布，岗亭周围布置彩色灯带（重大节假日开启），东西门岗及各大堂公示《管家服务卡》，如（图样一）：第37页共38页四星物业服务方案2、门岗值班人员形象提升：门岗值班人员（定岗人员）服装调整、配备对讲机耳机、皮鞋，值班期间站岗值班，严控人员、车辆进出。如下（图样二）。（图样二）3、园区标识系统完善：园区警示标识无、动态标识不齐全（绿化养护、设备维护、施工维修动态标识无）、导向标识缺失，如（图样三）。（图样三）第37页共38页四星物业服务方案4、物业办公室楼梯通道亮化和办公室调整：物业办公室目前前台与后台未区分，且档案柜未有玻璃门，档案未有安

4、全性可言；通道内刷淡黄色漆并添加公司的宣传框。5、设备房形象提升：目前设备房（低压配电房、发电机房、水泵房）均无做地坪漆，统一粉刷地坪漆，完善状态表示、作业流程。如（图样四）（图样四）6、地下停车场形象提升：地下停车场应提上施工计划，完成地下车场功能、要求地下室施工垃圾由施工方清理完毕，其他杂物统一清理，保持地下室干净整洁。（如图样五）第37页共38页四星物业服务方案7、大堂形象提升：大堂均铺设红色地毯、中心悬挂红色灯笼、中国结、每个大堂2盆盆栽植物。如下（图样六）（图样六）8、装修电梯形象提升：1#、3#、4#电梯进行包装（包装5部电梯），以保护电梯在运输过程中不

5、受损坏，且利于保证电梯的整体形象。如下（图样七）第37页共38页四星物业服务方案（图样七）（二）四星物业基础业务工作规范标准客户服务工作规范标准序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握《TLPM-WI640-01-029S管理作业指导书》主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪

6、容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准1.

7、由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工作服务质量5一手物业办理收楼工作确保在30分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指导书》1.核实业主身份，确定是否已完成地产要求缴纳的各项费用；2.填写和签约资料；3.缴纳物业相关费用，办理银行托收；4.验房交钥匙。第37页共38页四星物业服务方案6二手物业办理收楼工作确保在60分钟内完成入住收楼工作符合《TLPM-WI751-KF01-02入伙手续办理作业指